Мы все живем в ситуации полного взаимного недоверия. Банки не верят клиентам, клиенты не доверяют банкам. И у всех есть на то причины. Замкнутый круг какой-то.

Пару лет назад Интернет пестрил историями про бедных пенсионеров, поддавшихся на уговоры ловких продавцов и приобретших непомерно дорогие пылесосы «Кирби» за 120—150 тыс. рублей. В этом году, судя по всему, на смену пылесосам пришли ионизаторы воды за такую же цену.

Истории все как одна заканчиваются раскаянием покупателей или их родственников, после того как за покупку приходилось рассчитываться с банком, одобрившим кредит. Кто-то при этом жалуется на грабительский процент, на который в состоянии аффекта не обратил внимание, другие сетуют на то, что банк вообще выдает кредиты их пожилым родственникам — якобы жертвам развода. При этом зачастую заемщики якобы по совету кредитного менеджера намеренно завышают свои доходы, чтобы банк одобрил большую сумму кредита. Третьи обвиняют банк в сотрудничестве с подобными шарашкиными конторами, которым вернуть товар практически невозможно. При этом для некоторых клиентов отсутствие возможности вернуть товар означает и полное право на непогашение кредита. Четвертые в обиде за то, что им банк почему-то отказал в кредите, хотя видимых причин для этого нет. В общем, каких только историй не встретить на клиентских форумах. Печально во всех этих историях то, что все друг другу врут и не доверяют.

Недавно на одной из конференций Росбанк выступал с интересным докладом «Общественное мнение против банков: новая репутационная ситуация для европейских банков. Риски для России», где приводились довольно грустные факты. В сравнении со многими развитыми странами в России уровень доверия банкам находится на чрезвычайно низком уровне. Согласно Edelman trust barometer 2012, уровень доверия в РФ составляет всего 34%, в то время как в Китае это 72%, в Бразилии — 49%, в ОАЭ — 57%. Россияне стабильно не доверяют банкам уже не первый год. Хотя сейчас, как это ни парадоксально, в России уровень доверия даже немного выше, чем в некоторых европейских странах. Из-за финансового кризиса индекс доверия, например, в Испании — до 16%, в Германии — 17%, во Франции — 20%. Но эти страны знали и совершенно другие времена. Видимо, у них сейчас примерно такой же ахтунг в сознании, как у нас в 1998-м. Разъяренные люди выходят с плакатами на демонстрации.

Европейские банки чувствуют себя здорово виноватыми перед клиентами. Это заметно по их рекламным кампаниям. «Сосьете Женераль» продвигает командный дух (мол, мы с вами все вместе), «ЮниКредит» помогает в сложные времена и т. д. Россия же пока еще — оплот финансовой стабильности. У нас с доверием все стабильно плохо и без глобальных проблем.

Люди измучены нищетой и озлоблены. Согласно исследованию «ФОМнибус», в России 82% населения считает, что большинству людей доверять нельзя. В 2007 году этот показатель был ниже — 77%.

А ведь доверие — вещь для бизнеса не эфемерная. Доверие в прямом смысле стоит денег. Тогда бы банкам не пришлось иметь огромный штат юристов, рисковиков, службы безопасности, колоссальные рекламные бюджеты и т. д. По-моему, пора уже хотя бы предпринять попытку разорвать этот замкнутый круг. Тем более что по данным того же «ФОМнибуса», 54% россиян готовы объединяться для совместных действий, если их идеи и интересы совпадают.

Давайте сделаем шаг навстречу друг другу и для начала уберем из своих договоров звездочки, ссылочки, грабительские проценты. И давайте мы, клиенты, тоже будем честны перед банками. Потому что жить в такой атмосфере, как мы живем, долго нельзя. Болезнь общества нужно лечить и не запускать до острой стадии. Ведь своих докторов Хаусов у нас нет.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции