То, что хороший человек — это не профессия, за двадцать лет рынка четко усвоили как сотрудники, так и клиенты российских банков. Потому на эту тему не заморачиваются ни те, ни другие. Первые делают вид, что все и так в порядке, и вторые уже даже не ищут в муравейнике очередного банка хорошего человека. Неудивительно, что по прошествии этих двадцати лет (и даже больше) сотрудники банков, набираемые в первую очередь за свои деловые и профессиональные качества, разучились быть хорошими людьми. То есть хорошими людьми в общении с посетителями.

Редко у кого после посещения банка не остается неприятного осадка. Самая частая причина заключается даже не в том, что тебя где-то обсчитали или чего-то недодали. Просто после общения со специалистами у клиента возникает впечатление, что он со своим вопросом помешал работе крайне занятых людей (как говорится, спасибо, что не побили). То, что сотрудников фронт-офиса регулярно учат улыбаться и быть вежливыми в обращении с посетителями (причем со всеми, а не только с VIP-клиентами, в глазах которых светятся цифры со многими нулями), только осложнило ситуацию. Теперь даже в Сбербанке на вас набрасываются сотрудники с приклеенными улыбками, желающие показать вам нужную кнопку электронной очереди.

Зато любую нестандартную просьбу (или стандартную, но нежелательную — вроде «где у вас тут жалобная книга») специалисты удовлетворить не могут. Меня, например, в одном из банков за необходимой справкой последовательно посылали в четыре отделения. То есть они (как стало потом понятно) явно не знали ответа на заданный вопрос, но профессиональная гордость мешала им в этом признаться или спросить совета у коллег. Поэтому я шел по очередному неправильному адресу. А поскольку получить требуемого ответа из колл-центра не смог, то пришлось посетить четыре ненужных мне офиса. Кажется, это называется «формальный подход», когда работа оценивается по количеству посланных людей, а не по качеству оказанных услуг.

Когда банки начинают бороться за качество обслуживания и повышение эффективности (а кто этим сейчас не занимается из банков), то увольняют «неэффективных» беспощадно. Всегда кажется очевидным, что лучше обслужить десять человек хоть как-то, чем полчаса носиться с одним, капризным. Чем меньшее количество операционистов обслужат большее количество граждан, тем лучше. Скучающих тетушек, которые раньше сидели на передовой фронта борьбы с посетителями, сменила креативная молодежь, но «хороших людей» в банках больше не стало. Скорее, наоборот.

Сегодня шансы встретить в банке человека, готового пойти навстречу клиенту и даже превысить требования должностной инструкции, прямо пропорциональны расстоянию, которое разделяет офис и центр страны. В провинции они еще встречаются. В Тульской области половина служащих отделения того же Сбербанка помогала мне заполнить бланк уже после окончания официального времени работы офиса. И улыбки у них были не приклеенные, честное слово. Так я думаю, может, все-таки создать (или возродить) такую профессию — «хороший человек»? Или хотя бы ввести это как обязательный критерий при приеме на работу?

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции