На днях стало известно об обнаружении первого в истории вируса-трояна для банкоматов, наносящего реальный финансовый вред клиентам. Как сообщили антивирусные компании, хакеры с просторов бывшего СССР научились программно отлавливать ПИН-коды и безвозвратно выводить деньги со счетов ничего не подозревающих клиентов банка.

Вроде бы на данный момент проблема решена: зараженные банкоматы вылечены, списания средств остановлены. Но лиха беда начало — если есть один троян, то появится и второй, и третий. Что самое неприятное, клиент в этом случае не может сделать вообще ничего. Если бороться со скимингом (копированием карт с помощью скрытого сканера и видеокамеры или накладки на клавиатуру) еще как-то можно — достаточно внимательно рассмотреть банкомат и прикрыть рукой вводимый ПИН-код, — то против программы не попрешь. Ее просто не видно.

Именно теперь, с появлением столь изощренного способа воровства денег из банкоматов, особенно много вопросов возникает к работе банков с подозрительными операциями. Достаточно почитать форум на портале Банки.ру, чтобы увидеть массу неприятных историй о том, как банк блокирует карты клиентов, часто не ставя их об этом в известность. Да еще, по закону подлости, в самый неподходящий момент. Кто-то из-за этого не смог купить дешевые авиабилеты по спецпредложению, кто-то был вынужден бросить в магазине полную тележку еды. А одной моей подруге, которая сейчас учится в американском университете, карточки умудрились в один день заблокировать сразу два банка: и американский, и российский Citibank. Это оставило ее на неделю с двадцатью долларами наличных в кармане — в буквальном смысле.

Иногда дело доходит даже до «веерных отключений», когда разом блокируются карточки, принадлежащие работникам одной организации.

Банки, разумеется, объясняют, что подобные неприятности происходят исключительно в интересах клиентов. Мол, проще потратить несколько дней на перевыпуск карты, чем несколько месяцев — на попытки вернуть украденные деньги, да еще и без заранее гарантированного результата.

Но в одной умной книге правильно говорилось: «В заботе о ближнем главное — не перестараться». Критерии, по которым банк определяет, какую карту блокировать, а какую — нет, потребителям неизвестны. Поэтому очень не хочется, чтобы попытка воспользоваться картой превращалась в лотерею: то ли сможешь с ее помощью заплатить в магазине, то ли нет. То ли снимешь в загранпоездке в банкомате немного евро, то ли банк посчитает, что данная операция в данной стране подозрительна. Отсутствие прозрачности становится поводом для беспокойства и лишних расходов: приходится брать с собой не только карту с требуемой суммой, но и ту же сумму наличными в кошельке. Неудобно.

Решение проблемы есть, но банкам оно не понравится. Достаточно принять за правило перед блокированием карты по любой причине обязательно дозваниваться до клиента и, авторизовав его по «секретному слову», предупреждать о возможных неприятностях. Конечно, могут быть исключения: в экстренных случаях, когда с клиентом нет связи, банк может ограничиться электронным письмом и самостоятельно принять решение о блокировании карты. Но это должно стать редким, очень неприятным форс-мажором. Клиент в свою очередь должен строго соблюдать обязательство вовремя сообщать об изменении номера телефона и по возможности постоянно быть доступным. Это в его же интересах.

Ввести такую систему наверняка довольно сложно и относительно дорого. Намного проще молча отключать карту, не тратя на это каких-либо усилий, а клиент как-нибудь переживет — не барин. И пока на рынке нет крупного банка, трепетно заботящегося не только о деньгах клиента, но и о его интересах, такой подход будет массовым.

Но также очевидно, что подобный «добрый банк» — отличная ниша на нашем уже довольно конкурентном рынке. Кто первый предложит и реализует такую концепцию, тот получит огромное число не только преданных клиентов, но и бесплатных «рекламистов», которые будут искренне призывать своих знакомых уйти от обычных, излишне «жестких» банков к новому — такому, с которым комфортно работать, и честному.