Решил попробовать новый жанр — интервью. Антураж: кафе в Цюрихе, начало июля. Екатерина — красивая молодая женщина со спортивной фигурой, высокопоставленный клиентский менеджер местного респектабельного privatе-банка, владельцы которого широко известны. Джозеф — швейцарский банкир, мой соавтор.

— Екатерина, просьба рассказать о себе.

— Родилась и выросла в Москве, училась в гимназии с немецким уклоном. В 15 лет уехала в Швейцарию. Три года частной школы в Швейцарии, затем учеба на экономическом факультете швейцарского университета, специализация «рынки финансов и капитала». Сразу после выпуска начала работать в private banking и никогда не занималась ничем другим. Всегда обслуживала клиентов из России и из прилегающих к ней бывших советских республик. Упор на Россию, а также на Казахстан и Украину.

— Родители как-то способствовали вам?

— Что вы имеете в виду?

— Ваши родители — это…

— Это люди, которые могли позволить себе отправить учиться дочь за границу в частную школу.

— Бизнес, политика?

— Это бизнес.

— Нефть?

— Никаких природных ресурсов, нет. Финансовые потоки.

— Это известные люди?

— Нет-нет-нет, совершенно нет. Просто бизнесмены среднего звена.

— Какие наиболее сильные стороны вы видите у своего банка?

— Первое — это совершенно частная история. У нас один владелец — понятная семья с понятной репутацией. Второе — мы сфокусированы исключительно на private banking. У нас нет подразделений IB (investment banking), нет как коммерческого направления, так и розницы.

Третье — размер банка: мы не очень большие, то есть не попадаем в категорию too big to fail, как UBS и Credit Suisse, но и не очень маленькие, как те, кого уже в ближайшее время может не оказаться рядом с нами по разным причинам. Четвертое — это наши отличные показатели: очень хороший рейтинг и tier 1 ratio (показатель достаточности капитала первого уровня. — Прим. автора).

— Владельцы занимаются банком?

— Конечно. Они — не пассивные акционеры, они — активные управляющие бизнесом. При необходимости я могу попросить их встретиться с клиентом или потенциальным клиентом, что по праву можно считать уникальной возможностью.

— И что, конечно, вряд ли осмысленно.

— Почему же? Если клиент захочет, то можно. Наши владельцы очень хорошо общаются с клиентами. Стоит пояснить, почему такие встречи нужны: зачастую клиенты хотят видеть напротив себя владельца не из-за статуса, а как такого же предпринимателя, каковыми они сами в большинстве своем являются.

— А теперь — самые большие слабости.

— У нашего банка?

— Да.

— Честно, я задумалась, потому что если бы вы спросили, что бы я хотела поменять... Может быть, я бы сделала немножко более агрессивной кредитную политику. Пожалуй, это единственное. У нас адекватный комплаенс, хороший кредитный отдел и замечательная рабочая атмосфера. Мы однозначно конкурентоспособны среди десяти топ-банков Швейцарии. Мы не занимаемся финансированием лодок (яхт. — Прим. автора) и самолетов и не делаем single stock lending. В остальном, наверное, больше нет ничего такого, что мы не можем делать для клиентов private banking. Это не самореклама. Это действительно так.

— Самая позитивная история из вашей практики. Чтобы на седьмом небе от счастья. Но связанная именно с private banking. Причем она необязательно должна быть о больших деньгах.

— Как я для себя формулирую успех? Или, может быть, не успех делает тебя счастливым на работе? Что согревает мне душу? Я и моя команда, мы успешно меняли работодателя два раза. Первый раз с нами перешли 75% наших клиентов, во второй раз — 97%. У меня есть все основания считать этот показатель очень высоким на фоне рынка. Второе — это понимание того, что ты необходим клиенту. Ведь клиенты обращаются к нам с совершенно любыми вопросами и очень сильно нам доверяют. Доверие клиента — очень большая для нас ответственность. Русские люди очень открытые, но если они в тебе разочаровываются, то потом восстановить доверие очень сложно. Во время моей работы с клиентами не было таких проколов — наверное, это самое главное.

