Смотрю на своего подрастающего ребенка и поражаюсь разнице поколений. Она, например, не знает, как выглядит таракан и, если уж он такой маленький, как говорит мама, почему тогда в одноименной сказке Чуковского его боятся все звери? Зато она знает слова «айпад» и «айфон» и четко отличает один от другого, в отличие от ее бабушки. Ребенок с молниеносной скоростью схватывает все IT-нововведения. В свои три года она с легкостью может включить компьютер и найти в YouTube какой-нибудь мультфильм, причем не важно, на каком языке. Мультики на армянском, английском и русском смотрятся с одинаковым интересом.

А еще она любит ходить со мной в банк. Малыш чувствует какую-то торжественность в общении с банковским клерком. Она с превеликим удовольствием собирает все рекламные буклетики в зале и с воодушевлением заполняет квитанцию на перевод. Причем делает это быстро, поставив всего пару закорючек в разных углах страницы, и искренне удивляется, почему мама так много рисует букв на своем листике и так долго ждет, пока тетя отправит этот «мгновенный» денежный перевод бабушке. Не зря говорят про уста младенца…

Наши дети уже привыкли к словам «вклад», «кредит», «ипотека», «пластиковая карта» и к тому, что банки бывают разные, с разными вывесками. И пока что моя дочь предпочитает всем остальным Райффайзенбанк и Сбербанк. В первом дают конфеты на палочке с фирменным логотипом, а во втором есть детская комната, где можно порисовать, пока папа платит за ипотеку. Говорят, что в особо продвинутых отделениях Сбербанка для детей предусмотрены даже планшетники. Но в нашем отделении их нет. Зато в офисе Сбербанка, что напротив дома, наверняка скоро появятся. Ведь как иначе объяснить очередной ремонт практически нового отделения?.. Что ж, подождем — увидим.

Планшеты, конфеты — все это маленькие кирпичики в построении лояльности будущих клиентов к бренду. Ведь очевидно, что о мировоззрении подрастающих потребителей банковских услуг следует думать уже сегодня, причем на государственном уровне. Преподавать в школе сегодня надо не закон божий, а основы финансовой грамотности. Далеко не каждый взрослый осознает разницу между стоимостью денег сегодня и стоимостью денег через год, а дети — и подавно. А вот если бы еще со школьной скамьи дети понимали, что за все надо платить и что платить можно разными способами, тогда у нас было бы совершенно другое общество. И образовательные кредиты, которые в настоящее время, видите ли, из-за слабой рекламы студенты не берут, шли бы на ура и без особых маркетинговых затрат.

Мало в каких кредитных организациях готовы инвестировать в будущее уже сейчас. В остальных банках, где мы бываем, детям не уделяют никакого внимания, впрочем, как и взрослым. Хорошо еще, если не нахамят в присутствии дитя. А про то, что вежливо пропустить вперед «глубоко» беременную женщину или мамашу с маленьким ребенком, вообще стоит забыть. Ни в одном банке операционистов этому элементарному правилу не учат, хотя могли бы.

Впрочем, и банковские отделения как таковые уже сегодня — это анахронизм. В городе, где совершенно не остается свободного времени для семьи, тратить пару часов своих законных выходных на посещения банков — просто кощунственно. И лучше бы Райффайзенбанк дарил не конфеты моему ребенку, а хороший мобильный банк — его маме, чтобы мама провела больше времени дома. К тому же, работая с банком дистанционно, шансов налететь на грубость персонала становится сразу намного меньше. Как ни парадоксально, но то, что развитие дистанционных каналов обслуживания — логичное будущее, почему-то до сих пор очевидно не всем банкам.

Так, буквально на днях я почти «купилась» на рекламу банка «Авангард» и решила завести его кредитную карту с льготным периодом до 200 дней. Предложение, конечно, заманчивое. Да и банк, надо сказать, вроде такой весь продвинутый: куча разных продуктов, своя собственная бонусная программа по накоплению авиа- и ж/д милей, да и приложение для iPhone есть. Но, как оказалось позже, собственных cash-in у банка — по пальцам пересчитать. Вместо банкоматов банк пытается расширять свою филиальную сеть, строя мини-офисы. Погашать кредитку без комиссии можно только через кассу. Оригинальная бизнес-модель получается, с большим будущим.

Хотя доходный розничный бизнес для подавляющего количества российских банков, даже довольно крупных, — мечта несбыточная. Большинство по-прежнему зарабатывает по старинке: на знакомых «юриках» и на ряде сомнительных операций, хоть с этим в последние годы стало заметно строже. А те немногие, кто и пытается обслуживать население, ни о каких глобальных задачах по привлечению в клиенты подрастающего поколения и не думают. Просто не умеют, да и не на что. Все заняты только тем, чтобы заработать как можно больше здесь и сейчас. «Какие технологии, Лена? Какой там сервис? Деньжат бы поднять еще, пока лавочку не прикрыли, и ладно», — смеется мой знакомый банкир, зампред одного из типичных мелких банков.

И вот я снова смотрю на свою продвинутую технологически дочь и с сожалением понимаю, что к своему совершеннолетию она будет разбираться во многих новых вещах и технологиях, за которыми я, наверное, уже не успею. Но вот только общение с банками для нее так же, как и для меня, будет по-прежнему малоприятным и обременительным. Может, хоть внукам повезет?

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции