Компания «Меркатор» представила многосерийный фильм, посвященный клиентскому обслуживанию в Сбербанке. Побывав на презентации сериала, корреспондент портала Банки.ру выяснил, какие на самом деле проблемы есть у крупнейшего российского банка и как к ним относятся его клиенты.
Съемочная группа независимой продакшен-компании «Меркатор» во главе с гендиректором Андреем Скворцовым трудилась над кинопроектом пять лет, постоянно наблюдая за тем, «Как меняется Сбербанк», — именно под таким названием десятисерийный фильм доступен пользователям Интернета и посетителям портала Банки.ру
.
«Мой первый опыт общения со Сбербанком состоялся в 1997 году, — рассказал Скворцов, выступая перед журналистами в пресс-центре Банки.ру. — Тогда я попытался обналичить деньги с карточки Столичного банка сбережений в отделении на Ленинском проспекте. Весь процесс занял у двух сотрудниц Сберегательного банка больше часа». После прочтения многочисленных инструкций, продолжает «кинорежиссер», они смогли провести операцию.
Но год назад, по словам автора кинопроекта, в том же отделении его встретили уже две другие очаровательные девушки, которые охотно помогли Скворцову справиться с банкоматом, на что ушло всего нескольких минут. Месяц назад девушек в отделении не оказалось. «Их заменили автоматизированные терминалы самообслуживания, — говорит гендиректор «Меркатора». — И в самом отделении практически не было народа».
Недостатка в интернет-сериалах и «фотожабах» как в России, так и во всем мире нет, однако отличие данной многосерийной киноэпопеи в том, что съемки проходили в десятках офисов Сбербанка в восьми городах России. Кроме того, к участию в проекте авторы привлекли сотрудников Сбербанка и 11 экспертов из смежных с банковской областей. Съемочная группа Скворцова также проводила опросы клиентов банка на улицах, было собрано много материала с помощью e-mail-рассылки посетителям портала Банки.ру.
Вся индустрия корпоративного кино направлена на то, чтобы преподнести «главного героя» зрителям в наилучшем свете, поэтому одной из задач авторов проекта было показать честное кино, которое «цепляет».
Для этого за комментариями съемочная группа как раз и обратилась к сотрудникам Сбербанка, занимающим руководящие должности. Поначалу банкиры весьма неохотно выражали свое мнение, так как опасались прежде всего компрометирующих действий со стороны авторов проекта, а также риска покинуть ряды работников крупнейшего финансового института России. Но при поддержке топ-менеджмента «Сбера» Скворцову и его команде удалось получить чистосердечные «признания».
«Необычно, чтобы кредитная организация была готова открыто говорить о своих проблемах, — комментирует генеральный директор компании Usabilitylab Дмитрий Сатин. — В первый момент, когда слышишь подобное, приходит мысль о чьем-то злом умысле и сборе компромата». Однако результат, по его мнению, принесет определенную пользу клиентам.
По заверению вице-президента — директора управления общественных связей Сбербанка России Юрия Ровенского, «в результате съемок ни один сотрудник Сбербанка не пострадал», так как данный фильм был направлен в первую очередь на то, чтобы признать наличие проблем Сбербанка путем их визуализации и тем самым показать зрителям, что кредитная организация готова слушать и услышать своих клиентов. «Мы знаем проблемы, о которых говорят наши клиенты», — говорит Ровенский. По его мнению, этот десятисерийный фильм внесет свою лепту в повышение финансовой грамотности населения России.
Оптимизм создателей киноэпопеи о проблемах Сбербанка и его сотрудников по поводу пользы проекта разделяют многие из опрошенных съемочной группой на улицах клиентов. По заявлению одного из пользователей услуг кредитной организации, по прошествии времени пришло понимание того, что «Сбер» — это ведущий банк страны и что с его проблемами надо жить.
«Туда ходили наши родители, ходим мы и, возможно, будут ходить наши дети, — поясняет исполнительный директор портала Банки.ру Елена Ищеева. — Соответственно, если изменится такое огромное звено, которое связывает всю Россию, то
Тем не менее одно лишь кино, хоть и многосерийное, не помогает решить всех трудностей в работе и обслуживании Сбербанка. «Мы говорим людям, что мы знаем все свои проблемы и решаем их», — заявил порталу Банки.ру Юрий Ровенский. «Однако идеального мира не существует, — сетует банкир. — До тех пор, пока в работе кредитной организации существуют человеческий и технический факторы, гарантировать стопроцентное исключение всех проблем, конечно, не сможет никто».
По его словам, часто возникают трудности, которые не связаны со Сбербанком непосредственно, как то: отключение электричества, природные катаклизмы и иные неприятности, с которыми люди сталкиваются в повседневной жизни.
«В процессе съемок все увидели, как Сбербанк растет», — заключает Андрей Скворцов. Автор интернет-сериала убежден, что данный проект поможет Сбербанку объяснить клиентам, что руководство кредитной организации небезразлично относится к проблемам в своей работе, а также что фильм станет видеоинструкцией для сотрудников банка.
«Это был достаточно смелый шаг, — резюмирует Юрий Ровенский. — Каждому человеку в любом обществе трудно признавать свои ошибки, но мы готовы признать свои».
Михаил ТЕГИН, Banki.ru