— А вы ориентируетесь на русскоговорящую публику?

— Да, на них приходится 80% активов. В том числе это русские, живущие за границей, но предпочитающие общаться на своем родном языке.

— И, напротив, самые мрачные истории из вашей жизни, связанные с private banking.

— Когда клиент подает на тебя в суд, обвиняя в том, чего ты не совершал. Вплоть до фальсификации документов. К сожалению, это тот бизнес-риск, который существует, особенно при большом объеме активов под управлением.

— А теперь просьба рассказать самый смешной или веселый случай из вашей практики.

— Клиент покупал олд-таймер в Лондоне, и продавец сказал: «Я отдам машину тому, кто быстрее всех заплатит». Надо было быстро-быстро сделать перевод и так же быстро прислать подтверждение об оплате. Наши выиграли — клиенту досталась машина. Мы оказались самыми шустрыми, уже приятно.

— Какие наиболее мощные тренды в индустрии вы наблюдаете? Что появилось такого, чего не было 510 лет назад?

— Сумасшедшая прозрачность и невероятное регулирование на финансовых рынках. Если, немного утрируя, раньше клиенты приносили кеш чемоданами, сейчас такого уже нет. Мы отчитываемся обо всех проведенных трансакциях гораздо подробнее, чем делали это раньше. Для открытия счета необходимо предоставить на порядок больше документации, чем раньше. Что касается инвестиций, здесь ограничений тоже стало намного больше. Не забывайте про cross border, которого раньше не было. Например, обсуждать инвестиции с клиентами или даже потенциальными клиентами в Монако я не могу. Я всегда должна держать в голове, куда я лечу, что и кому я могу рассказывать. Теперь мы должны учитывать, является ли клиент квалифицированным или неквалифицированным. Мы тратим гораздо больше времени на документацию. Сегодня private banking — а желающих работать там много, хоть отбавляй — уже совсем не тот, что был 10—15 лет назад.

— Ваше начальство понимает, что ваши клиенты и ваша команда уйдут вместе с вами?

— Мы пришли на конкретный бизнес-план, так как хотели работать именно в этом банке. Одна из задач нашего менеджмента — создать благоприятные условия для работы и обслуживания российских клиентов. В настоящее время я чувствую себя очень счастливым человеком. Лучше мы не работали нигде.

— Когда кончается ваш рабочий день?

— Намного раньше, чем ранее. Были времена, когда мы сидели до 8—9 часов вечера. В июне были сумасшедшие дни из-за амнистии капиталов в России. Но 30 июня истерия закончилась, и все опять нормализовалось. Если честно, у меня очень ненормированный график. Я прихожу относительно поздно, в полдевятого-девять, и ухожу — как карта ляжет. Получается, что я целый день где-то бегаю, у меня встречи, клиенты. С некоторыми я могу пересечься, как с вами (мы беседуем в кафе рядом с банком. — Прим. автора). Иногда получается, что вот так пробегаешь целый день и только к пяти добежишь до своего рабочего места. Тогда, конечно, я сижу дольше. Поверьте мне, в Цюрихе никто из частных банкиров не перерабатывает. И если кто-то говорит обратное — это полнейшая иллюзия. У нас другое качество жизни — мы не добираемся два часа на работу, мы не стоим в пробках. Я езжу на работу на велосипеде.

— Субботы и воскресенья — это ваше время?

— Абсолютно! И это тоже вопрос воспитания клиентов. Я перестала брать трубку в выходные дни. И я больше не решаю «срочные» вопросы в выходные, если, конечно, это не касается здоровья клиента или его близких. Раньше я это делала. И клиенты об этом знают.

— Какие перспективы индустрии private banking вы видите в ближайшие 510 лет?

— Во-первых, консолидация. Банков все равно будет меньше, чем сегодня. Мы видим: кто-то потерял лицензию, у кого-то проблемы, как у BSI (один из старейших швейцарских банков. — Прим. автора) с FINMA (финансовый мегарегулятор Швейцарии. — Прим. автора). Это могут быть как разногласия с Американским юридическим департаментом (DOJ), так и недостаток ресурсов для поддержания комплаенса и всего остального. Банков будет меньше. Хороших, ключевых банков останется, может, десять.

Второе — прозрачность. Мы не будем говорить с клиентами о помидорах и огурцах (банкиры и их клиенты часто используют кодовые слова в телефонных разговорах для сохранения тайны. — Прим. автора). Мы будем говорить прямо и открыто.

— Куда же денутся грязные деньги? Они будут всегда, пока будет коррупция. Думаю, просто будет осуществляться правовой арбитраж: есть белые и пушистые законопослушные банки, и есть фэмили-офисы, которые делают всю грязную работу.

— Да, такое есть. Но я в этом будущего не вижу. Почему? Потому что среди фэмили-офисов тоже будет происходить очень сильная консолидация. Во-вторых, я наблюдаю за нашим EAM-desk'ом (External Asset Management) и понимаю, что они, не зная русского рынка, действительно могут взять какого-нибудь «серого» клиента, а мы, вскрыв это, ужаснемся.

— Какие отрасли вы считаете наиболее рисковыми? Вот, например, приходит к вам клиент из «нефтянки»? Ну, казино — это понятно...

— Да, казино или торговля оружием... «Нефтянка» как сфера однозначно отягощает природу происхождения денег клиента. Как и почти все прочие ресурсы.

— Какие продукты наиболее интересны для ваших клиентов? Вот сейчас, например, из-за Brexit все резко захотели золото.

— Я думаю, что все банки «варят на воде». Если мы говорим про российский private banking, российские клиенты по-прежнему покупают и любят бонды, будь то investment grade или junk bonds. Клиенты покупают структурированные продукты с защитой капитала, если они понимают, что не могут держать кеш в банке. Есть клиенты, которые активно торгуют опционами и фьючерсами. У некоторых есть прямой доступ к execution desk. У нас практически нет клиентов с дискреционными мандатами.

— Насколько убоги в среднем познания российских клиентов по сравнению, скажем, с познаниями англичан или французов? Слово «дериватив» сразу вызывает панику?

— Нет, сегодня все не так плохо и, конечно, становится лучше, мы над этим активно работаем. Мы стараемся провести ликбез, научить, дать попробовать, чтобы клиент «вошел во вкус», чтобы он понимал, с каким инструментом и как может работать. У нас много клиентов, которые, начиная работу с нами много лет назад, имели достаточно абстрактные познания в области финансовых инструментов, а теперь нормально разбираются, отличают yield от купона, понимают, как считается доходность, умеют хеджировать валютные риски. Это процесс. С кем-то быстрее, с кем-то дольше, кто-то готов тратить на это время, кто-то выходит на связь раз в месяц, и, конечно, с такими клиентами плотная работа с инвестиционным консультантом не получается.

— А с чиновниками вы работаете?

— Нет. Но чиновник чиновнику рознь.

— Я просто уверяю вас, что они есть в вашем банке.

— Практически все наши клиенты рекомендованы существующими клиентами. Это значит, что ретейльщик мне рекомендует ретейльщика. И поскольку они переходили с нами из банка в банк, мы «просеивали» их через три разных фильтра. Хотя, конечно, риск остается…

— Ваши советы начинающим. Как привлекать клиентов? Где их искать? Вот есть стул, стол, телефон и компьютер. Молодой человек пришел в банк, и ему надо за год привлечь, скажем, 20 миллионов долларов новых активов. Что вы ему посоветуете?

— Мне так тоскливо при этом вопросе, честно. Но у меня все так и было. Я позвонила своим друзьям, которые учились со мной в частной школе, и спросила, что делают их родители и не готовы ли они со мной общаться. Это было самое начало.

— Не у всех такие связи изначально.

— Согласна. Наверное, можно ходить на разные мероприятия, раздавать визитки...

— Не работает.

— Ездить на какие-нибудь конгрессы, тоже не работает. Можно просто тусоваться в надежде зацепить кого-нибудь, кому могут понадобиться услуги private banking. Но это, наверное, тоже не работает.

— Только через какие-то сети. Ты заходишь в какую-то сеть и начинаешь дергать за ниточки.

Джозеф: Мы с тобой по разную сторону баррикад. Я говорю всем: вам не нужны никакие связи. Вам не нужно быть выпускниками элитной бизнес-школы, состоять в какой-то сети, подходить хладнокровно, как Петя (подчиненный Джозефа), который набрал за первый раз 50 миллионов евро абсолютно ни на чем, не зная ни одного человека.

— Все возможно, это как лягушка сбивает молоко и превращает его в масло. Главное — сбивать, под лежачий камень вода не течет. Безусловно, я свой успех объясняю не тем, что побежала к ним и всех их привела, а тем, что я в принципе много бегала. Самый мой первый клиент — мой талисман. Она юрист по образованию, покупала квартиру в Лондоне. Я занималась сделкой, ничего на этом не зарабатывая. Я просто ей помогала. Ипотека делалась не через нас, а через Ллойдс. Сделка должна была закрываться в пятницу, а в четверг контракт еще не был подписан. Вечером в четверг я, обрыдавшись в Москве, приехала к ней, подписала контракт и, переночевав у нее же, первым утренним рейсом улетела в Лондон. Там я отдала контракт курьеру. Квартиру она получила в срок, после чего рекомендовала меня своим гиперобеспеченным знакомым. Кто бы мог подумать? Такое бывает. Но я, безусловно, на это тогда не рассчитывала.

— То есть каждый раз надо умирать за клиента…

— Я считаю, что да. Только когда умираешь, глаза горят. И они это видят.

Джозеф: Я как-то ночевал на диване в предбаннике у президента одного банка в Москве — надо было подписать контракт. Встреча была назначена на 9 утра, но он каждые полчаса выходил и говорил: «Нет, у меня сейчас пришли из ЦБ люди». Потом пришел какой-то крупный клиент, потом еще что-то… В конце концов пришлось переночевать у него в предбаннике. Я даже не знал, что в кабинете есть другой выход.

Максим: Как поддерживать хорошие отношения с клиентом? Можно ли превращать клиента в близкого друга? Надо ли сохранять при этом определенную дистанцию?

— Русский private banking — особенный. Есть тип клиентов, который хранит тебя как зеницу ока. Потому что ты их банкир, и они не хотят делиться чем-то хорошим. А есть, наоборот, те, кто считают: смотрите, мол, какой у меня классный банкир. Клиенты могут со мной обсудить все. Секрет моего успеха в том, что я очень человечно со всеми общаюсь, знаю детей, жен, сотрудников — всех. Большинство моих клиентов я обслуживаю более десяти лет и до сих пор с ними на «вы», хотя они со мной на «ты». Просто так исторически сложилось, и я не хочу это менять. В русском языке очень четко: держишь ты дистанцию или не держишь. С определенными людьми хочу держать дистанцию — и держу из принципа, с кем-то — не получается.

— То есть вы позволяете кому-то говорить вам «ты», а вы ему — «вы», это не коробит?

— Меня это совершенно не напрягает. У нас, выросших в бывшем Советском Союзе, нет культуры общения как таковой. Когда клиент приходит к банкиру, он не думает, женщина это или мужчина.

— С учетом русской специфики, какой уровень хамства вы готовы терпеть?

— Никакой. Если клиенты «наезжают», пресекаю на корню. И они понимают, что я искренне пресекаю и что если они уйдут, то ничего не развалится, мы по-прежнему будем очень успешны. Вот чего я себя однозначно не позволяю — это пресмыкательства перед клиентом, о каких бы деньгах ни шла речь.

— А пределы дистанции для вас существуют в отношениях с клиентом? Я не имею в виду специфический женский вопрос, представьте себе, что вы мужчина.

— Я помню разговор с клиентом, который говорил, что в крупнейшем российском банке VIP-клиентам предлагают массаж. Я ответила ему: «Я за вас рада, но это совсем не по моей части». Из такого критичного что может быть? Я часто езжу с клиентами отдыхать, может так случиться, что я в купальнике, он в плавках, но все по-доброму, никакого подтекста здесь нет.

Джозеф: Швейцарские банкиры — они нудные, очень осторожные, себе приключений не ищут.

Максим: В некоторых банках существуют определенные границы в отношениях между сотрудниками и клиентами…

— У нас тоже есть определенный регламент. Мы не имеем права принимать подарки стоимостью выше 40 франков. Если это считать границей, то я ее пересекаю в тот момент, когда клиент поздравляет меня с днем рождения и дарит более дорогой букет.

— Вы не слышали истории на рынке про коррупционную деятельность менеджеров по отношению к своим клиентам?

— Это происходит постоянно. Например, когда банкир снимает деньги кешем для клиента и не отдает их ему. Такие истории всплывают то в одном, то в другом банке как минимум раз в год. Если клиент много лет не приезжает, а ты вносишь в систему, что он якобы приехал и попросил тебя принести ему деньги в отель, и делаешь это на протяжении многих лет. Это происходит постоянно. И это гнусно.

— Как поддерживать свой профессиональный уровень?

— Если клиент спрашивает про амнистию, про КИКи, про валютный контроль, про автоматический обмен, про валютный контроль, про налоговое резидентство и так далее, а ты «не в теме», то это выглядит странно. Читать, задавать вопросы, погружаться, встречаться с юристами. Настоящий deep dive.

— А еще раз поучиться желания нет?

— Ой, нет, это вообще не про меня. Я всегда хотела ра-бо-тать. Я восхищаюсь своими коллегами, которые получают второе-третье образование, делают CFA, СAIA, все что угодно. Нет, ничего не хочу, никаких Ph.D. У меня 150% работы, куча ответственности, любимый муж, масса хобби…

— А какие хобби самые интересные?

— Я тестирую отели и рестораны. Активно этим занимаюсь, я много путешествую, тестирую вживую. Где ели, что пили. С каждым поваром общаешься, на кухню ходишь. То же самое происходит в отеле.

— Это позволяет вам привлекать собственников бизнеса?

— Вовсе нет. Единственное, что помогает мне делать, — если клиент спрашивает меня, куда поехать, я могу посоветовать ему. Я понимаю, что моему клиенту нужно, потому что очень хорошо знаю его предпочтения.

Джозеф: А можно я стану твоим клиентом?

— Я могу рекомендовать тебе своего коллегу в Базеле, который будет организовывать все твои поездки.

Еще я активно занимаюсь академической греблей. Плюс йога. Плюс начала играть на фортепиано. Я часто хожу в оперу и стараюсь не пропускать ни одной премьеры. Вот уже и времени нет. Надо смотреть объективно на вещи — хочется все успеть, а спать больше шести часов в день так и так не получается.

Максим: Последнее — на десерт. Почему вы рекомендуете выбрать свой банк клиентам?

— Потому что наш банк настроен на долгосрочную перспективу и думает из поколения в поколение. Это то, что мы «прививаем» клиентам, и то, что банк «прививает» своим сотрудникам. Я считаю, что в долгосрочной перспективе мы будем одним из немногих банков, оставшихся на рынке. Я искренне в это верю. Мы находимся в частном владении одной семьи, которая, насколько нам известно, не собирается вводить второго-третьего-четвертого инвестора. Третье — это концентрация только на private banking. Нет никакого инвестиционного подразделения. Мне кажется, что клиенты в какой-то момент просто «пропитываются» вышесказанным. Недавно я услышала от одного знакомого юриста: «Катя, так интересно: клиенты, которые приходят от вашего банка, — это совершенно другой срез, они все такие славные, понятливые». Я верю в то, что подобное притягивает подобное. Почему? Потому что это частная структура, отношение к сотрудникам другое. Клиенты это чувствуют. У нас очень низкая ротация кадров. Банк следит за тем, чтобы сотрудникам было хорошо и чтобы мы соблюдали work-life balance. Я только в нашем банке могу себе позволить пойти утром погрести на байдарке. И никто на это негативно не отреагирует. Конечно, это передается клиентам. Плюс я считаю, что у нашего банка очень хороший и сильный бренд.

— Счастливый банкир — счастливый клиент.

— Это действительно так.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции