Намерение Сбербанка постепенно отказаться от приема платежей через «белковых» операционисток в кассах в пользу бездушных терминалов и случаи насильственных попыток заставить граждан платить через эти самые металлические устройства (см. текст «Терминальный план» на портале Банки.ру) даже нет смысла рассматривать с точки зрения собственно банковского бизнеса. Понятно, что любой банк хочет экономить на персонале. В случае с терминалами это можно делать еще и под маркой соответствия прогрессивным веяниям, а также обновления клиентской базы — мол, самый народный банк хочет приманить продвинутую публику помоложе. При этом очевидно, что новые старики и старухи будут куда более продвинуты, чем «старые». То есть теоретически каждое новое поколение пожилых людей заставить оплачивать за услуги ЖКХ, а также налоги, пошлины и штрафы будет легче. Но делать этого все равно не стоит. Не надо заставлять.

Для начала по всей гигантской территории России в каждом отделении Сбербанка нужно установить бесперебойно работающие терминалы — точнее, обеспечить возможность оперативно починить любой сломавшийся, поскольку бесперебойно работающих машин не бывает. В каждом отделении завести терпеливого безукоризненно вежливого инструктора, который будет рассказывать каждому клиенту, как правильно набрать эти дивные комбинации из «-надцати» цифирок с бессчетным количеством нулей подряд. Оперативно расследовать каждый случай непрохождения платежа через терминал или потери денег. Научить терминалы принимать все виды квитанций (я, например, на личном опыте столкнулся с тем, что в центре Москвы в отделении Сбербанка терминал почему-то физически не мог принять квитанцию оплаты самых известных в городе курсов английского языка).

Но даже если все это будет сделано, все равно не надо заставлять людей оплачивать квитанции так, как выгодно банку. Прогресс состоит не в том, чтобы заменить персонал умными машинами, а в том, чтобы даже в самом народном банке обеспечить максимально индивидуальный подход к любому клиенту. Банк ведь не только организация по зарабатыванию денег для акционеров и выплате налогов государству, но и система коммуникации. Он существует не только для хозяев, но и для клиентов. И за счет клиентов, уж простите мне эту реплику в духе капитана Очевидность.

Разумеется, человек волен выбирать себе банк, но в России, положа руку на сердце, не так уж богат выбор надежных кредитных организаций, через которые можно оплачивать те же коммунальные услуги. Не говоря уж о том, что сами методы определения стоимости этих услуг крайне туманны, а правила сбора средств в разных регионах сильно отличаются. Если в таких условиях человек еще и не будет уверен, что его платеж дойдет до адресата, можно себе представить, как люди станут относиться к банкам, прежде всего к главному банку страны. Конечно, Сбербанку пока трудно себе вообразить массовый отток клиентов. Его клиентская база и держится во многом на привычках миллионов людей. А привычки — как раз главный враг прогресса.

Между тем в цивилизованном мире банки вовсе не пытаются избавиться от пожилых клиентов, хотя культура потребления и успеха действительно возвела на вершину потребительской пирамиды относительно молодых и работоспособных людей. Но продолжительность жизни в мире растет. Возникают специальные потребительские программы для людей пенсионного возраста. Так что считать обязательные платежи через терминалы способом обновления состава клиентов не слишком дальновидно.

Сохранение касс и операционисток для приема платежей вовсе не означает консервацию отсталости. Как и тотальный переход на терминалы — не признак торжества прогресса. Скорее, наоборот, это показатель нашей дикости. «Железной рукой загоним человечество к счастью» — было начертано на лозунгах большевистской революции. Что получилось — видно даже сейчас, спустя почти столетие. До сих пор не можем выбраться из тисков этого «счастья».

Так что не надо загонять людей в платежные терминалы железной рукой. Пусть лучше в стране и в банках как ее части будет больше гражданских свобод. В том числе и свободные кассы для желающих стоять в очереди. Это не технологическая, а вполне идеологическая, гражданская свобода — платить где хочешь и как хочешь.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции