Карта с консьержем при входе
Фото: Stock.XCSNG

Сегодня на банк можно переложить не только заботу о своих сбережениях, но и домашние хлопоты, организацию путешествий или праздников. Правда, возможно это, только если у вас на руках элитная пластиковая карта и вы знаете, как ею правильно пользоваться. Ну и, конечно, много-много денег.

По оценкам международной платежной системы Visa Int., в Москве проживает 44 настоящих миллиардера и 88 тыс. миллионеров — больше, чем в любом другом городе мира. Все они — действующие или потенциальные держатели дорогих банковских карт. Сегодня российский рынок предметов роскоши оценивается в $3,5 млрд, из них $600 млн приходится на одежду категории «люкс». По прогнозам финансовой компании «Меррил Линч», его ожидает ежегодный рост в 20%, и к 2009 году на долю России может приходиться до 7% мировой торговли предметами роскоши.

Учитывая это, платежные системы заметно активизировали свою работу в продвижении элитных пластиковых карт для российских потребителей рынка luxury. Например, летом Visa Int. заявила о запуске многоэтапного проекта «Возрождение премиальных продуктов», призванного повысить привлекательность своих самых дорогих карт. Среди первых шагов платежной системы — расширение числа компаний-партнеров, предоставляющих скидки по этим картам в России. До конца года соответственные новые предложения появятся и у MasterCard. А DinersClub обещает к Новому году вывести на рынок свою самую дорогую черную карту DinersClub. С конца прошлого года банк «Русский стандарт» совместно с American Express (AmEx) стал выпускать рублевые карты AmEx. Так что выбрать есть из чего.

Любой каприз за ваши деньги

Если вы олигарх или уже приближаетесь к этому почетному званию, у вас наверняка есть хотя бы одна из самых дорогих пластиковых карт: Visa Infinity, MasterCard World Signia или AmEx Centurion Card. Таких карт в России выпущено очень мало — в общей сложности несколько сотен. Стоимость обслуживания Visa Infinity и MasterCard World Signia — от $900 в год, AmEx Centurion Card — 90 тыс. руб. ($3 тыс.). Страховой депозит по картам AmEx не требуется, по Visa и MasterCard чаще всего тоже.

Самое главное достоинство этих карт помимо престижа, интересных дисконтных программ, большого кредитного лимита, страховки и др. привилегий — это консьерж-сервис. За каждым владельцем элитной карты закрепляется персональный менеджер, который решает буквально все насущные проблемы клиента, начиная от выбора химчистки до покупки самолета. Для держателей карт AmEx, выпущенных «Русским стандартом», а с недавнего времени и Visa, консьерж-служба работает на русском языке. Клиентам MasterCard пока что приходится говорить по-английски.

По словам Кирилла Левадного, управляющего директора компании Lifestyle Boutique, сотрудничающей с консьерж-службой TEN UK по обслуживанию держателей карт Visa Infinity на территории России, «традиционно 80—90% заказов носят туристический характер (авиабилеты, отели, машины, самолеты). Оставшиеся 10—20% — это lifestyle. То есть заказ столиков в ресторанах, доставка цветов, шопинг-консультанты, поиск подарков и тому подобное».

Но бывают и неординарные желания, которые приходится выполнять сотрудникам консьерж-служб. «У нас была забавная ситуация в головном офисе компании в Лондоне,— вспоминает Кирилл Левадный.— Один русский клиент, правда западного банка, держатель карты MasterCard, побывал в самом дорогом отеле ’Парус’ в Дубае. И так ему там понравился матрас в отеле, что он заказал в консьерж-службе точно такой же, но определенного размера для своей кровати в Москве. И консьерж-службе пришлось найти производителя этих матрасов (фабрика в Иордании) и привезти матрас в Москву».

Или, например, один мексиканский держатель карточки AmEx Centurion Card в зоопарке в Чикаго попробовал шоколадное печенье, которое ему тоже очень понравилось. Дома, в Мексике, он такого печенья нигде не нашел и попросил сотрудников консьерж-службы AmEx привезти ему чикагского печенья. Сотрудники AmEх поехали в тот зоопарк, но печенья не нашли — его к тому времени перестали продавать. Они взяли координаты производителя, связались с ним, и специально по заказу для клиента-сладкоежки было изготовлено печенье. Несмотря на все хлопоты, клиент заплатил только за печенье и его доставку.

Не повезло однажды и владельцу карточки MasterCard World Signia. Направляясь в Турцию, он был остановлен в Москве сотрудниками таможни, поскольку не задекларировал ввозимую в страну наличность. Выручать клиента из беды пришлось службе поддержки клиентов World Signia: связались с местным посольством и предоставили адвоката. В итоге держателя карточки освободили, и он смог продолжить свою поездку.

И подобных нестандартных просьб клиентов платежные системы помнят немало. Но парадокс российского рынка элитных пластиковых карт состоит в том, что клиенты просто не знают всех возможных привилегий, а потому не пользуются ими. Это особенно странно, если учесть, что услуги консьерж-службы, не связанной с платежными системами, обойдутся в России клиенту минимум вдвое дороже, чем годовое обслуживание самой элитной карты.

Как признается Кирилл Левадный, «процент обращений в консьерж-службу со стороны клиентов Visa очень незначительный и не превышает 5—10% общего их числа». Член совета директоров банка «Русский стандарт» Рафаэль Карраскоса утверждает, что около 60% российских держателей карт AmEх Platinum и Centurion обращаются в консьерж-службу. «Российские клиенты даже если и знают о таком сервисе, зачастую просто не верят, что консьерж действительно сделает то, что его попросишь. Но, обратившись хотя бы раз в консьерж-службу, впоследствии клиент становится частым пользователем этой услуги»,— отметил он.

«У нас еще это не прижилось. Если на Западе консьерж-компании стали появляться в середине 80-х и сегодня услуги консьерж-сервиса очень востребованы, то в России все только начинается»,— считает Кирилл Левадный. Правда, даже появление активно работающих консьерж-служб на количестве карт, скорее всего, не отразится. «Элитных карт должно быть немного, иначе продукт просто станет массовым»,— считает глава российского представительства MasterCard Андрей Королев. Такого же мнения придерживается и Рафаэль Карраскоса. По его словам, карт AmEx Centurion может быть максимум в два раза больше, чем сейчас.

Но из-за малой распространенности элитных карт с их держателями в России порой случаются казусы. Так, одна из кассиров, накануне прошедшая курс по распознаванию поддельных карт, вызвала милицию, чтобы арестовать импозантного гражданина с «явно поддельной картой». «Респектабельный иностранец был весьма удивлен причиной задержания, так как предъявил самую престижную в мире ’карту мультимиллионеров’ — AmEx Centurion чистого черного цвета»,— рассказали «Деньгам» в Импэксбанке.

Престиж эконом-класса

Карты Visa Platinum или MasterCard Platinum заметно дешевле в обслуживании, чем топовые элитные карты. К ним также прилагаются различные скидки и бонусы в магазинах и отелях. Но разыскивать матрасную фабрику в Иордании ради вас, скорее всего, не станут.

Как уверяют в Импэксбанке, «помимо инвестиционных и банковских услуг нашим клиентам предлагаются услуги нефинансового сектора — организация досуга, поездок, билетов и т. д.». В банке «Уралсиб» для держателей элитных карт разработана клубная программа «Стиль жизни». В клубном каталоге собрана информация о более чем ста партнерах банка. Среди них — юридические конторы и частные юристы, риэлтерские фирмы, антикварные салоны, бутики одежды, ювелирные и часовые бутики, винные и деликатесные магазины, автосалоны, туристические агентства и частные медицинские клиники. Похожие разработки для «платиновых» клиентов есть в Москомприватбанке и Росбанке.

По этим картам консьерж-служба не предусмотрена, но во многих банках за клиентом закрепляется персональный менеджер, который круглосуточно следит за клиентским счетом. «Запомнился вечер 31 декабря, когда позвонил клиент и сообщил, что ему нужно лететь за границу, а он не может найти ключи от сейфа, в котором лежит карта. Новая карта была изготовлена и вручена ему через два часа почти у трапа самолета»,— рассказывает зампред правления банка «Санкт-Петербург» Павел Филимоненок.

Как правило, персональный менеджер по звонку может быстро увеличить кредитный лимит. А в некоторых банках персональные менеджеры готовы отчасти восполнить отсутствие консьерж-сервиса: например, прислать держателю карты Platinum пригласительные билеты на открытие какой-либо выставки, на презентацию новой модели автомобиля, подобрать детский сад или репетиторов для ребенка.

Другой вид элитных карт — DinersClub — позиционируются как клубные карты для активных путешественников. Пожалуй, главный их плюс помимо множества бонусных и дисконтных программ — это широкая сеть специальных залов ожидания во многих аэропортах мира. Как признаются в самой платежной системе, сегодня это одна из самых востребованных услуг наряду с Fast Track (быстрым прохождением регистрации). Кроме того, все держатели карт DinersClub становятся участником не только собственной бонусной программы платежной системы, но и программы «Аэрофлот-бонус». Заработанные за каждую покупку по карте DinersClub баллы можно перевести в призовые мили «Аэрофлота», за которые можно получить либо бесплатный билет, либо повышение в классе обслуживания.

Для ценителей вин DinersClub Int. предлагает кобрэндовую карту «DinersClub Виномания». Ее держатели приглашаются на дегустационные мероприятия, получают скидки в ведущих винных магазинах. Принимают участие в мероприятиях, регулярно проводимых платежной системой для своих клиентов. Любители экстремального спорта могут воспользоваться дополнительными предложениями по картам DinersClub Int. Vip Sport Russian Week. А став владельцем аффинити-карты DinersClub Int. WWF, можно не только получить все предоставляемые платежной системой привилегии, но и помочь диким животным. С каждой операции по этой карте платежная система DinersClub Int. перечисляет часть средств из собственной комиссии в пользу Фонда защиты диких животных (WWF). Стоят карты DinersClub Int. в среднем $60—80 в год плюс страховой депозит в $3 тыс.

Еще одни карты приблизительно такого же класса, как и DinersClub,— это American Express (AmEx) Green и AmEx Gold. Сегодня эти карты в России выпускает банк «Русский стандарт», получивший на это эксклюзивные права от платежной системы. Стоимость годового обслуживания AmEx Green — 1500 руб. ($50), AmEx Gold — 6 тыс. руб. ($200). Одно из направлений деятельности компании American Express — туристический бизнес. Поэтому и карточные продукты American Express интересны в первую очередь своим «тревел«-программами. У American Express для держателей своих карт разработан большой каталог бонусных предложений и скидок во многих отелях мира.

Самый низший класс премиальных продуктов — карты Visa Gold и MasterCard Gold. За желтенький кусочек пластика вы заплатите раза в два больше, чем за обыкновенную карту,— годовое обслуживание Visa Gold и MasterCard Gold составляет в среднем $30—50. Причем деньги здесь платятся фактически только за престиж. В общем-то, в большинстве банков по сервисному наполнению «золотые» карты мало чем отличаются от классических. Хотя по рекомендациям платежных систем они должны иметь больший минимальный кредитный лимит, чем по классическим картам, услугу экстренной выдачи наличных за границей, страховку при путешествиях и др. В частности, по требованиям MasterCard Int., минимальный кредитный лимит по картам Gold должен составлять?5 тыс. Но почти все банки в России готовы продать вам «золотую» карту и с куда меньшим кредитным лимитом (например, карту с кредитным лимитом в?2 тыс. предлагают Импэксбанк и Райффайзенбанк).

Если вы приобретаете «золотую» карточку в России, банк, скорее всего, даже не предупредит вас о возможных скидках в торговых сетях, разработанных самой платежной системой и действующих по всему миру без какого-либо участия банка, выпустившего карту. Как неофициально признаются банкиры, им просто лень этим заниматься. «До недавнего времени (до запуска Visa программы по возрождению премиальных продуктов) многие банки считали, что предложения платежных систем не настолько интересны их клиентам, чтобы нести расходы на печать соответствующих буклетов о скидках с учетом того, что эти предложения у платежных систем обновляются ежегодно»,— признается директор департамента платежных карт одного из крупнейших российских банков.

А поскольку сами платежные системы пока еще закрывают на это глаза, карты Gold в России уже давно превратились из премиального продукта в массовый. Впрочем, Андрей Королев с этим не согласен: «В России Gold начал массоветь до 1998 года. Помню, что все банки вдруг бросились выпускать ’золотые’ карты по цене обыкновенных. Но эта нелепая погоня за долями процентов в интерчейндже (комиссия, которую получает банк за каждую транзакцию; по ’золотым’ картам она выше, чем по обычным.— ’Деньги’) закончилась тут же: банки поняли, что лучше дифференцировать клиента, правильно оценивая его состояние, чем искусственно подтягивать массовый сегмент к ’золотому’. И ситуация стабилизировалась, начал развиваться пакет дополнительных услуг. И чем дальше, тем пакет будет шире и разнообразнее. К тому же, если судить по средней сумме транзакции, которая в три раза выше, чем по обычным картам, ’золотые’ карты в России вполне себе премиальный продукт. А если клиент платит $30—50 и даже не интересуется дополнительными услугами и не пользуется ими, значит, он платит за престиж».

Елена КОВАЛЕВА