30 сентября на конференции «Банковские карты: эффективный бизнес» начальник управления развития розничных платежей Банка России Вадим Кузнецов рассказал, что 31% от общего числа жалоб на банковское обслуживание в Банк России за 2008—2010 годы составили жалобы на банкоматы и другие технические устройства. Причем доля жалоб на банковскую технику нарастает: в 2010 году претензии к работе банкоматов составили уже 45% жалоб.

Эта статистика вызывает удивление: судя по сообщениям СМИ, основной источник недовольства — кредиты и то неизбежное зло, которое с ними связано, — проценты, комиссии, штрафы и коллекторы. Тем не менее поверим представителю ЦБ и попробуем понять, почему народ так ополчился на банкоматы.

Разумеется, такой рост доли жалоб на банкоматы может быть связан с увеличением их «популяции» и ростом доли трансакций с участием банкоматов в общем объеме банковских операций. Население все чаще пользуется услугами кассиров-роботов, что стимулирует их активное «размножение». За 2009 год число банкоматов выросло на 9,5 тыс. штук, или на 11,9%. 1 января 2010 года в России было 92,5 тыс. банкоматов, а к 1 июля почти в полтора раза больше — 136,8 тыс.

Впрочем, столь стремительный рост пришелся в основном на второй квартал и на банкоматы с функцией приема наличных денег. Это было связано, вероятно, со вступлением в силу федерального закона от 3 июня 2009 года № 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами», когда владельцы платежных терминалов вынуждены были перейти на агентские схемы работы с банками — терминалы были формально переданы в собственность банков.

За 1 полугодие 2010 года граждане сняли с помощью карт наличные — преимущественно в банкоматах — на сумму 4,8 трлн рублей против 4,0 трлн за аналогичный период прошлого года. Дров в топку (и купюр в банкоматы) добавил Сбербанк, который с 1 июня начал взимать комиссии в размере 2% при оплате услуг ЖКХ через операционистов.

Среди основных причин роста недовольства работой банкоматов можно выделить, по меньшей мере, пять основных групп проблем.

Первая группа — высокие комиссии, особенно при совершении трансакций в «чужих» банкоматах. В понедельник, 4 октября, вступает в силу федеральный закон от 1 июля 2010 г. № 148-ФЗ «О внесении изменений в статьи 13.1 и 29 федерального закона «О банках и банковской деятельности», согласно которому банки обязаны указывать комиссию на экране банкомата до совершения операции и печатать ее на чеке.

Вторую группу образуют технические проблемы — это проблемы «софта» и «железа». Вот примеры самых неприятных ситуаций: деньги со счета клиента списаны, а банкомат купюры не выдал (такой сюрприз жителям Санкт-Петербурга преподнесли банкоматы Сбербанка в субботу, 2 октября, с пяти до шести вечера); или наоборот — банкомат купюры принял, а счет не пополнился. Причем банки могут разбираться в ситуации месяцами. ВТБ 24, надо отдать ему должное, после длительной переписки честно вернул мне в такой ситуации деньги, но почему-то за вычетом подоходного налога. Известен и гораздо более приятный (для клиентов) случай, когда в одном банке из топ-30 после перехода на новое программное обеспечение остатки на карточных счетах клиентов удвоились, и тысячи осчастливленных граждан поспешили опустошить свои карточные счета.

Технические проблемы связаны, в первую очередь, со сбоями программного обеспечения, с «падением сети». Например, 25 августа 2008 года с 18.45 до 19.20 из-за сбоя в программном обеспечении не работала большая часть банкоматов Сбербанка в Москве. Могут возникать проблемы и из-за заражения компьютеров вирусами и из-за выхода из строя «железа», например серверов. Часто сбои вызываются переходом на новые сервисы.

Может встретиться и устаревшее, давно самортизированное, часто приобретенное с рук оборудование, которое то купюру зажует, то карту съест. Ведь секонд-хенд-банкомат можно купить даже дешевле тысячи долларов. Кроме того, на рынок пробиваются китайские банкоматы, качество которых ниже их цены.

Некачественное техническое обслуживание вряд ли играет существенную роль в общем объеме проблем, связанных с банкоматами. Дело в том, что техническое обслуживание банкоматов передается преимущественно на аутсорсинг специализированным организациям, причем стоит это удовольствие недорого — скажем, пару тысяч рублей в месяц.

Третья группа проблем — большие очереди у некоторых банкоматов (например, Сбербанка и ВТБ 24). Длина очередей связана с нагрузкой на аппарат. Например, у Сбербанка на банкомат приходится 1,7 тыс. владельцев карт, у ВТБ 24—1,4 тыс. (данные Forbes на 8 марта), тогда как оптимальным считается уровень не более 1 тыс.

Четвертая группа — «пустые» банкоматы. Срочно нужны деньги, а в кеш-машине их, увы, нет.

Пятая группа проблем связана с мошенничеством. Например, мошенники устанавливают на банкоматы так называемые скиммеры — устройства, считывающие электронный код карты. ПИН-код может «подсматривать» спрятанная видеокамера или считывать накладка на клавиатуру.

Рост числа банкоматов не вечен — так же, как не вечны сами наличные деньги. Переход к безналичным расчетам и платежи с помощью сотовых и Интернета превратят железных кассиров в музейные экспонаты. Так что проблемы с банкоматами со временем разрешатся сами собой, надо только подождать.