Насколько живы банковские ЖЖБанковские блоги нуждаются в четких концепциях 29.02.2008 · 9Попытку банков создать привлекательные для населения блоги можно назвать удачной лишь с большой оговоркой. К такому выводу пришел портал Banki.ru, оценивая качество виртуальных дневников кредитных организаций. Банкам действительно удалось создать «живые» дневники, которые обновляются, и не от случая к случаю, а регулярно. Но чтобы эти ресурсы стали по-настоящему живы, их владельцам придется многое поменять. Банковские блоги нуждаются в более четких идеях, считают эксперты.
«Путь к сердцу клиента лежит через блоги», — решили несколько месяцев назад крупные российские банки и обзавелись сетевыми дневниками. Первым это сделал Банк Проектного Финансирования (БПФ) в августе 2007. Его корпоративный журнал в блогохостинге «Живой журнал», говорили тогда представители банка, должен привлечь внимание широкого круга пользователей интернета, рассказывая им про банки и финансы то, что «они хотели знать, но боялись спросить». Через три месяца сообщество в ЖЖ (так называемое комьюнити) — moneyblog_ru — открыл и Альфа-Банк. Его цель — дать пользователям ЖЖ возможность обсудить, где взять деньги, как их сохранить и куда вложить. В итоге у них должна появиться «уникальная финансовая новостная лента».
Стеснительные пользователи
Идеи весьма хороши. Banki.ru решил оценить, насколько удачно их воплощение. Оказалось, что не до конца. Журнал БПФ, предназначенный для тесного общения с клиентами, на деле является журналом почти без обратной связи. Здесь можно найти его пресс-релизы, сообщения познавательного характера, вроде: «каковы основные отличия ОФБУ от ПИФов?». Но часто «посты» не привязаны к событиям. Так, 9 ноября 2007 года банк решил рассказать читателям блога о системе страхования вкладов. А именно о том, как вступление в нее банков отразится на потенциальных вкладчиках. Все ничего, если бы не один нюанс: массовый прием банков в систему проходил в 2004—2005 годах. Сам БПФ вступил в систему страхования в сентябре 2005. Почему банк решил поднять эту тему сейчас, непонятно. Самый большой отклик — 11 комментариев — вызвало сообщение от 20 сентября о том, что оперативники произвели выемку документов фирм-клиентов БПФ в его центральном офисе. Наряду с этим встречаются и полезные комментарии, вроде того, куда деть деньги: положить их на депозит или вложить в драгметаллы. Но такие «посты» в данном блоге пока редкость.
С чем связан столь вялый отклик пользователей? «Думаю, они стесняются, — поделилась с Banki.ru соображениями начальник управления по связям с общественностью БПФ Алена Власова. — А обычные интернет-пользователи побаиваются блогов: они не понимают, что блог — это хорошо». Алена ведет корпоративный ЖЖ банка. И думает, что еще одна причина низкой активности пользователей в том, что посетители не видят лица отвечающего. Однако персонифицировать блог банк не планирует. На многие вопросы отвечает сама Алена. И хотя она дает не собственные ответы, а цитирует слова специалистов банка, боится, что клиенты начнут отождествлять все реплики с нею. Тем не менее, банк полон оптимизма. «Блог повышает нашу открытость, — говорит Алена Власова. — Будем делать то, что есть».
Чувство локтя
В сообществе, которое модерирует Альфа-Банк, «живости» больше. Пользователи с интересом обсуждают услуги и продукты других банков. Немудрено: здесь обитает 155 постоянных читателей и 119 участников (у БПФ 30 читателей и 17 участников).
Периодически банк подогревает интерес публики публикациями из нескольких федеральных СМИ, приводя их обычно вместе с логотипами. То и дело в блоге разгораются споры и диспуты. Несмотря на все это, в глаза бросается отсутствие четкой идеи. Зайти сюда из любопытства — это одно. Непонятно: зачем заходить в этот блог повторно? — рассуждала обозреватель Banki.ru. «Есть специализированные форумы, где, знаю, смогу получить ответ на интересующий меня вопрос от широкого круга специалистов — банкиров, их клиентов и просто интересующихся. Здесь же, в лучшем случае, на вопрос ответят специалисты «Альфы» да посетители блога», — таков был ее ход мыслей.
За разъяснениями Banki.ru обратился в Альфа-Банк. Резюмируя полученную информацию, можно сказать: блоггеры — это особый народ, который больше доверяет друг другу и поэтому предпочитает ходить не «налево», в другие дневники, форумы и прочие «чаты», а в родной ЖЖ. «Если вы пользователь ЖЖ, то можете пойти в любое ЖЖ-истское сообщество и спросить мнения братьев-блоггеров, либо высказаться открыто — негативно или позитивно», — сообщила руководитель по стратегическому маркетингу и новым технологиям ОАО «Альфа-Банк» Елена Соина. У автора этих строк есть блог в ЖЖ. Но за ответами на вопросы она ходит туда, где может их получить. ЖЖ это, форум или иная «беседка» — не важно. Наверное, она неправильный блоггер.
Уважаю за интерактивность
Банкиры и эксперты разошлись в оценках. «Первой реакцией на то, что банки запустили блоги, было уважение к первопроходцам, — говорит Анна Кузнецова, PR-менеджер агентства PR Partner. — «Альфе» особый респект за подтверждение статуса самого информационно открытого банка». Относительно БПФ у нее сложилось впечатление, что специалисты банка не совсем хорошо понимают формат ведения блога. «Посты кажутся искусственными и подходят скорее для раздела «Пресс-служба». Некоторые сообщения дублируют новости банка. Зачем?» — вопрошает Анна Кузнецова.
Иное мнение у Михаила Галушко, руководителя отдела интернет-проектов ВТБ 24. «Ничего впечатляющего. Начиная от названия, заканчивая содержанием», — отзывается он о комьюнити Альфа-Банка. Во-первых, по его словам, в Сети долгое время существует блог о личных деньгах с одноименным названием www.moneyblog.ru с собственной трансляцией в ЖЖ — «moneyblogru». «Во-вторых, мне не интересно читать записи, за которыми просматриваются ангажированные банком люди», — отмечает Галушко. В этот блог попадают и перепечатки из газет и журналов, а у руководителя отдела интернет-проектов ВТБ 24 есть другой источник получения подобной информации. «Не видно, что у блога есть какая-то внятная концепция работы с аудиторией», — сетует он.
Похожей точки зрения придерживается управляющий партнер PR-агентства Capital Communications Олег Полетаев. «Как видно из заголовков сообщений в комьюнити, Альфа-Банк пытается нащупать интересы пользователей блогосферы и стимулировать обсуждение финансовых услуг, — говорит он. — Но успех этой идеи не очевиден. Всем понятно, что сообщество принадлежит Альфа-Банку, который предсказуемо модерирует содержание». Блог БПФ, по его мнению, из-за формального контента смотрится нелепо. «Блоггерам было бы интересно обсуждать услуги банка, говорить о проблемах и узнавать о преимуществах, а не читать пресс-релизы или сообщения о текущих кадровых перестановках, которые преобладают в дневнике», — подчеркивает Полетаев.
Что должно быть в «правильном» корпоративном блоге?
По мнению Михаила Галушко из ВТБ 24, в первую очередь — интересное для читателя предложение. «Журнал должен стать неформальным источником информации о деятельности банка, особенностях его продуктов и услуг», — считает он. Например, можно взять отдельный банковский продукт и рассказать про него историю. Как он создавался и для чего. Нужен четкий формат. «В противном случае получится «куча мала» из разрозненных по смыслу и формату сообщений. Основная масса «постов» в блоге должна быть привязана к событиям, иметь новостной повод, а не появляться «сама по себе»», — убежден Михаил Галушко.
«В блогах, если рассматривать их как сетевые «книги жалоб и предложений», пользователям всегда хочется получить то, чего они не смогли узнать или добиться через официальные каналы связи — сайт, call-центр, электронную почту», — вторит Олег Полетаев из Capital Communications.
Впрочем, у банков-пионеров еще все впереди, уверены эксперты. «В принципе, они молодцы, так держать. Пусть вначале и не все гладко получается, но сама по себе инициатива полезная», — подбадривает первопроходцев Анна Кузнецова из PR Partner.
Светлана БАРСУКОВА Материал просмотрен 4248 раз.
29.02.2008 12:59
Попытку банков создать привлекательные для населения блоги можно назвать удачной лишь с большой оговоркой. К такому выводу пришел портал Banki.ru, оценивая качество виртуальных дневников кредитных организаций. Банкам действительно удалось создать «живые» дневники, которые обновляются, и не от случая к случаю, а регулярно. Но чтобы эти ресурсы стали по-настоящему живы, их владельцам придется многое поменять. Банковские блоги нуждаются в более четких идеях, считают эксперты.
Читать весь текст
|
|
IMHO, при организации сервисов обратной связи никаких целей, кроме как поднять уровень продаж, банки не ставят. Все остальное - уже вытекающие и сопутствующие следствия. 
Банковский блог поэтому - не совсем традиционный "сетевой дневник". Это больше система "Спрашиваете? - Отвечаем!". Но ответы тоже могут быть разными, т.к. цель вполне конкретная (см. выше).  Идеология содержания и динамики наполнения блогов - будь то просто копирование пресс-релизов или более живая информация, уже определяется политикой конкретного руководства. В одних банках (как раз в таком довелось работать) это совершенно спокойное отношение, работающее больше на имидж, по принципу "главное - участие", в других же (реже) - это детальное и очень трепетное отношение к сервису, выделение штатной единицы (возможно, не одной) для обзора общения с посетителями и т.п.
| Цитата |
|---|
| Например, можно взять отдельный банковский продукт и рассказать про него историю. Как он создавался и для чего. Нужен четкий формат. «В противном случае получится «куча мала» из разрозненных по смыслу и формату сообщений. Основная масса сообщений в блоге должна быть привязана к событиям, иметь новостной повод, а не появляться «сама по себе», — уверен Михаил Галушко. |
Лично мне хотелось бы, к примеру, чтобы банки больше внимания уделяли информации о дистанционном обслуживании клиентов, прежде всего физических лиц. Печально, когда:
а) На сайте очень усеченные и неполные данные об интернет-банкинге, в то время как все больше и больше клиентов уделяют внимание именно этому аспекту обслуживания при выборе банковского продукта (дебетовой карты, РКО предприятия и т.п.)
б) В сall-центре эти данные либо такие же, либо ещё более усеченные 
в) Функционал систем дистанционного обслуживания в данном банке отнюдь не на последних позициях, а узнать об этом лично мне кроме как по профессиональным каналам через коллег или эмпирическим методом негде. Что тогда делать клиентам банка? Лишь пребывать в неведении. Остается, правда, отделение банка, но есть основания полагать, что ответят или нет на все вопросы по теме там, дело везения и случая. Да и к чему тогда вообще дистанционное обслуживание.
Вопрос, который я очень хочу кому-нибудь задать: что, как не детальное и максимально выпуклое описание плюсов систем дистанционного обслуживания на сайте кредитной организации и во всех используемых организацией интерактивных сервисах (разумеется, если есть хотя бы начальная основа того, что описывать ) - больше повысит уровень продаж?! Стояние у метро с листовками? .. Любой человек не любит лишний раз никуда ходить и как-то напрягаться, расписав ему во всех прелестях систему интернет-банкинга, с помощью которой он сможет сделать все основные банковские операции со своего дивана, банки повысят уровень продаж, и это очевидно.  Так почему бы не то что в блоге, для начала на сайте банка (и разумеется, если есть блог, то там тоже  ) это не сделать?.. |
|
|
мнение у Михаила Галушко, руководителя отдела интернет-проектов ВТБ 24..."Не видно, что у блога есть какая-то внятная концепция работы с аудиторией», — сетует он. "
Концепция работы с аудиторией ВТБ 24 вероятно была бы интересна многим клиентам данного банка .
Среди своих клиентов банк слывет весьма неотзывчивым .
Сервис Мой банк ,призванный наладить общение клиента с банком так же вызывает много нареканий .
|
|
|
| Цитата |
|---|
Piligrim пишет:
Среди своих клиентов банк слывет весьма неотзывчивым . |
Согласна. Что далеко ходить, достаточно пройти на сайт банка и попробовать там выяснить что-либо: тарифы, внятную и законченную информацию о том же ДБО и пр. О сервисах ВТБ 24 не раз упоминали в этой теме. |
|
|
| creditblog.ru - один из возможных вариантов для названия тематического блога, освещающего вопросы кредитования как отдельной кредитной организации так и рынка в целом. |
Ироничный Клиент (гость) • 01.03.2008 17:03 |
Мне, признаться, не очень понятно почему многие банки не имели форумов на своих сайтах, а теперь вдруг такая дискуссия о блогах. Или слово "блог" прибавляет гордости руководству банка и улучшает его самооценку.
|
|
|
MegaPoops,
Вы сами ответили. Кто просто так ни с того ни с сего пойдет на форум банка. Либо уже действующие клиенты (вспоминаем, какую цель преследуют банки, организуя сервисы обратной связи), либо сравнительно небольшой процент пытливо интересующихся продуктовой линейкой.
А при все возрастающем интересе вокруг блогосферы иметь свой дневник на каком-либо раскрученном, общеизвестном ресурсе как минимум престижно ("главное - участие") и как максимум повышает уровень продаж и интерес к продуктам банка. |
|
|
| Да, может это не очень правильно с формальной точки зрения, но у Гуты был очень хороший форум на официальном сайте. По-моему ничего лучше в плане прямого общения банкиров и клиентов никто до сих пор не сделал, а может и не сделает. |
Ироничный Клиент (гость) • 02.03.2008 09:51 |
| Форум Гуты в живую я не застал, только видел уже в архиве, но у той же Северной казны он тоже весьма недурён и народа (я имею в виду сотрудников) там толчётся немало. Мне интересней другое,-почему банки не считают целесообразным вести публичное общение с клиентами на своих корпоративных сайтах, и в то же самое время официально присутствуют на стороннем для них ресурсе банки ру, давая разъяснения по конкретным вопросам. Складывается впечатление, возможно ошибочное, что банки априори считают превалирование негативных отзывов и комментариев на подобных форумах и отводят таким образом их на сторону, с глаз подальше. |
|
|
| Цитата |
|---|
28_888 пишет:
иметь свой дневник на каком-либо раскрученном, общеизвестном ресурсе как минимум престижно |
что-то только жж-блог райфа завял... видимо, решили, что не интересно. |
![[!]](/_com/comments_etention_ico_16x16.gif) Желаете оставить комментарий?
|
|
О проекте
![[Ctrl]+[Enter]](/_com/ctrl_enter.gif){kind=small}
и нажмите
