Ежемесячно портал Банки.ру публикует статьи «Клиенты о банках», в которых представлены самые яркие отзывы из «Народного рейтинга» о работе кредитных организаций. Мы решили узнать, что творится по ту сторону баррикад. Оказалось, банкирам тоже есть что рассказать о своих клиентах.
Не поняли друг друга
Практически все опрошенные сотрудники банков отмечают, что большинство курьезных случаев выпадает на долю колл-центров. Операторы и звонящие клиенты не всегда понимают друг друга, результатом чего являются комические диалоги, которые могут развеселить как клиента, так и сотрудника банка.
Например, в колл-центре ВТБ 24 произошел такой случай. Позвонившая женщина сказала, что хочет взять кредит наличными, но у нее проблемы со справкой. «У меня есть 2-НДФЛ, а справки с работы нет», — утверждала она. Оператор долго выяснял, какую именно справку дама имеет в виду, потом объяснил, что банку будет достаточно 2-НДФЛ. Клиентка разговорилась: «Эх. Теперь бы копию трудовой сделать. Мне справку уже подписал сторож, а теперь его нет, вот думаю: что делать? Кто ж подпишет копию трудовой? А может быть, копию подпишет заместитель сторожа?» — спрашивает она у оператора. Тот в изумлении: что это за компания, если справки о доходах и копии трудовых заверяет сторож!.. Немая сцена продолжалась недолго: оказалось, что Сторож — это фамилия генерального директора компании, в которой работала позвонившая женщина.
Как известно, для совершения операции по телефону у клиентов в целях безопасности запрашивают различные данные, в том числе просят назвать девичью фамилию матери, часто используемую в качестве кодового слова. В Ситибанке рассказывают, что клиенты иногда забывают кодовое слово и очень удивляются, когда их просят назвать, например, девичью фамилию матери, с подозрением спрашивая, почему банк этим интересуется.
Альфа-Банк тоже приводит пример недопонимания между оператором и клиентом, который обратился за подключением услуги «Альфа-Клик». Оператор попросил клиента назвать последнюю операцию с использованием карты. Клиент указал, что снимал деньги через банкомат.
Оператор: И, пожалуйста, адрес по месту регистрации.
Клиент: Проспект Мира… дом забыл. Ну, там угловое здание…
Оператор: Посмотрите в паспорт, что там у вас указано?
Клиент: В паспорт?! А зачем?
Оператор: Там указан адрес вашей прописки.
Клиент: Так вам мой адрес нужен? А я думал, адрес регистрации банкомата…
Позвони и рассмеши
Иногда случаются совсем нелепые истории, связанные, видимо, с рассеянностью клиентов. Вот несколько примеров забавных диалогов.
Оператор Росбанка: Придумайте и назовите слово не менее чем из пяти букв.
Клиент: Вася.
Оператор: «Вася» — это четыре буквы, а нужно не менее пяти…
Клиент: А-а, тогда Лена.
Оператор: «Лена» — это тоже четыре буквы, нужно не менее пяти!
Клиент: А-а, ну, давайте тогда мое имя — Таня.
Оператор: Альфа-Банк, Эльдар. Здравствуйте.
Клиент: Здравствуйте, девушка!
Оператор: Альфа-Банк, Анастасия. Здравствуйте.
Клиент: А откуда вы узнали, как меня зовут?
Иногда звонящие обнаруживают хорошо развитое чувство юмора. Как, например, клиентка Юниаструм Банка, которая позвонила, чтобы получить консультацию по потребительскому кредитованию.
Клиент: Здравствуйте, мне нужна консультация по потребительскому кредитованию.
Оператор: Переключаю вас на специалиста.
Через какое-то время звонок возвращается.
Оператор: Звонок возвратился. Переключу на другого специалиста.
Клиент: А можно выбрать помощь зала?
В Альфа-Банке в ответ на просьбу оператора назвать дату рождения клиент поведал: «Я родился в 1972 году высоко в горах, не женат, рост 182 сантиметра, вес 78 килограммов. Что вам еще рассказать?».
В том же Альфе-Банке клиент после уточнения необходимой информации спросил оператора: «Девушка, а телефон бесплатный?». Получив утвердительный ответ, он предложил: «А-а, ну тогда, может, еще пообщаемся, а?».
Что клиент имел в виду?
Очень много курьезов происходит
Клиент: Здравствуйте! Я хотела бы у вас кредит взять. Это возможно?
Оператор: Да, конечно.
Клиент: Вся информация обо мне у вас уже есть, все справки, все мои данные. Посмотрите сами. У вас должно быть все записано.
Оператор: Вы являетесь клиентом нашего банка, я правильно вас понимаю?
Клиент: Ну, вообще-то у нас с вами зарплатный эксперимент. У меня уже есть карта с овердрайвом!
В Альфа-Банке на вопрос оператора о названии оформляемого кредита клиент, имея в виду персональный кредит на любые цели, ответил: «Кредит на первое попавшееся». Другая позвонившая не с первой попытки сумела сообщить оператору о том, что является пользователем услуг дистанционного банкинга: «Я подключена к «Альфа-Блину»… «Альфа-Блику»… «Альфа-Клику».
Случается, что клиенты вообще плохо изъясняются, в результате чего тоже происходит немало курьезов. Например, в Альфа-Банке оператор спросил одного из клиентов: «Вам банкомат нужен для внесения или для снятия денег?». И получил ответ: «Для снесения».
Длинные ногти — враг банкомата
Несмотря на то, что банкоматами и платежными терминалами научились пользоваться большинство россиян, для многих банковских клиентов они по-прежнему остаются очень сложными устройствами. Есть даже такие пользователи, которые думают, что ими
В банке «Ренессанс Кредит» поделились смешными историями, связанными с терминалом «Элекснет», который расположен в офисе кредитной организации. Однажды клиент, закончив вносить средства и услышав стандартное голосовое сообщение терминала: «Возьмите вашу квитанцию», — испуганно обернулся к специалисту с вопросом: «А кто там у вас сидит — стажер?». Часто клиенты просят проводить их к Терминатору — так они называют терминал «Элекснет».
В Ситибанке рассказали, как к ним в отделение однажды зашел клиент другого банка и пытался внести наличные средства через автомат cash-in, который принимает средства без карты. «По иронии судьбы номер счета совпал, и деньги попали на счет в нашем банке. В итоге платеж был признан недействительным, а деньги возвращены клиенту того банка», — утверждают в «Сити».
В банкоматы cash-in клиенты пытаются внести не только деньги в конвертах. «Был случай, когда клиент внес деньги с денежной резинкой, а также некоторые клиенты засыпают в банкомат железные деньги. Конечно, работе банкоматов это на пользу не идет, они выходят из строя», — объясняют в Юникредит Банке. Также в банке припоминают, как одна из клиенток оставила карту в банкомате, потому что
В понедельник, 22 февраля, выйдет вторая часть историй про клиентов. Работники кредитных организаций вспомнят курьезные случаи, произошедшие в отделениях банков. Например, историю о том, как клиент вместо того, чтобы представить информацию о себе, посоветовал сотрудникам банка обратиться за положительной характеристикой в школу, где он учился. Банковские сотрудники расскажут и о своих ошибках, в частности о том, как чуть не направили клиента, обратившегося за кредитом, в отделение милиции.
Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru