«По техническим причинам…»

Недавно Сбербанк публично признался в своих многочисленных технических сбоях и пообещал их устранить. Для этого был снят целый сериал о главном банке страны, который премьерно транслировался через Банки.ру. Сбербанк — безусловный лидер по количеству банковских сбоев хотя бы потому, что он самый большой и есть везде. Но технические проблемы возникают довольно часто и у других.

Как поступить

Новости о том, что сломался интернет-банк, не проходят платежи и переводы в течение какого-то времени или сломались банкоматы все и разом, появляются нечасто, но такое случается. Так, в начале осени часто сообщалось о сбоях в интернет-банке Альфа-Банка в связи со сменой платформы. В июле Сбербанк дважды объявлял о технических перерывах. В Связном Банке, бывает, «портачит» провайдер. На деле банки стремятся эту тему не афишировать, авось никто не заметит и шума не поднимет.

В принципе, более правильно для имиджа банка предупредить негативные реакции, чем пытаться замолчать информацию. По идее, обо всех сбоях банки обязаны уведомить клиентов (через интернет-банк, СМС-оповещение, сайт банка). Кредитные организации, как правило, уведомляют, но тихо. Опять же в надежде на авось. При этом они могут нести гораздо большие имиджевые издержки. Тем более что сбои могут происходить не в самом банке, а у интернет-провайдера, у поставщика электроэнергии и т. д. И клиентам лучше бы знать, где кроется корень зла, как решается проблема и когда хотя бы ориентировочно все заработает. Но теория есть теория, а на практике чем меньше шума вокруг сбоев, тем, как банки считают, лучше.

Типичные ситуации

Любая банковская система — это сложный набор подсистем, которые взаимодействуют как друг с другом, так и с другими контрагентами, например платежными системами. Частота сбоев в каждом конкретном банке обусловлена множеством факторов, в частности количеством клиентов, филиалов и отделений, банкоматов, продуктов и услуг, объемом операций и пр. Кроме того, сбои могут проходить и не на стороне банка: скажем, случается перепад напряжения в сетях электроснабжения или сбой на коммуникационных линиях либо в процессинге.

По сути, банковские сбои можно разделить на массовые, касающиеся всех клиентов или какой-то значительной их части, и частные, затрагивающие интересы одного или максимум нескольких клиентов. Массовые поломки привлекают больше внимания, и их можно систематизировать. Так, по словам руководителя департамента по качеству обслуживания Ситибанка Эвелины Нечипоренко, сбои могут по-разному влиять на операции банков и на их клиентов. Могут быть кратковременные технические сбои (по несколько минут), которые не будут заметны большинству клиентов. Например, после сбоя на телекоммуникационных линиях банкоматы перезагружаются и возобновляют работу достаточно быстро. Некоторые операции, осуществляемые клиентами в банкомате в момент сбоя, могут прерваться, но их можно повторить через пару минут, когда работа АТМ восстановится. «Если банкомат не выдал наличные в момент сбоя электропитания, Ситибанк возвращает сумму на счет клиента в течение четырех рабочих дней», — приводит пример Нечипоренко. Может случиться и так, что один краткосрочный сбой заметят большинство клиентов. Так, Сбербанк умудрился повторно списать несколько десятков миллионов рублей со счетов клиентов.

В качестве другого примера массовых сбоев последнего времени можно привести историю с постоянными «глюками» в сентябре довольно удобной (во время ее работы) системы «Альфа-Клик». По сообщениям самого Альфа-Банка, перебои в работе системы «Альфа-Клик» связаны со сменой технологической платформы. Поменять платформу, на которой базируются сервисы дистанционного обслуживания, Альфа-Банк попытался еще в конце августа. И тогда возникли проблемы не только с интернет-банком, но и с мобильными приложениями. Банк вернулся на предыдущую версию технологической платформы и принес клиентам свои извинения. В качестве компенсации на несколько дней даже были отменены комиссии на онлайн-операции.

Хотя технологические проблемы у кредитных организаций не редкость, сами банкиры считают, что к массовому оттоку клиентов из банка это не приводит. Все-таки бегут из банков у нас в основном из-за финансовой нестабильности в них. Схожего мнения придерживается и начальник аналитического управления Национального рейтингового агентства Карина Артемьева: «Если у одного и того же банка сбои будут происходить с досадной периодичностью, то, конечно, клиенты станут уходить оттуда по этой причине, но мне такой сценарий (частые неполадки, день за днем, в одном и том же банке) представляется маловероятным. А из-за разовых сбоев клиент, который обслуживается в банке (и наверняка привязан к нему несколькими продуктами сразу — и картой, и кредитом, и депозитом), вряд ли откажется от сотрудничества с ним».

Тем не менее некоторые такие частные сбои пугают клиентов настолько, что дальше непонятно, как они вообще будут общаться дальше с банковской системой. Например, банк «Траст» сообщает об одобрении кредита клиенту, а затем не может его идентифицировать. В ХКФ Банке забывают провести досрочное погашение по кредиту (да и не только там). Банкоматы «едят» деньги, не зачисляя их на счет (до размещения отзыва на Банки.ру, конечно). Клиентам Связного Банка «втюхивают» страховки. А в Московском Кредитном Банке вообще решили по акции подарить вкладчику полувыпитую бутылку вина. Что тут скажешь…

Как утешить клиента

Банкам нужно как-то компенсировать неудобства, которые испытывают клиенты. Эвелина Нечипоренко, например, рассказывает, что «все комментарии клиентов, проблемы и вопросы, возникшие во время технического сбоя, анализируются — для компенсации клиентам, для предотвращения и планирования таких ситуаций в будущем. Работа ведется и на портале Банки.ру, где Ситибанк активно присутствует, отвечая на вопросы, комментарии и предложения как клиентов, так и не клиентов». Кроме того, сотрудники банка наделяются правами отменять и возвращать комиссии и тому подобное в качестве возмещения неудобства в период профилактических работ.

По словам заместителя председателя правления «Ренессанс Кредита» Олега Скворцова, на любое клиентское обращение, опубликованное в социальных сетях, «РенКред» дает обратную связь. «Если клиент жалуется нам, например, на долгое время обслуживания в отделении, мы в первую очередь уточняем в указанном офисе банка, в связи с чем возникла такая ситуация, — рассказывает он. — Если подтверждается, что был технический сбой, произошедший по нашей вине, банк сообщает об этом клиенту и приносит ему свои извинения. Если же задержка была связана с плановым обновлением программного обеспечения, мы приносим потребителю свои извинения и просим отнестись к этому с пониманием, поскольку регулярное обновление технических сервисов позволяет нам повышать уровень качества обслуживания в отделениях».

Любопытно, что банки в основном ограничиваются извинениями, редко кому приходит в голову снизить стоимость годового обслуживания карты, если пару дней ею нельзя было пользоваться, или уменьшить плату за интернет-банкинг, если он не работал. Но стоит клиенту задержаться с оплатой услуги, как ее немедленно отключат или начнут начислять пени фактически с «первого бесплатного вздоха».

Непрерывный банкинг

Впрочем, каким бы серьезным ни был сбой в том или ином банке, насколько бы массовый характер ни носил, он никогда не продолжается долго. Оборудование чинится, системы восстанавливаются, платежи уходят и т. д. Все дело в том, что об этом уже давно позаботился Центральный банк, обязав кредитные организации иметь план ОНиВД — организации непрерывности и восстановления деятельности кредитной организации. По словам заместителя председателя правления СБ Банка Василия Мельникова, этот план отдаленно напоминает планы гражданской обороны предприятий в Советском Союзе. Он как раз и предусматривает реакцию банка на всевозможные нештатные ситуации.

Отключили электроэнергию — подключается генератор, и запитываются основные системы банка. Долго не включают электроэнергию — банк готовится к переезду на резервную площадку, которая, в свою очередь, должна быть в постоянной готовности. У СБ Банка, например, для этого имеется специально оборудованный один из дополнительных офисов банка. У Ситибанка также есть заранее разработанные планы для бесперебойного выполнения клиентских операций, в зависимости от времени, требуемого для устранения сбоя, вплоть до запуска других офисов и даже компаний-партнеров.

Сбой линии связи или отказ сервера? Немедленное задействование резервных. А на время отсутствия связи — обязательное оповещение клиентов (различными способами, в том числе на сайте и посредством СМС-информирования) о сложившейся ситуации и способах взаимодействия с банком. Возникает опасность информационной атаки либо сама атака? План должен предусматривать и такую возможность. В плане ОНиВД достаточно подробно прописаны обязанности групп персонала, указан регламент и персональные ответственные. Более того, ЦБ требует проводить ежегодное тестирование этого плана с привлечением всех ответственных лиц.

Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru