«А зачем вы это пишете?» Про проблемы — нельзя. Про хорошее — можно. Время от времени «утопающие» пытаются кормить СМИ сообщениями о спонсировании выставок или рекламных акциях. При этом о проблеме стараются не говорить, как будто ее нет.

Санкции Visa и MasterCard на время перебили злободневную тему отзыва лицензий. Разговоры о «зачистке» рынка поутихли. Впрочем, лишь на время. Ясно, что казни продолжатся. В очереди на эшафот выстроено энное количество кредитных организаций, время от времени в СМИ проскальзывают сообщения о проблемах с выдачей вкладов, значительном оттоке средств в том или ином банке, сбоях в программном обеспечении — событиях, которые нередко становятся предвестниками скорой смерти кредитной организации. Судя по обстановке в офисах, многие клиенты проблемных банков это осознают.

«По долгу службы» я часто бываю свидетелем того, как умирают банки, я наблюдаю, как общаются банкиры с вкладчиками, что отвечают и разговаривают ли вообще. Например, мне удалось побывать и в Сберкред Банке (С Банке) в его последний рабочий день. Хотя слово «рабочий» здесь не совсем к месту — двери финансовой организации накануне отзыва лицензии были наглухо закрыты. Примечательно, что в колл-центре первоначально сообщали, что три отделения банка открыты. Но ни один из офисов на самом деле не работал. В головном офисе на Новокузнецкой охранники лишь несколько раз открывали ворота во двор, чтобы впустить особо напористых вкладчиков. Людей просили пройти ко входу с торца здания, чтобы написать заявление на возврат денег. Вкладчики от руки составляли заявления. Но надежды на скорое выздоровление ни у кого, судя по всему, не было. Всем было ясно, что банк не жилец.

«Объясните нам, что происходит? Почему к нам не может выйти руководство банка?» — спрашивала в отчаянии одна из вкладчиц. Она рассказала, что является клиентом банка уже больше года. В феврале еще без проблем получала проценты за вклад, а последние пару дней не могла попасть в офис банка и разговаривала лишь с представителями колл-центра.

Другой пострадавший клиент «Сберкреда» рассказывал, что несколько дней не слезал с банковского форума. «У этого банка серьезные проблемы. Пишут, что у него большой отток средств, вот и возвращать нам нечего. Остается ждать отзыва лицензии, хоть застрахованную сумму получу», — рассуждал вкладчик.

Такая же нервная обстановка была и у головного и единственного в Москве офиса Русского Земельного Банка. Правда, в отличие от «Сберкреда», он вообще был закрыт несколько дней перед отзывом лицензии, что вызывало еще большее раздражение у вкладчиков. «Опять закрыт. И вчера была такая же картина. Вернут-то 700 тысяч, а у меня…» — говорил один из клиентов. «Буду ждать здесь, у дверей, хоть весь день, кто-то из ответственных в банк прийти рано или поздно должен», — рассуждал другой. Надо отдать должное сотруднику охраны кредитной организации. При мне каждые пять минут он терпеливо отвечал на звонки в домофон. «Когда банк откроют? Где ваши менеджеры? А руководство банка уже сбежало? А вас еще не уволили?..»

Градус общения между вкладчиками и банкирами в такие дни — когда банк балансирует между жизнью и смертью — предельно накален. Банк Проектного Финансирования, «Монолит», «Евротраст», Мой Банк, «Аскольд», «Смоленский» и другие лишенные лицензии банки прошли через это — когда, глядя в глаза человеку, отдавшему тебе деньги, нужно объяснить, почему ты не можешь их вернуть.

Надо сказать, что тех, кто пытается это сделать, — единицы. Антикризисный пиар, как выясняется, в большинстве случаев не работает. Мостики между финансовыми организациями и вкладчиками в лице пресс-служб, служб по работе с клиентами на деле оказываются неустойчивыми. Более того, банкиры нередко склонны обвинять журналистов: «А зачем вы это пишете?» Про проблемы — нельзя. Про хорошее — можно. И время от времени «утопающие» пытаются кормить СМИ сообщениями о спонсировании выставок или рекламных акциях. При этом о проблеме стараются не говорить, как будто ее нет. Когда же она всплывает, часто в самой кредитной организации нет единой позиции по поводу возникших трудностей. В колл-центре говорят одно, в пиар-службе — другое. Позиция банка колеблется, как маятник.

Понять банкиров можно. Как сказал мне не под запись председатель правления одного из банков, кредитные организации сейчас «между молотом и наковальней». Но утолять информационный голод рано или поздно приходится. В кризисной ситуации каждое действие менеджмента крайне важно, и о каждом таком действии хочет знать клиент — самый важный человек для банков.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции