Что лучшее — это враг хорошего, я, в общем-то, знал всегда. В отношении высокотехнологичных продуктов это проявляется особенно отчетливо. Если у вас, например, есть телефон, которым вы пользуетесь пять последних лет и который все это время работал без сбоев, вы вправе захотеть приобрести себе точно такой же. Но остервенелая гонка между производителями за рынок, на котором выживают только самые передовые, не позволяет вам это сделать. Вы приходите в магазин, чтобы купить тот же телефон, причем желательно без «перламутровых пуговиц», но вам говорят, что без «пуговиц» сейчас ничего не выпускают, а вообще, уже все перешли на многофункциональные коннект-системы с вертикальными взлетом и посадкой. В итоге приходится или соглашаться с производителями и покупать то, что тебе не нужно, или идти в интернет-магазины, чтобы купить нерусифицированную версию китайского копипастера.

Очень знакомо, правда? Потом приходится себя долго успокаивать, что, мол, рынок еще недостаточно развит, чтобы одновременно с новым на нем предлагались старые товары, пусть даже по цене винтажных. Но у нас обычно или новье, или антиквариат — середины нет.

В банковской сфере с ее повышенной, по сравнению с другими отраслями, скоростью развития с таким приходится сталкиваться постоянно. Какой-то продукт умер, условия изменились, и вместо одного искомого приходится покупать что-то подороже без уверенности, что тебе это нужно. Только недавно понял, что проблема эта имеет, в общем-то, системный характер: старое (и часто удобное) не просто отмирает, а насильственно выдавливается, чтобы освободить место всему «лучшему и передовому». Но из-за того, что у руководства банка, например, отличное от моего представление о том, что является именно для меня лучшим, с банком приходится расставаться. Или, если это невозможно, просто ограничить сотрудничество до минимума.

Конкретный пример случился несколько месяцев назад, когда мне надоели регулярные посещения банка и я захотел вносить платежи по кредиту через онлайн-кабинет. Правда, самостоятельно сделать это на сайте банка не получилось. Девушка, к которой я обратился за решением проблемы, минут пять недоумевала, как это я не нашел в своем онлайн-кабинете необходимой ссылки. Только когда я сказал, что речь идет о дифференцированных платежах, все прояснилось — к сожалению, не лучшим для меня образом. Оказалось, что кредиты с дифференцированными платежами банк уже не выдает, только аннуитет. И из-за того, что банк перешел на новую продуктовую линейку, заплатить по старому кредиту новым образом я уже не могу: не предусмотрена такая функция. Поэтому придется мне ножками ходить все оставшееся до погашения кредита время.

Конечно, это было обидно, но я не стал тот случай приписывать гениальному стратегическому замыслу менеджмента. Все-таки не хочется сходу думать о людях плохое. Но на днях, внося очередной платеж, стал свидетелем интересной пикировки у окошка Сбербанка между бабушкой и операционисткой. Предмет спора заключался в том, что бабушка хотела денег, а девушка пыталась убедить ее делать это отныне и впредь через карту, которую ей тут же выпишут. Как говорится, не отходя от кассы. Но бабка оказалась тертым калачом, и, в общем, было видно, что этот спор она ведет не в первый раз: — У нас есть для вас такие карты. — Спасибо, я всем довольна. — Но они вам помогут лучше… — Нет, я не хочу. — Давайте, я вам все-таки расскажу о всех выгодах… — Дайте мне мои деньги, я тороплюсь на поезд. — Но я не могу вам их дать, пока не сделаю вам предложение, а вы мне не даете слово сказать. — Меня не интересуют ваши предложения, я не хочу у вас ничего открывать, мне удобнее приходить.

В общем, чтобы получить деньги без попутной рекламы, пришлось вызвать администратора. Деньги выдали, но практически без извинений, со ссылкой на внутренние инструкции, не позволяющие отпустить клиента без навязывания ненужной услуги. Бабушка, конечно, твердо знает, чего она не хочет, и потому каждый месяц проходит через круги маркетингового ада для получения своей пенсии. Рано или поздно ее, конечно, «дожмут».

Присутствовавшее еще при советской власти стремление партии и чиновников протащить всех в новый чудесный мир насильно, видимо, заразило каким-то образом и банковскую среду. Очень часто кредитные организации отказываются от старого в пользу нового не потому, что это обусловлено коммерческой необходимостью, а потому, что они современные и не цепляются за всякое старье. Мне же кажется, что плясать надо от лояльности клиента. И, если он хочет гореть в аду, незачем его тащить в рай против его воли. Ничем хорошим для банка это не закончится.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции