Если человек без финансового образования услышит профессиональный разговор двух банкиров, то, вероятно, не поймет, о чем речь. У меня, например, было именно так: все слова ясны, но логика и смысл ускользают, и возникает ощущение, что говорят на другом языке. Сейчас я уже не вспомню, о чем именно тогда говорили, но тот «марсианский язык» не дает мне забыть, что банку и клиенту, чтобы понять друг друга, необходимо прикладывать усилия.

Настороженное отношение к банкам, вполне объяснимое в период, когда банковская система была еще молодой, уходит в прошлое. Сейчас все больше людей доверяют кредитным организациям свои сбережения, делают покупки в кредит, банковские карты перестали быть предметом роскоши. Поэтому взаимопонимание, а точнее, его отсутствие становятся камнем преткновения между банком и человеком. Оставим за скобками ситуации, когда кредитные организации пытаются использовать финансовую неграмотность клиента для получения дополнительного дохода. На мой взгляд, здоровые и экономически выгодные отношения вообще не могут строиться на обмане. Ведь банку куда проще взрастить финансово грамотного клиента, который начнет принимать осознанные решения, чем наживаться по мелочи на его необразованности.

«Клиент сапиенс»

Чем же интересен такой клиент? Ну, во-первых, тем, что сможет взвешенно выбирать, в какие инструменты выгоднее разместить свои средства, или начнет трезво оценивать свои будущие доходы и сможет принимать правильное решение, например, какую сумму направлять на погашение кредита. С таким клиентом есть шанс построить долгие отношения. Ведь именно к этому и стремится любой уважающий себя банк. Не так ли? Общаться с сознательным клиентом намного легче, чем с клиентом малограмотным, а сложные вопросы, такие как реструктуризация кредита, досрочное закрытие пая или вклада, могут быть решены на удобных для обеих сторон условиях. Потому что он, «клиент сапиенс», будет хорошо понимать, что к чему.

Кому-то, может, покажется, что описываю слишком уж идеальные отношения, но я лично знаю не один и не два банка, которые ведут целенаправленную работу по установлению диалога со своими клиентами. Такие банки еще задолго до заключения кредитного договора выдают клиенту специальную форму, где указан размер эффективной процентной ставки (ЭПС) по кредиту и расшифровку ЭПС, которая включает в себя все расходы по уплате процентов и комиссиям. В каждом отделении таких банков есть консультанты, которые помогают человеку полностью решить возникшие трудности.

Другой пример «правильных» отношений — это когда банки проводят семинары для клиентов-владельцев предприятий малого бизнеса, на которых рассказывает о том, как им выгоднее использовать и комбинировать различные финансовые инструменты, например, овердрафт, кредитную линию, лизинг. На таких семинарах клиенты вместе со специалистами организации рассматривают реальные задачи и их решения. Такое общение выгодно обеим сторонам: клиенты получают информацию о том, как им эффективнее использовать услуги банка, а банк, в свою очередь, узнает о реальных потребностях клиентов и на основании этого формирует условия банковских продуктов.

Трудности перевода

Конечно, несмотря на все это, вопросы у банков к клиентам и у клиентов к банкам не закончатся никогда. Но, клиентам надо не лениться задавать их, узнавать свои права, а банкам — давать понятную и непротиворечивую информацию о своей деятельности, тарифах и услугах. Ведь все мы зависим от успеха друг друга. Так что давайте не будем жалеть времени и сил на общение.