На днях пришлось зайти в отделение банка Raiffeisen в центре Праги. У меня там был открыт счет фирмы, но так сложилось, что при необходимости контактировать с банком я обычно заходил в другое — более удобно расположенное — отделение. А тут понадобилось закрыть счет, что можно сделать только там, где он открывался.

Общение с тамошними служащими откровенно не порадовало. Сначала выяснилось, что вопрос с закрытием счета может решить только управляющий отделением, которого (точнее, которой) сегодня, конечно же, нет, «приходите завтра». Потом управляющая — девушка лет 33-х — долго заполняла какие-то таблицы на компьютере, не комментируя, что и зачем она делает. На пару дополнительных вопросов последовали ответы «не знаю» с очевидными намеком на то, что отвечать она на них «не обязана». С полученными бумагами пришлось простоять в очереди в кассу минут пятнадцать (для Чехии это много), чтобы снять остаток средств — какие-то жалкие 80 крон (130 рублей). Я наивно думал, что на этом все и закончится.

Как же. Юноша в кассе сообщил, что с бумагами что-то не так и начал долгие переговоры с начальницей по телефону, хотя сидела она от него в пяти метрах в почти прямой видимости. Через какое-то время выяснилось, что прямо сейчас отдать сумму никак не получается, «приходите завтра». Учитывая, что живу я не в Праге, поездка за остатком могла вылиться в убыточное мероприятие. Попытка выяснить у начальницы, что, собственно, происходит, окончилась полным провалом: после разговора с юношей она куда-то исчезла. Еще несколько минут ожидания привели к единственно возможному решению: «Да подавитесь вы своими (моими) кронами, мое время стоит дороже».

Ироничный пост в Facebook по итогам поездки в банк вызвал неожиданную реакцию чешско-русских френдов: оказалось, что именно это отделение отличается крайне плохим отношением к клиентам. Пара цитат: «Я испытал культурный шок, такого в Чешской Республике за все эти годы нигде не видел. Это было ужасно: сотрудники хамят, не улыбаются, ведут себя безобразно». «Райфка» на ул. Водичкова — это ад. Кромешный».

Зачем я здесь рассказываю эти эмигрантские истории, не слишком интересные российской публике? Все просто. Дело в том, что начальница этого отделения приехала в Чехию с Украины, прекрасно говорит по-русски, а половина тамошних клиентов — русскоязычные выходцы из СНГ, в основном с той же Украины и России. Так уж получилось, что весьма представительное отделение австрийского банка в самом центре чешской столицы стало островком русскоязычной финансовой жизни. И — сюрприз! — островком привычного нам уровня сервиса: с хамским персоналом, проблемами в простейших операциях и общим впечатлением: «Кромешный ад».

Вот как так получается? Почему даже вдалеке от родины мы умудряемся испортить себе жизнь, внедрив на чуждой почве привычные стандарты поведения? Почему там, где собирается десять «русских» (мы здесь все — «русские»), обязательно возникает не только «КВН, КСП и ЧГК» (как в анекдоте), но и бардак в обслуживании, неуважение к окружающим, а зачастую и желание неправедно нажиться на «своих»? Почему в другом банке милейшая чешская сотрудница специально в свободное время учит русский, чтобы, тщательно выговаривая сложные слова, с улыбкой и терпением помочь заполнить нужные бумаги и максимально удобно для русского клиента выполнить операции?

У меня нет точных ответов на эти вопросы. А имеющиеся версии по большей части подпадают под 282 УК, поэтому я воздержусь от их озвучивания. Но если сконцентрироваться на отечественных реалиях и вопросе «Что делать?», то, скорее всего, придется согласиться, что технологическое перевооружение российских банков и ребрендинг отделений мало помогут. Менять надо что-то в головах сотрудников.

Хотя насчет технологического перевооружения я, возможно, не прав. Если заменить сотрудников в отделениях на многофункциональные банкоматы, то в большинстве случаев хуже явно не будет. Может быть, Греф именно поэтому так активно внедряет в Сбербанке современные системы? Надежды на исправление россиян уже нет, их проще заменить роботами?