Так уж получилось, что банки — по крайней мере, в России — в новейшее время всегда были в «инновационном авангарде», концентрируя у себя новейшую технику, передовые технологии, лучшие опыты и практики мира. В то время, когда старейшие и крупнейшие западные банки называли себя «хранителями традиций», наши никакими традициями, кроме очередей с платежками, похвастать не могли.

В какой-то момент (кажется, лет 10–15 назад) оснащенность российских банков стала даже одной из лучших в мире. Самое последнее программное обеспечение, лучшее «железо» и персонал, очевидно, тоже лучший, если судить по доходам топ-менеджеров. Почему так — понятно. Когда строишься с нуля, создать исторический памятник априори не получится. Все будет только самое новое, с иголочки. Возможно, кстати, что позже других вступивший на путь реформ Сбербанк тоже таким образом не хочет терять пусть плохую, но историю. Все же он единственный, унаследовавший традиции советского банкинга.

Однако мне до сих пор кажется (возможно, я ошибаюсь), что, сделав из банков такой же футуристический символ развития и новой жизни, каким в советские времена была космонавтика, мы (имею в виду – общество, банкиры и их клиенты) ошиблись в главном. Потому что банк должен быть в первую очередь консервативен, а уже во вторую — технологичен, инновационен и гибок в отношениях с клиентами.

Георгий Меликьян, будучи первым заместителем председателя Банка России, довольно последовательно сомневался (если можно так выразиться) в том, что прибыль должна быть основным мерилом эффективности банка. И приводил в пример некий банчок, долгие годы (а то и века) принадлежащий одной семье. Акционеры (та самая семья) не хотели развивать банк и не были нацелены на получение максимальной прибыли. Они ценили его именно как семейный бизнес, и это кредо с ними разделяли клиенты банка. Клиенты приходили в такой банк, выпивали чашку кофе или рюмку коньяка с наследником славной фамилии, обсуждали свои дела и расставались довольные друг другом. В таком банке не то чтобы нет навороченных систем, огромных мониторов и блондинистых операционисток — просто это там не главное. Из такого банка тебе не пришлют СМС: «Вам одобрен кредит в размере 1 000 000 руб., подробности по телефону...». И это уже счастье. И если в таком банке поставлена электронная очередь, она работает всегда, а не тогда, когда в филиал по случаю заглянет проверка из центрального офиса.

Навеяно все это, конечно, Сбербанком в первую очередь, хотя, знаю, в остальных тоже всякое случается. А писать о традиционных и консервативных банках я начал потому, что мне кажется, будто многие банки сделали постоянные реформы самоцелью. Один раз зашел в банк — все красиво, а банкомат не работает. Второй раз зашел — банкомат поставили новый, но заодно уволили всех знакомых операционистов. Третий раз — зависла система. Четвертый — сломалась электронная очередь. И всегда везде ремонт. Хочется уже, чтобы этот слон и все другие животные перестали танцевать, а сели и начали нормально работать — как семейный банк, где прибыль не является главным мерилом эффективности. Правда, постоянные улучшения качества моего обслуживания уже надоели очень сильно. Надо с этим сделать что-то кардинальное.

Понимаю, что креатив бьет ключом и девать его некуда. Но вот такой парадокс — несколько лет назад, когда во всех банках внедряли дистанционные услуги, онлайн-банкинг, электронные очереди и другие приятные мелочи, аргумент противников был такой, что наши пенсионеры всего этого не освоят. Пенсионеры, на свое несчастье, все освоили. И теперь, когда ломается электронная очередь, в любом отделении наступает ад, так как все забыли советские принципы самоорганизации, да еще при наличии нескольких окошек, в каждом из которых сотрудник обучен одному виду операций.

Поэтому теперь я тоже выступаю за то, чтобы в России поскорее появились банки с крепкими консервативными традициями (пусть даже они будут не совсем давними), которых сейчас нет. Потому что в консервативных банках не делают изменений ради изменений. Кстати, мне кажется, что до семейных банков нам совсем чуть-чуть осталось — и я не «Возрождение» имею в виду.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции