«Добрым словом и пистолетом можно добиться большего, чем одним пистолетом». Клиенты банков, использующие принципы социальной инженерии, имеют больше шансов получить качественные и даже нестандартные услуги, чем те, кто изначально настроен на конфликт.

В своей рубрике «Спросите у Ейскова» я постоянно обращаю внимание читателей на то, что вопросы с банками надо стараться решать вежливо, спокойно, с пониманием и уважением по отношению к сотрудникам. По крайней мере, начинать общение стоит именно с таким настроем. Дело не только в том, что это единственно правильный вариант с точки зрения любого воспитанного человека, но и в чисто практической полезности подобного подхода. Как показывает практика — и личная, и многочисленные примеры с форумов Банков.ру — в среднем спокойное решение проблемы без нагнетания конфликта оказывается более простым, быстрым и менее затратным.

Типичный случай, описанный одним из читателей в моей рубрике: клиент банка ошибочно уплатил пошлину вместо другого человека и через 30 минут попытался вернуть деньги. Вот что произошло дальше: «Вернулись в банк, объяснили ситуацию кассиру. Та сперва напряглась и пошла в отказ — мол, я все оформила верно, все, как вы попросили. Я ей рассказал, что она профессионал своего дела, что она все сделала правильно и никаких претензий у нас к ней нет и быть не может. Потом последовало признание нами нашей собственной ошибки и вежливая просьба попробовать найти какой-нибудь выход из ситуации. Кассир куда-то позвонила, что-то уточнила и через пять минут был оформлен возврат ошибочного платежа и повторный платеж от нужного лица».

Если бы клиент начал «качать права», требовать немедленно отдать деньги, обвинять банк и конкретного сотрудника в отсутствии клиентоориентированности, хамстве и желании украсть честно заработанные самим клиентом деньги, вполне вероятно, что процесс возврата несчастной тысячи рублей затянулся бы на недели, а то и месяцы. При этом нервов со всех стороны было бы потрачено на порядки больше, чем при правильном решении проблемы. Кто бы от этого выиграл?

Эффективность спокойного поведения не случайна и объясняется вовсе не какими-то магическими свойствами вежливости. Это своего рода технология, навык, который можно и нужно вырабатывать, тренировать и как можно чаще применять. Люди по ту сторону стекла в офисе банка — не роботы, они имеют свои эмоции, свое настроение, свои предпочтения и страхи. Минимальное знание клиентом психологии общения или хотя бы банальные социальные навыки помогают использовать эту «человеческую» часть натуры сотрудников банка для решения возникающих проблем. Попытки же давить, приказывать, демонстрация превосходства и силы со стороны клиента вызывают естественную реакцию сопротивления у операциониста, кассира или менеджера банка, которая может выражаться как в ответном хамстве, так и в мелких и крупных пакостях чисто профессионального плана.

Кроме того, в атмосфере всеобщей ненависти и на фоне привычного хамства дружелюбие и вежливость со стороны клиента становится тем, что в психологии называется «разрыв шаблона». Сотрудник банка, с тоской думающий, что «эта тетка сейчас начнет орать, как же они все меня...», внезапно понимает, что ничего подобного не происходит, и на время теряет самоконтроль. Его мозг оказывается намного более податливым на внушение. Просьбы, высказанные в этот момент, почти наверняка будут исполнены (если они изначально законны и разумны).

Наверное, с точки зрения высокой морали использование добра в качестве технологии и психологической манипулятивной техники не очень хорошо. Но, с другой стороны, впадание в истерику, подавление воли «противника» хамством и криком и прочие привычные методы убеждения вряд ли лучше.

В начале колонки я не случайно уточнил, что с вежливости и добра надо «по крайней мере начинать общение». К сожалению, есть люди, изначально не способные адекватно воспринимать подобный подход. К еще большему сожалению, неправильная профориентация приводит к тому, что они получают работу, связанную с общением с клиентами. Тут уже никакая вежливость не поможет, и придется применять другие методы. Но даже если вам кажется, что психопатов в банках большинство, это не так: часто такое поведение оказывается лишь маской, защищающей операциониста от психопатов-клиентов, приходящих в банк поскандалить, а не решить свои вопросы. Поэтому изначально выгоднее воспринимать сотрудника банка как хорошего, адекватного и в целом весьма милого человека, желающего вам помочь. Ну а дальше — по обстоятельствам.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции