Иногда отчаявшиеся клиенты объявляют финансовым институтам настоящую информационную войну. Единственный смысл таких действий — отомстить банку, нанеся ему репутационный урон. Насколько эффективен такой путь решения проблемы?
Развитие Интернета заметно помогло клиентам российских банков свободно высказывать мнение о качестве банковских услуг и делать свои суждения достоянием довольно широкого круга людей. Достаточно вспомнить, как еще в начале 2000-х годов появился сайт клиентов банка «Русский Стандарт», где они обменивались крайне резкими высказываниями в адрес этой кредитной организации. Сайт так и назывался «Анти — Русский Стандарт».
Во время кризисов степень устойчивости банков уменьшается, что дает питательную среду для обвинений финансовых учреждений в нечистоплотности или некомпетентности. Однако далеко не всегда такие попытки приносят пользу клиентам.
В июне прошлого года Юниаструм Банк выиграл суд против владельца сайта Antiuni.ru Руслана Ибрагимова. Банк обвинил собственника интернет-площадки в распространении сведений, не соответствующих действительности и порочащих деловую репутацию кредитной организации. Причиной разбирательства послужили нелицеприятные отзывы пайщиков ОФБУ Юниаструм Банка в отношении финансового института. Во время кризиса 2008 года вложения пайщиков в фонды обесценились. Это вызвало бурную реакцию клиентов банка, некоторые из них стали обвинять финансовое учреждение в мошенничестве.
По словам директора департамента маркетинга, рекламы и пиара Юниаструм Банка Ольги Кургановой, поначалу банк пытался договориться с владельцем сайта. «В частности, мы предлагали интегрировать Antiuni в форум пайщиков, который продолжительное время действовал на официальном сайте фондов «Премьер» для того, чтобы клиенты и представители банка могли свободно обмениваться информацией и эффективно решать проблемы. Этого, однако, не произошло, администраторы сайта Antiuni заблокировали сотрудникам банка доступ на данный ресурс».
В результате банк подал судебный иск и выиграл его. Владельца сайта обязали опубликовать опровержение высказывания в адрес кредитной организации, которые суд признал не соответствующими действительности и клеветническими. «Мы всегда готовы в конструктивном русле обсуждать любую критику в адрес банка, — говорит Курганова. — Но, когда создатели подобных сайтов сознательно распространяют слухи под видом якобы достоверной информации с целью «наказать банк», мы в рамках правового поля будем принимать меры для своей защиты».
Свой антисайт появился недавно и у Фондсервисбанка, где говорится, что финансовый институт занимается противоправной деятельностью, в частности убийствами бывших сотрудников, уклонением от уплаты налогов, контрабандой валюты и т. д. По этому поводу на официальном сайте банка уже опубликовано обращение президента кредитной организации Александра Воловника. В заявлении говорится, что «вся информация, негативно характеризующая акционеров, руководителей, клиентов и партнеров Фондсервисбанка, является ложью, а публикация ее инспирирована лицами, против которых по заявлению банка проводится расследование в связи с их противозаконной деятельностью».
В банке заявили, что «уже подали иски против так называемого Федерального информационного центра «Аналитика и безопасность» и его сайта, занимавшегося распространением о банке ложной информации, наносящей вред его репутации».
Как известно, за всю информацию, опубликованную на сайте, несет ответственность его владелец. И неважно, является ли ресурс СМИ или нет. Поэтому собственники сайтов и занимаются модерированием форумов, удаляя информацию, которая может нарушать авторские права, содержать клевету, оскорбления, разжигать межнациональную рознь и т. д.
«Владелец интернет-ресурса должен представить в суде реквизиты того человека, который опубликовал информацию на сайте, — рассказывает президент юридической фирмы «Интернет и право» Антон Серго. — Сделать это не всегда возможно, поскольку в основном посетители оставляют анонимные сообщения. Доказывать, что информация является правдивой, обязан ответчик, то есть владелец сайта. Если этого не удается сделать, то суд может обязать владельца сайта опубликовать опровержение и выплатить компенсацию истцу.
«Называть кого-либо вором, мошенником, заявлять о виновности в других уголовно наказуемых действиях, можно, лишь имея на руках соответствующее решение суда, — говорит адвокат адвокатской конторы «Раппопорт и партнеры» Дмитрий Толкачев. — Говорить же, что, например, банк или компания является мошенником или вором, вообще юридически неверно: виновным в уголовных преступлениях может быть признан лишь человек или группа лиц: руководители, собственники компании и т. д.».
По мнению юристов, издержки, которые несут банки, отстаивая свою деловую репутацию в суде, значительно больше размера компенсации, которую они могут получить с проигравшей стороны. Впрочем, банки вряд ли преследуют цель заработать, им важнее прекратить распространение информации, порочащей их деловую репутацию.
Банкиры утверждают, что у клиентов куда больше шансов добиться желаемого результата, если вместо оскорблений будут предъявлены реальные факты. «Если у клиента есть реальная претензия и он хочет, чтобы его вопрос был решен, отправить претензию нужно непосредственно в банк, либо обратиться к нашим специалистам на «горячие линии», которые существуют на многих специализированных банковских порталах, — считает директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-Банка Леонид Игнат. — Что касается самих претензий, то в первую очередь они должны содержать не эмоции, а конкретную и полную информацию».
Наталья РОМАНОВА, Banki.ru