Банкам не до людей с ограниченными возможностями. Исследование портала Банки.ру показало, что офисы большинства кредитных организаций для таких клиентов не приспособлены и специальных продуктов для них нет. Между тем ЦБ рекомендовал банкам с 1 июля 2016 года усилить работу в этом направлении.
Офисы без пандусов
Портал Банки.ру провел исследование на тему доступности банковских услуг для людей с ограниченными возможностями. О том, что эта тема, мягко говоря, банкам неинтересна, стало понятно уже по реакции их представителей. Анкеты были разосланы почти 100 крупнейшим кредитным организациям, за исключением банков развития и Национального клирингового центра. Но на вопросы ответили лишь 11 банков, то есть чуть больше 10%. Вот имена этих героев: банки «Открытие», «Траст», «Союз», «Русский Стандарт», Росбанк, Райффайзенбанк, Московский Кредитный Банк (МКБ), Лето Банк, Российский Национальный Коммерческий Банк (РНКБ), Интеркоммерц Банк, РосинтерБанк.
Первый вопрос, который интересовал Банки.ру, — насколько технически подготовлены офисы финансовых учреждений для приема таких клиентов. По словам представителей кредитных организаций, которые ответили на анкеты, ситуация не так плоха. В банке «Открытие» сообщили, что в настоящий момент для маломобильных групп населения доступно 150 отделений банка по всей стране, что составляет 45% от всей офисной сети. В банке «Траст» и МКБ порядка 30% офисов оборудованы для таких клиентов, в РосинтерБанке — более 50% офисов. В «Русском Стандарте», по данным самого банка, 2/3 офисов имеют специальные пандусы.
В МКБ считают, что те офисы, которые не оборудованы пандусами, не нуждаются в них, поскольку устройство входной группы позволяет людям с ограниченными возможностями легко входить и выходить из помещения без посторонней помощи. В 2016 году МКБ планирует оснастить пандусами остальные отделения, «там, где это технически возможно».
В Райффайзенбанке для маломобильных групп населения оборудовано около 70% офисов в Москве, в регионах — 50%. «В остальной части офисов технически невозможно сделать пандусы либо использовать другие технические средства», — прокомментировали в пресс-службе Райффайзенбанка.
Въездными пандусами оборудованы офисы банка «Союз» в Сочи, Адлере, Казани, Калининграде. В «Союзе» отмечают, что больше половины офисов не имеют ступеней и порогов, что позволяет маломобильным группам населения беспрепятственно попадать в офисы и банкоматные зоны «7/24». По словам представителей банка, вновь открываемые офисы оборудуются пандусами либо иными специальными устройствами, если это позволяют конструктивные особенности офисов.
РНКБ развернул свою сеть на базе бывших офисов украинских банков, прекративших деятельность в Крыму. Сегодня около трети всех операционных офисов РНКБ доступны для маломобильных групп населения, проводятся работы по оснащению точек обслуживания пандусами для групп населения с ограниченными возможностями, заявляют в пресс-службе кредитной организации. «Ввиду высокой стоимости такого оснащения работы по повышению доступности отделений и банкоматов проводятся постепенно. Их завершение планируется в конце 2017 года», — прокомментировали в пресс-службе.
Сеть клиентских центров Лето Банка насчитывает 338 отделений во всех регионах, кроме Дальнего Востока. В 95% из них, по данным пресс-службы, обеспечен доступ лицам с ограниченными возможностями с помощью пандусов, ролл-пандусов или подъемного оборудования. Все клиентские центры оборудованы кнопками вызова сотрудников банка. Также для слабовидящих людей на входной группе клиентских центров наклеены специальные желтые наклейки.
Банкоматы без шрифта Брайля
Вопрос о том, какая доля банкоматов в конкретных банках оборудована для инвалидов по зрению и слуху, и вовсе поставил представителей кредитной организации в тупик. Многие участники опроса этот пункт никак комментировать не стали. Впрочем, в ряде банков есть АТМ для маломобильных групп.
Так, в банке «Открытие» клавиатуры всех эксплуатируемых кредитной организацией банкоматов оснащены центральной точкой, необходимой для ориентирования, но не содержат полного дублирования всех функциональных надписей рельефно-точечным шрифтом. По данным пресс-службы, часть банкоматов кредитной организации (около 20%) также оснащены наклейками с маркировкой, выполненной рельефно-точечным шрифтом, обозначающими функциональные части банкомата – чековый принтер, кардридер, купюроприемник. «Звуковое сопровождение в громкоговорящем варианте или с использованием наушников в наших банкоматах не поддерживается в силу их конструктивных особенностей», – поделились в «Открытии».
Банкоматы Райффайзенбанка оборудованы для инвалидов по слуху, но не оборудованы для инвалидов по зрению, сообщили в кредитной организации. У Лето Банка 70% парка банкоматов оборудованы шрифтом Брайля и разъемами для наушников. В планах банка также изготовить специальные аудиоролики для слабовидящих людей и оснастить ими банкоматные устройства.
По данным представителей банка «Русский Стандарт», для инвалидов по зрению и слуху весь парк банкоматов и cash-in-устройств оборудован ПИН-клавиатурами с нанесенными координатными точками. В РосинтерБанке сообщили, что все банкоматы и платежные терминалы организации оборудованы специальной ПИН-клавиатурой для слабовидящих граждан. В Росбанке отметили, что в настоящий момент устанавливаются банкоматы с дублированием текстовой информации шрифтом Брайля.
Жизнь без преград
Есть ли особенности в обслуживании банками людей с ограниченными возможностями? Специальных ограничений для маломобильных групп населения в «дочке» ВТБ нет, оформить банковский продукт может любой гражданин России, соответствующий условиям банка, отмечают в пресс-службе Лето Банка. Требования по кредитным продуктам там ограничиваются лишь возрастом, гражданством, наличием документов.
В «Русском Стандарте» для таких клиентов, кроме слабослышащих, предоставляется полный спектр услуг. Для слабослышащих клиентов предусмотрена возможность предоставления ограниченной информации третьему лицу, например родственнику, при наличии доверенности – оказание полного спектра услуг. В интернет-банке «Русского Стандарта» нет специального интерфейса для слабовидящих, отображение идет с помощью стандартных средств браузера или телефона.
Банковские продукты РосинтерБанка и банка «Открытие» доступны для клиентов-инвалидов. «Более того, для клиентов, получающих любые пенсионные выплаты, существует специальная карта с начислением процента на остаток и кешбэком в аптеках. В продуктовой линейке банке также есть программы кредитования, направленные на кредитование пенсионеров и лиц, получающих пенсию или иные денежные выплаты из Пенсионного фонда РФ и Фонда социального страхования РФ по старости, по инвалидности, по случаю потери кормильца, на ребенка-инвалида, по случаю получения трудовых увечий, по случаю участия в боевых действиях, ликвидации последствий аварии на Чернобыльской АЭС», — рассказали в банке «Открытие». Кроме того, маломобильным гражданам доступны переводы в пользу физических и юридических лиц, оплата коммунальных, телекоммуникационных услуг, штрафов ГИБДД, налогов, образования, погашение кредитов, пенсионные взносы.
В интернет-банке «Траста» Trust-Online балансы и названия продуктов указаны крупным шрифтом, кнопки и управляющие иконки контрастного цвета, а масштаб браузера можно увеличивать без потери функциональности.
Клиенты Райффайзенбанка могут совершать операции в том числе без визита в отделение, рассказал руководитель отдела качества обслуживания кредитной организации Федор Лежнев. Речь не только об интернет-банке R-Connect и мобильном приложении R-Mobile. Возможен визит сотрудника банка к клиенту для оформления операций и оформление доверенности на другого человека для проведения банковских операций. Впрочем, последняя услуга — не уникальная. Ей вправе воспользоваться клиент любого банка.
Специальных программ для маломобильных групп населения у кредитных организаций крайне мало. Как заявляют представители финансовых учреждений, обслуживание таких клиентов регламентировано общими внутренними нормативными документами в соответствии с законодательством РФ.
На общем фоне выделяются пожалуй, Интеркоммерц Банк и Росбанк. В январе 2015 года банк «Интеркоммерц» совместно с партнером — ООО «НПФ «Опто-Космос» запустил специальную программу потребительского кредитования «Жизнь без преград». Как рассказал заместитель начальника управления развития розничного бизнеса Интеркоммерц Банка Владимир Милюков, программа позволяет инвалидам первой и второй группы получить протезы конечностей, ортезы, ортопедическую обувь и другие необходимые технические средства реабилитации, а также осуществить их ремонт за короткое время и без дополнительных расходов.
«Уникальность программы состоит в том, что никаких затрат инвалид не несет, так как проценты за пользование кредитом компенсирует предприятие-партнер, а основной долг погашается за счет компенсации, предусмотренной действующим законодательством», — подчеркивает Милюков. Программа в настоящий момент реализуется в Краснодарском крае, Москве и Калининградской области. Предварительный итог: 438 инвалидам помогли получить необходимые устройства. В банке отмечают, что планируется масштабировать программу на все регионы РФ и расширять спектр реабилитационного оборудования. В частности, подключить к программе производителей слуховых аппаратов. «Учитывая ограниченную мобильность части наших клиентов по программе кредитования «Жизнь без преград», совместно с нашими партнерами мы организовали процесс предоставления кредита таким образом, чтобы максимально сократить необходимость посещения отделения банка клиентами. Наши клиенты подают документы на рассмотрение и получают кредит, а также необходимое устройство реабилитации на территории предприятия-партнера, что позволяет им максимально комфортно удовлетворить потребности в лечении», — говорит Владимир Милюков.
О людях с ограниченными возможностями начал задумываться и Росбанк. С октября Росбанк и РСК «Наследие» запустили пилотный проект в шести дополнительных офисах банка. Цель проекта – понять на опыте отдельных объектов объем мероприятий, которые потребуются для работы с такими клиентами. Для этого банк провел обследование офисов и подготовил заключение о фактической доступности офисов для людей с ограниченными возможностями, рассказала директор департамента корпоративных коммуникаций и рекламы Росбанка Елена Кожадей. По ее словам, в банке действует политика в области деонтологии, согласно которой что в частности кредитная организация исключает любую дискриминацию по состоянию здоровья при взаимоотношениях с сотрудниками, клиентами, контрагентами и третьими лицами. В прошлом году в банке прошел региональный конкурс грантов среди некоммерческих организаций, которые занимаются проблемами людей с ограниченными возможностями. Профинансировано семь проектов в Санкт-Петербурге, Самаре, Екатеринбурге, Краснодаре и Красноярске. В Екатеринбурге и Свердловской области прошла серия Молодежных инклюзивных игр, в Самаре профинансирована организация, которая занимается инклюзивным образованием.
Райффайзенбанк в настоящий момент разрабатывает регламент по обслуживанию инвалидов. «Он будет согласован с Всероссийским обществом инвалидов как достаточные меры для обеспечения сервиса для людей с ограниченными возможностями», — отметил Федор Лежнев.
Слишком узкие тротуары
Что мешает банкам повышать доступность финансовых услуг для мобильных групп населения? Какие преграды они видят? В основном, по словам банкиров, все упирается в законодательство. «Есть ряд трудностей в согласовании перепланировок входных групп с городом из-за некоторых несовершенств нормативной базы. В данный момент мы ищем возможности для урегулирования этих моментов и готовимся оснастить необходимой инфраструктурой все наши отделения, чтобы сделать посещение офисов МКБ комфортным и доступным для всех наших клиентов», — рассказали в МКБ. В числе трудностей, сдерживающих создание доступной среды для людей с ограниченными возможностями, в банке называют также конструктивные особенности дорожной инфраструктуры вокруг некоторых офисов — например, узкий тротуар возле входа в отделение может препятствовать организации пандуса.
Федор Лежнев из Райффайзенбанка также выделяет сложности в согласовании технических решений со стороны регулирующих органов и получении разрешений в многоквартирных домах. «Также наблюдается техническая невозможность адаптации объекта для нужд инвалидов. Например, возможная установка подъемника на лестнице ведет к нарушению противопожарных норм — заужение и преграда на пути эвакуации», — комментирует Лежнев.
«На наш взгляд, сотрудникам любых компаний, оказывающих услуги гражданам, нужны специальные знания и информация об особенностях работы с людьми с ограниченными возможностями. Подобные специальные знания в формате тренингов предоставляют некоторые благотворительные фонды и общественные организации, помогающие людям с инвалидностью», — говорит Елена Кожадей. Она отмечает, что в дальнейшем планируется комплексная адаптация отделений Росбанка для всех категорий инвалидов и маломобильных групп населения.
Слепота и глухота к чужой беде
По мнению руководителя «Финва» (является членом ассоциации «Финнаучпросвет». — Прим. ред.) Влада Линдера, учет потребностей людей с ограничением по состоянию здоровья в сфере банковского обслуживания в настоящее время, как правило, носит формальный характер. «В большинстве банковских учреждений деятельность по обеспечению доступности представляет собой создание видимости принятия соответствующих мер. Например, установка нефункциональных пандусов», — считает он.
«Финва» предлагает решения для инвалидов по зрению. По результатам опросов компании среди инвалидов по зрению наиболее распространенных причин недовольства обслуживания банками несколько. В частности, принципиальный отказ работы с клиентами-инвалидами в большинстве коммерческих банков. Есть случаи, когда инвалида первой группы по зрению — тотально незрячего человека — по истечении срока действия банковской карты попросили от руки заполнить заявление о выпуске карты с новым сроком. Несмотря на законодательно разрешенное использование факсимиле, во многих банковских отделениях до сих пор отказываются принимать факсимиле в качестве аналога личной подписи.
По результатам обращения в десять ведущих банков России нам неофициально сообщили: «Наш банк не ведет статистического учета клиентов с инвалидностью». При этом 100% инвалидов получают от государства социальное пособие (пенсию по инвалидности). В Санкт-Петербурге все операции с начислением указанных пособий производятся через банковские счета, таким образом, все инвалиды являются клиентами банков.
Российские банки, за редким исключением, практически не приспособлены для обслуживания маломобильных групп, убежден директор по исследованиям Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) Тимур Аймалетдинов. «Естественно, это не означает, что клиента с ограниченными физическими возможностями не обслужат, но и назвать такой сервис доступным и комфортным едва ли можно», — считает Аймалетдинов.
НАФИ делало «тайные звонки» в банки под видом маломобильных клиентов и спрашивало о наличии отделений, куда можно было бы заехать на инвалидной коляске. Порой сотрудники отвечали, что можно на месте попросить охрану и посетителей помочь поднять коляску руками по лестнице. Некоторые в принципе отвечали, что дверные проемы слишком узкие или что в сети банка нет отделений с удобным парковочным подъездом по предварительной заявке.
За рубежом — другая история. В зарубежной практике для данной категории граждан обеспечены не только традиционные элементы безбарьерной банковской среды, такие как пандусы, дверные проемы, специальные парковки, невысокие стойки обслуживания. Применяются инновационные технологии обслуживания: например, для слабовидящих людей банкоматы оборудуются входом для наушников и шрифтом Брайля на клавиатуре. По предварительной заявке банк приглашает в отделение к назначенному времени сурдопереводчика, рассказывают в НАФИ. Маломобильные люди могут оформить заявку на выездное обслуживание у себя дома. Кроме того, предлагаются услуги организаций-посредников, удаленно выстраивающих видеокоммуникацию между клиентом и банком. «В ряде европейских стран, особенно в скандинавских, а также в Великобритании, доступность банковской среды для инвалидов на порядок лучше, чем в прочих развитых государствах», — рассуждает Тимур Аймалетдинов.
России тем более есть куда развиваться в этом направлении. Банкам все-таки придется поменять свое отношение к людям с ограниченными возможностями. В июле 2015 года Банк России рекомендовал кредитным организациям активизировать усилия по оснащению офисов приспособлениями для беспрепятственного доступа к ним людям с ограниченными возможностями. В письме «О создании безбарьерной среды для инвалидов» за подписью первого заместителя председателя ЦБ Георгия Лунтовского — напоминание о том, что с 1 января 2016 года вступают в силу поправки к закону «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации». В соответствии с изменениями организации должны обеспечить инвалидам беспрепятственный доступ к объектам социальной инфраструктуры. «Банк России считает целесообразной активизацию усилий кредитных организаций и некредитных финансовых организаций по обеспечению инвалидам беспрепятственного доступа к объектам инфраструктуры кредитных организаций и некредитных финансовых организаций, а также помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами», — говорится в письме регулятора. По закону привести в соответствие с новыми нормами свои отделения банкиры должны в течение шести месяцев со дня его вступления в силу, то есть к 1 июля 2016 года.
Напомним, что на государственном уровне действует программа «Доступная среда» на 2011—2015 годы, утвержденная постановлением правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года № 297. В рамках программы были разработаны рекомендации по обеспечению доступности социальных объектов для лиц с ограниченными возможностями.
Мечта об идеальном офисе
Однако для решения проблемы необходимо принятие комплекса мер, с участием представителей целевой аудитории и экспертного сообщества, считают собеседники Банки.ру. Например, в «Финва» называют следующие характеристики идеального офиса для людей с ограниченными возможностями. Это беспрепятственный доступ для инвалидов и маломобильных групп населения — пологие пандусы или подъемники, заниженные пороги и расширенные двери, поручни, минимальное количество перепадов высот, оборудованная санитарно-гигиеническая комната, в зоне целевого оказания услуг — удобные посадочные места или места для размещения инвалидного кресла, а также стол, за которым будет комфортно разместиться инвалиду-колясочнику. Информационные системы должны ориентироваться на местности во всех структурно-функциональных зонах и принимать определенное верное решение заранее. Для инвалидов по зрению в офисах финансовых учреждений должны устанавливаться контрастные маркировки, тактильные наземные указатели, банкоматы должны быть оснащены тактильным шрифтом, в зале ожидания должна быть звуковая информация. При оказании услуг для инвалидов с ограничением по зрению персонал должен знать этикет общения с подобной категорией граждан. Для инвалидов по слуху в зале ожидания должны быть установлены максимально визуальные информаторы, для общения со специалистом банка необходимо использовать коммуникационные устройства по типу ввода информации через клавиатуру,
«Мы считаем необходимой реализацию комплексного подхода к обслуживанию клиентов инвалидов, включающего в себя как повышение доступности очного обслуживания, так и развитие систем ДБО — разработку и внедрение адаптированных версий «Банк — клиент» плюс обязательное обучение потенциальных клиентов пользованию продуктов и основам финансовой грамотности», — говорит Влад Линдер.
Тимур Аймалетдинов также считает, что первым шагом к повышению финансовой доступности может стать предоставление удаленных сервисов, которые могли бы быть полезны не только инвалидам, но другим маломобильным группам – многодетным матерям, женщинам с малолетними детьми, людям преклонного возраста, клиентам, имеющим временные проблемы со здоровьем.
Впрочем, по мнению Аймалетдинова, для коммерческих банков создание безбарьерной среды в отделениях вряд ли в ближайшее время станет актуальным вопросом: доля клиентов с ограниченными физическими возможностями не так велика. «Во многом это вопрос административного влияния со стороны государства и общественных организаций, защищающих гражданские права таких людей. Сама ниша дружественной безбарьерной среды для лиц с особыми потребностями пока на российском банковском рынке пуста. И пока в стране инвалиды активно не включены в систему социальных отношений в принципе, банковский сектор вряд ли будет проявлять здесь активную позицию», — резюмирует эксперт.
Анна БРЫТКОВА, Banki.ru
