В FreeCityHall прошла первая конференция Bank.Bot 2016. Представители банков и разработчики ПО собрались, чтобы обсудить новые механизмы взаимодействия с клиентами – чат-ботов. Зачем банкам, каждый из которых имеет в своем активе приложение для мобильных платформ, такой необычный канал?
До сих пор казалось, что эра текстовых интерфейсов закончилась как минимум лет десять назад. Однако внезапно выяснилось, что спрос на «текстовую» коммуникацию не просто существует, но и растет. Новые возможности мессенджеров, позволяющие создавать автоматизированных собеседников, пришлись по вкусу не только пользователям, но и банкам.
Все началось в тот момент, когда начали появляться защищенные платформы для обмена сообщениями с открытым API (среда разработки). Тот же Telegram позволяет любому желающему создать и запустить собственного чат-бота. Для этого мессенджера существует огромное количество таких «автоответчиков», позволяющих узнавать погоду, получать курсы валют, работать с онлайн-сервисами и т. п.
Банки
В первую очередь для банков это экономия: как может не нравиться возможность использования уже готового кросс-платформенного инструмента, который, ко всему прочему, поддерживается и обслуживается не собственным IT-подразделением, а отдельной командой разработчиков. Помимо прочего, мессенджеры можно использовать и для решения внутренних задач.
Так, по словам директора по IT Хоум Кредит Банка Алексея Евтушенко, Telegram с его возможностью создания ботов идеально подошел для работы с локальными задачами: это позволило сэкономить на закупке специализированного ПО и не потребовало создания дополнительных рабочих мест, как было бы в случае с другими решениями.
Кроме того, хорошо написанный чат-бот в некоторых случаях способен отлично работать на первой линии техподдержки. По словам представителя Альфа-Банка, в данный момент их система автоматизации обслуживания клиентов через «текстовый канал» обрабатывает 7% обращений пользователей, что называется, в «автономном режиме», без вмешательства человека. Причем уже осенью «Альфа» планирует увеличить эту цифру вдвое.
Помимо этого, система постоянно совершенствуется, обрабатывая реальные диалоги с клиентами банка. С помощью специальных алгоритмов переписка «раскладывается» на смысловые кластеры, на базе которых впоследствии формируется пул текстовых подсказок. Эти подсказки автоматически предлагаются сотруднику техподдержки, значительно сокращая время, затрачиваемое им на написание ответов клиентам. В данный момент «покрытие подсказок» составляет 20–30%.
Дальше всех в работе с ботами пошел Сбербанк. Он решил не использовать ни одну из существующих платформ, а создать свою. Сначала приложение «Мессенджер» будет уметь отвечать на вопросы, задаваемые пользователем, и включать в себя функцию умного поиска. Впоследствии Сбербанк планирует открыть API, чтобы позволить сторонним разработчикам создавать ботов для своего приложения. Согласно довольно амбициозным планам, приложение должно наполниться ботами, с помощью которых пользователь сможет решить любую задачу: от покупки товаров в магазинах до бронирования билетов.
Клиенты
Прежде всего клиента должна привлекать скорость взаимодействия с банком. В отличие от «общения» с банком через приложения для смартфона, в мессенджер не нужно лишний раз заходить, вводить какие-либо коды или ждать их прихода по СМС. При этом во время использования такого интерфейса нет необходимости придерживаться каких-либо правил: вопрос может быть задан в вольной форме. «Автоответчик» либо сам попытается распознать его, либо, в случае затруднений, переложит эту задачу на плечи настоящего оператора. Еще одна немаловажная деталь – персональный сервис. Клиент получает возможность задать вопрос напрямую банку и тут же получить персонализированный ответ.
Минусы
Однако в использовании мессенджеров как средства взаимодействия между банком и вкладчиком есть свои ограничения и минусы. К примеру, за идентификацию и аутентификацию пользователя отвечает не банк, а сам мессенджер. В случае с Telegram возможна подмена идентификатора пользователя и получение данных по чужим договорам и движений средств по счетам.
Кроме этого, нужно помнить, что в том же Telegram сообщения сохраняются на сервере до тех пор, пока пользователь сам не удалит их. А как показывает практика, получить доступ к переписке хоть и сложно, но все-таки можно: уязвимость SS7 никуда не делась.
Будущее
Однако именно благодаря ботам, появляющимся сейчас, нас всех ждет довольно интересное будущее: на базе текстовых автоответчиков будут созданы полноценные системы «голосового общения». И тогда с роботом можно будет не только переписываться, но и поговорить по телефону. В принципе, такие системы используются уже сейчас. Например, похожий «чат-бот» работает на первой линии поддержки сотового оператора «МегаФон». Но его возможности крайне ограничены.
Павел ШОШИН, Banki.ru