Клиенты Сбербанка все чаще жалуются, что при проведении операции, сопряженной с любым из розничных продуктов, сотрудники кредитной организации требуют от них открытия карты банка. Портал Банки.ру разбирался в ситуации.
В «Народном рейтинге» Банки.ру все чаще появляются отзывы клиентов Сбербанка из разных городов России о том, что сотрудники кредитной организации отказываются их обслуживать без оформления банковской карты.
«В отделении банка номер 8609/019 города Смоленска сотрудники банка отказываются принимать платежи по услугам ЖКХ в кассах и наличными деньгами в терминалах, при этом требуют заводить карты стоимостью 300 рублей тем гражданам, у которых карт нет», — жалуется форумчанин grif696.
«Я являюсь старомодным вкладчиком и пользуюсь сберкнижкой по той причине, что с нее нельзя произвести хищение денежных средств. Последнее время в различных отделениях моего города Санкт-Петербурга при снятии наличных с вклада сотрудники Сбербанка, вероятно, озадаченные выполнением плана, стали настоятельно требовать от меня оформления карты банка, отказывая мне в выдаче моих денежных средств, которые я одолжил Сбербанку под смешной, особенно при сегодняшних обстоятельствах, процент, — рассказывает форумчанин i.kazakov. — На мой отказ получить новую или пойти искать старую карту оператор предложил мне закрыть мой счет — отлично, зачем нам вкладчики».
Недовольна и пользовательница «Народного рейтинга» Ludmila_M. По ее словам, Людмила ежемесячно вносит платежи по ипотечному кредиту. Однако в последние два месяца сотрудники отделения предупреждают клиентку о необходимости носить с собой карту для подтверждения операции картой.
«Я не хочу носить с собой карту и подтверждать операцию по внесению денежных средств на счет картой. Я хочу, как и раньше, чтобы сотрудник банка оформлял мне приходно-кассовый ордер, — возмущается Ludmila_M. — Прошу пояснить, почему меня предупреждают, что с 1 июня я не смогу внести денежные средства на счет, если у меня не будет с собой карты».
Как заявили обозревателю Банки.ру в пресс-службе Сбербанка, отказы в обслуживании без использования карты в банке недопустимы. По каждой подобной ситуации Сбербанк проводит подробную проверку и разъяснительную работу с сотрудниками, в том числе по отзывам клиентов на разных ресурсах.
«Предложение открыть карту со стороны сотрудников Сбербанка связано с внедрением в банке сервиса электронной подписи документов. Электронная подпись осуществляется клиентом при введении им ПИН-кода любой принадлежащей ему карты Сбербанка в POS-терминал, которым оборудовано рабочее место сотрудника отделения. Это ни в коем случае не обязательный способ подтверждения операции, но более удобный и безопасный для клиента, — пояснили в пресс-службе Сбербанка. — Использование электронной подписи позволяет банку увеличить скорость обслуживания клиентов. В частности, при открытии вклада вместо подписания четырех документов клиенту достаточно один раз ввести ПИН-код. Также данная технология дает возможность проводить двойную идентификацию клиента – не только по паспорту, но и с помощью карты, ПИН-код к которой знает только клиент».
В настоящее время возможность применения электронной подписи реализована для операций по вкладам. В ближайшее время электронная подпись также станет доступна для денежных переводов.
Как рассказали в Сбербанке, карта и ПИН-код являются средством подтверждения операции и заменяют ручную подпись. После проведения операции в качестве подтверждения факта ее совершения клиент получает копию электронного документа на бумажном носителе. При этом собственноручная и электронная подписи являются юридически равнозначными. Независимо от способа подписания документы имеют одинаковую юридическую силу.
Впервые возможность электронной подписи документов появилась у клиентов Московского банка Сбербанка в 2014 году. За год москвичи совершили более 3 млн операций с использованием электронной подписи. Более трети операций по вкладам клиенты осуществляют с помощью электронной подписи.
Опрошенные Банки.ру эксперты полагают, что отнюдь не единичные отзывы клиентов Сбербанка о попытке принудить их открыть карту для совершения той или иной операции могут быть связаны с установленными повышенными планами продаж пластика.
«Все представленные жалобы, вероятнее всего, связаны с поставленным перед сотрудниками всех региональных отделений Сбербанка планом по продажам карт, хотя и завуалированы под необходимость перевода всех услуг в электронный вид, — считает руководитель аналитического отдела компании Romanov Capital Павел Щипанов. — Преимуществами такого процесса могло бы стать уменьшение времени на проведение операций, что вписывается в концепцию проведенного ранее ребрендинга банка. Но неоднократные заявления банковских служащих о том, что клиентам необязательно будет пользоваться картой, необходимость использования пластика для идентификации даже при наличии паспорта или других удостоверяющих документов и ряд других фактов вносят «тень смущения» в проводимые преобразования».
«Видимо, подобные действия сотрудников Сбербанка действительно вызваны поставленными руководством задачами, иначе вряд ли эти комментарии клиентов банка вообще появились бы в Интернете, — соглашается руководитель аналитического отдела компании Grand Capital Сергей Козловский. — Одновременно банк может хотеть сделать акцент на более полной идентификации клиента в момент оформления карты в рамках действующего законодательства. Однако это не может быть объяснением сложившимся ситуациям. Законные права потребителей не должны нарушаться».
Директор аналитического департамента инвестиционной компании «Golden Hills — КапиталЪ АМ» Михаил Крылов также полагает, что сотрудникам Сбербанка могли быть установлены повышенные KPI по банковским картам. Однако, уточняет он, система KPI нужна скорее руководителям. По ней можно отслеживать, кто не дотягивает до общего уровня.
«Помимо общих официальных KPI, есть здоровая конкуренция. В Сбербанке ритм работы особенно интенсивный, поэтому конкуренция зашкаливает. Весь банк объединяют общие ценности. Важно привлечь как можно больше клиентов, перевыполнить план. В этой ситуации многое зависит от руководителя отделения. Если отказаться от агрессивного маркетинга карт, можно демотивировать сотрудников, — объясняет Крылов. — Выявить перегибы — это функция контроля на уровне банка. В последнее время Сбербанк обновил службу работы с жалобами. В этом смысле банк активнее использует народный контроль. Клиенты могут жаловаться, их доводы рассмотрят, а виновных обещают наказать. Но кому от этого легче, не совсем ясно. Более надежным вариантом было бы кадровой службе прописать схемы общения с клиентами на уровне всей организации. Сделать это крайне сложно, так как приемы общения с клиентами, допустимые в одной местности, будут неприемлемы в другой. В банке с широким территориальным охватом можно возложить обязанность по созданию политики общения с клиентами на руководителя конкретного отделения».
Павел Щипанов указывает, что в случае, когда вам пытаются навязать оформление банковской карты, а вы этого не хотите, необходимо мягко, но настойчиво отказаться от предлагаемых услуг.
«Если сотрудник банка не приемлет отказа и говорит о необходимости прохождения идентификации всеми клиентами, следует поговорить на эту тему с его руководителем или начальником отделения. Оперируйте тем, что вы осознаете все риски для себя и своих средств в виде операционных ошибок и действий злоумышленников, процитируйте пресс-релиз Сбербанка от 4 сентября 2014 года о том, что идентификация посредством карты является альтернативным способом обслуживания. То есть право выбора способа оформления документов (в электронном виде или бумажном) остается за клиентом», — рекомендует Щипанов.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
