То, о чем так долго говорили все, свершилось. Появились первые клиенты, которые поменяли сотового оператора, сохранив при этом свой номер. Среди таких людей и владелец карты нашего банка. Это был первый для нас случай. Уверена, что в дальнейшем их будет больше.

Как рассказал нам клиент, в начале декабря он написал в заявление на перевод его номера из МТС в «Мегафон». В МТС его как владельца «прямого» номера совершенно не устраивала стоимость обслуживания — больше 3 тыс. в месяц. Аналогичное количество минут и СМС в «Мегафоне» обходились бы значительно дешевле. В ночь с 13 на 14 января ему пришло по электронной почте письмо о том, что перевод завершен. Он вставил сим-карту «Мегафона» в свой телефон. Аппарат поймал сеть, но, увы, позвонить клиент никому не мог. Для совершения звонков надо было положить деньги на счет своего нового оператора. Он попытался сделать это через наш интернет-банк, но не смог — СМС с одноразовым паролем для совершения операции не приходили.

Клиентская служба «Мегафона» посоветовала ему обратиться в банк, отключить и снова подключить СМС-информирование. И все, теперь якобы должно было заработать. Существенное уточнение: сообщения от частных лиц ему прекрасно приходили вне зависимости от того, у кого из сотовых операторов обслуживался отправитель. Разумеется, клиент связался с нашим банком и сообщил о проблеме.

Теперь расскажу об одной технической подробности: СМС-сообщения нашим клиентам мы отправляем через одного из агрегаторов. Мы попросили их вручную поменять для данного клиента сотового оператора — с МТС на «Мегафон». Но сообщения по-прежнему не доставлялись.

В нашем случае есть обходной способ решения проблемы. Например, использование одноразовых кодов, которые мы выдаем в конверте. Получить такой код можно в любом офисе. Но для клиента это лишний визит в банк. Ранее и коллеги из других банков, и представители сотовых операторов предупреждали, что на первоначальном этапе возможны технические сложности. В данном случае «возможны» — это, конечно, эвфемизм. Было очевидно, что проблемы появятся неизбежно. Так и произошло.

В итоге в течение недели «Мегафон» внес необходимы изменения, и теперь наш клиент получает СМС, совершает операции в интернет-банке. Если число таких клиентов не будет измеряться десятками в день, то значительных проблем не возникнет, вопрос мы сможем решить в течение дня, максимум двух. Но это с нашей стороны.

У меня по-прежнему нет уверенности, что существует полная технологическая готовность со стороны сотовых операторов. А это значит, что у наших клиентов возникнут проблемы. Для нас же снижение уровня сервиса — вопрос критический.

В этой ситуации банковские клиенты стали заложниками технической стороны отмены «мобильного рабства». И решение здесь не может быть однозначным. Я знаю многих людей, для которых пользование интернет-банком — насущная и ежедневная потребность. А сообщения о проведенных трансакциях — такая же привычная мера безопасности, как запереть дверь, утром уходя на работу.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции