С развитием технологий небольшие розничные банки теряют последние конкурентные преимущества перед крупными и становятся каким-то странным недоразумением из прошлого. Пора сказать «прощай» мелким финансовым лавочкам с пыльным и невзрачным товаром.

Многие наверняка помнят хороший сериал Six feet under (в России известен под названием «Клиент всегда мертв»), в котором рассказывается о жизни семьи, владеющей небольшим похоронным агентством в Лос-Анджелесе в начале 2000-х. Одна из сюжетных линий отражает реальные события, происходившие в те годы в США в похоронном бизнесе, — поглощение небольших семейных предприятий похоронными корпорациями и превращение их в локальные филиалы, действующие по единым стандартам. Сопротивляться переменам практически бесполезно, пусть даже усилия людей, пытающихся сохранить семейный бизнес, вызывают искреннее сочувствие.

Корпорации в потребительском секторе более эффективны за счет большего масштаба деятельности и унификации услуг: массовый стандартный товар (даже если это гробы) либо обходится потребителю дешевле, либо приносит больше прибыли компании, чем штучный. Это относится и к супермаркетам, и к производству автомобилей, и к авиаперевозкам, и к интернет-сервисам.

И, конечно, к розничным банкам как к одному из самых «потребительских» бизнесов, где при желании можно стандартизировать и автоматизировать практически все аспекты работы. Поэтому при прочих равных большой банк с налаженными бизнес-процессами (это важно) всегда сможет предложить потребителю больше банковских продуктов, чем малый. И эти продукты будут дешевле. Интересно, кстати, что с развитием «больших данных» и интеллектуальных систем работы с клиентами банки-«монстры» смогут лучше конкурентов играть даже на, казалось бы, традиционно выигрышном для «малышей» поле — предложении персональных продуктов, заточенных под нужды конкретного человека или бизнеса. Данные о поведении миллионов клиентов за несколько лет — намного лучший материал для анализа и предсказания, чем опыт даже заслуженного банковского клерка-ветерана.

Вспомнилось мне все это после прочтения поста известного медиадеятеля Ильи Красильщика в Facebook, где он обрушивается с руганью на латвийские банки. Проблемы, описанные Красильщиком, хорошо известны всем, кто сталкивался с банками в небольших странах: недружественность интерфейса (как в прямом смысле — в Интернете, так и в более общем); странные ограничения на количество операций; жесткие лимиты, которые сложно поменять; дорогое обслуживание с неочевидными платежами (например, за рассмотрение заявки на открытие счета или за внесение денег на счет); отсутствие современных технологических «фишек» типа PayPass; низкая квалификация персонала; плохая клиентская поддержка.

Илья при этом совершенно правильно указывает на основную причину такого положения дел: все население Латвии — 2 млн человек, а в стране работает несколько банков, делящих этот очень небольшой рынок между собой. То есть даже у крупных банков вся клиентская база — как у какого-нибудь небольшого российского банка из провинции. И, замечу от себя, по привлекательности, с точки зрения оборотов по счетам и спектра запрашиваемых услуг, это население примерно соответствует российской провинции. В таких условиях сложно ожидать круглосуточной телефонной техподдержки, быстрого внедрения современных технологий и бесплатного обслуживания. Конечно, конкуренция понемногу работает, ситуация со временем улучшается, но все происходит медленно и печально. Банкам просто нет смысла вкладывать деньги в постоянное улучшение сервиса — эти расходы не окупятся из-за небольшой клиентской базы.

Латвия — просто пример, то же самое происходит и на других маленьких рынках. В целом примерно та же картина и в небольших российских банках, за редким исключением. Если у банка нет денег на быстрое расширение клиентской базы, он обречен отставать от крупных конкурентов и со временем сгинуть. До недавних пор некоторый смысл существованию мелких банков придавал их уникальный опыт в отношениях с клиентами в своем регионе или определенной отрасли. Когда банк буквально «знает своего клиента» и имеет с ним давние хорошие отношения, он может конкурировать с розничными «монстрами». Но, как выше было сказано, современные технологии уменьшают это преимущество, а возможность получить более выгодные условия обслуживания в крупных банках в условиях кризиса заставляют клиентов прощаться с давними «друзьями» и переводить деньги к «бездушным великанам». Да еще и справедливые опасения по поводу того, что мелкие банки ради выживания вынуждены заниматься не совсем честными делами, что грозит карами от ЦБ, заставляют клиентов нервничать.

В целом можно с уверенностью сказать, что процесс исчезновения небольших розничных банков продолжится. Это не какой-то заговор (или не только он), а вполне естественное явление. Из «мелочи» выживут разве что «карманные» банки, приближенные к тем или иным властям или промышленным группам. Остальным придется воспользоваться услугами семьи Фишеров из упомянутого сериала. И это хорошо: пара десятков крупных банков с многомиллионной клиентской базой у каждого предоставят пользователям лучший сервис за меньшие деньги.

Другое дело, что крупный банк не обязательно должен быть универсальным «монстром», работающим на всех рынках сразу. Можно стать крупным в определенном сегменте, очень хорошо работая с некоторой частью населения и тем самым защищая свои позиции от возможных атак со стороны «универсалов». Банк, идеально работающий с кредитными картами; ипотечный банк; банк для малого бизнеса, удовлетворяющий специфические потребности этой категории клиентов; максимально безопасный «депозитный» банк, — вариантов специализации, в рамках которой можно стать достаточно большим, чтобы не быть поглощенным или уничтоженным, много.

Возвращаясь к примеру с Латвией, можно предположить, что единственный способ исправить ситуацию для конкретного клиента, недовольного качеством работы местной банковской системы, – это работать с банками других стран. Благо латвийский рынок не имеет границ с общеевропейским, а значит, при желании можно открыть счет в любом крупном банке в Европе и получить нормальный уровень обслуживания. Это создаст некоторые сложности, но они компенсируются преимуществами работы с крупным банком. Россиянам немного проще – для перехода в большой банк нет необходимости ехать за границу. Главное, чтобы Банк России не слишком мешал частным банкам конкурировать между собой и предлагать интересные продукты для переманивания клиентов.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции