Российские банки готовы не только «заигрывать» с поколением Y, но и взять на себя социальную миссию по обслуживанию пожилых людей. Банки.ру разбирался, как и зачем кредитные организации погружаются в «серебряную экономику».
Особенный банк для активного возраста
Согласно статистике Росстата, доля россиян старше трудоспособного возраста (женщин от 55 и мужчин от 60 лет) составляет 25%, а к 2030 году вырастет до 28%. Стареет не только Россия, но и остальной мир. В последнем докладе ООН говорится, что количество людей старше 60 лет к 2100 году станет выше в три раза и будет составлять 3,1 млрд человек. Западные экономисты считают, что старение населения — не проблема, а новый ресурс экономического роста за счет расширения рынка труда, потребления и производства. Рынок продуктов и услуг для людей старшего поколения получил название «серебряная экономика» (silver economy).
Клиенты пенсионного возраста всегда были желанными для банков. Ведь у пожилых людей есть пусть и небольшой, но стабильный доход, который они готовы сберегать. Так, в разделе «Вклады» финансового супермаркета Банки.ру можно насчитать 70 предложений по вкладам для пенсионеров.
Продуктовый виджетПервым на интересы пожилых людей, не связанные с выбором финансовой организации и подсчетом процентов по вкладу, обратил внимание Сбербанк.
В 2016 году он запустил платформу для людей старшего возраста «Активный возраст». «Одним из самых популярных запросов среди людей старшего возраста являются бесплатные курсы. На платформе совместно с Masterсard недавно реализован сервис, где пользователь может в любое удобное время пройти курсы по различным темам, изучить, как пользоваться современными гаджетами и коммуникаторами, как реализовать себя в старшем возрасте, следить за здоровьем, превратить дачный участок в сад мечты, как улучшить свой дом, улицу и город, использовать новые технологии», — рассказали в пресс-службе Сбербанка. Кроме того, на платформе можно записаться к врачу через DocDoc, узнать, куда можно съездить отдохнуть, получить список магазинов, предлагающих скидки по картам «Активный возраст».
Также в Сбербанке есть проект «Особенный банк» — экосистема продуктов и сервисов как для людей с инвалидностью, так и для пожилых людей (75+).
Все хорошо, когда о вас заботятся
Бинбанк в середине июля запустил консьерж-сервис «Забота» для пенсионеров. Сервис предоставляет круглосуточную поддержку людей старшего поколения по юридическим, финансовым, медицинским и бытовым вопросам. Консультации оказываются профессиональными операторами с профильным образованием. К примеру, операторы смогут сориентировать по оптимальной стоимости тех или иных товаров и услуг, включая лекарства, помочь разобраться с компьютером, рекомендовать порядок действий в случае ущемления потребительских прав, необходимости оформить наследство или договор ренты, получить причитающиеся льготы.
Также операторы помогут оценить тактику лечения, прописанную пенсионеру, ответят на вопросы о медицинских центрах и госпитализации, расскажут, как уберечься от мошенников, и помогут в решении многих других вопросов. Для одиноких пенсионеров предусмотрена услуга «Все хорошо», когда сотрудник сервиса, по заранее согласованному графику, сам звонит клиенту и узнает, как у него дела.
«Идея сервиса пришла к нам в ходе мозгового штурма, на котором мы искали способ вовлечения пенсионеров в использование дистанционного банкинга — интернет- и мобильного банка. Сегодня мы обслуживаем около миллиона клиентов старшего возраста и видим, что они заинтересованы в том, чтобы распоряжаться своими финансами удаленно, но им нужно грамотное и понятное обучение. Современные банковские технологии способны существенно улучшить качество жизни, но многие клиенты старшего поколения нуждаются и в дополнительной поддержке в самых разных сферах, порой не связанных с финансами напрямую. Это юридические, медицинские и даже бытовые вопросы. Поэтому мы создали горячую линию сервиса «Забота», чтобы наши клиенты чувствовали, что о них есть кому позаботиться», — рассказал управляющий директор Бинбанка Ростислав Левченко.
В пресс-службе ВТБ рассказали, что розничный бизнес банка давно уделяет особое внимание людям пенсионного возраста, предлагая льготные ставки, специальные условия обслуживания, а также продукты с учетом потребностей пожилых людей. «На официальном сайте банка создан специальный раздел для таких клиентов. Кроме того, для удобства просмотра информации в дистанционных каналах обслуживания выписка по картам для пожилых людей формируется с увеличенным шрифтом», — рассказали в банке ВТБ.
«В последнее время отношение финансовых и страховых организаций к пожилым людям меняется. Если раньше речь шла скорее об исключении их из категории платежеспособных граждан, на которых ориентированы услуги, то сейчас многие компании начинают разрабатывать специальные программы и предложения для людей преклонного возраста. Такие изменения легко объяснимы: во всем мире с увеличением продолжительности жизни происходит общее старение населения. С этим тесно связана и тенденция более позднего ухода на пенсию», — отмечает директор по маркетингу компании Intouch Павел Бутенко.
Более стабильны в финансовом поведении
Банки заинтересованы в клиентах пенсионного возраста, так как для них свойственна стабильность и скрупулезность в достижении целей. И, помимо вкладов, планируют предлагать клиентам «в возрасте» инвестиционные продукты с минимальным уровнем риска.
«Хотя в среднем доходы у пожилых меньше, чем у людей молодого и среднего возраста, но пенсионеры, как правило, более стабильны в своем финансовом поведении: у них редки спонтанные покупки, а если они решили сберегать, то скрупулезно следуют своей цели. Ну а с учетом старения населения у банков доля клиентов пожилого возраста будет увеличиваться все большими темпами», — говорит председатель правления Риабанка Борис Липкин.
«В российском банковском бизнесе люди пенсионного возраста зарекомендовали себя как аккуратные плательщики и активные вкладчики. Поэтому неудивительно, что банки начинают более активно конкурировать за этот клиентский сегмент, понимая, что в будущем доля таких клиентов будет только расти», — отмечает начальник управления розничных продуктов банка ВТБ Сергей Ситин.
В РНКБ подтверждают, что пенсионеры-заемщики практически не допускают просрочек. «Эта категория заемщиков отличается высокой платежной дисциплиной: количество просрочек свыше 90 дней не превышает 0,3%», — указали в пресс-службе РНКБ. В скором времени банк планирует предложить пожилым клиентам новые способы инвестирования, в том числе индивидуальные инвестиционные счета и паевые инвестиционные фонды с консервативной (с умеренным инвестиционным риском) стратегией.
По словам Ростислава Левченко, во всем мире пенсионеры чаще всего покупают инвестиционные и страховые продуты, активно пользуются цифровыми каналами и дистанционным банкингом. «Это вызвано тем, что уровень финансовой грамотности европейских пенсионеров гораздо выше, чем российских. Тем не менее мы видим, что за последние три года уровень понимания банковских продуктов среди наших клиентов старшего возраста существенно вырос. И полагаю, что он пропорционален усилиям, которые российские банки вкладывают в развитие данного сегмента. Среди потребителей финансовых услуг все больше людей старшего возраста, в том числе пенсионеров», — говорит Левченко.
Будущее за содержательным человеком
Сейчас мы привычно называем пожилых людей пенсионерами, но в будущем это изменится. Согласно статистике, все больше становится тех, кто сохраняет экономическую активность в пожилом возрасте. Так, в 1995 году среди 60—72-летних мужчин экономически активных было 17%, в 2015 году — почти 29%, среди женщин, вышедших на пенсию (55—59 лет), — соответственно 31% и около 54%.
Компаниям в ближайшее десятилетие предстоит столкнуться с ростом числа пожилых сотрудников, дискриминация которых способна обернуться дефицитом рабочей силы. Об этом говорится в исследовании НИУ ВШЭ: «Избежать дефицита, значит, удержать таких работников — создать для них особые условия труда и одновременно адаптировать к современным требованиям». По мнению авторов исследования, добиться этого можно с помощью обучения и повышения квалификации, снижения нагрузки и стрессов (например, перевод на работу, требующую меньших усилий или ответственности), создания «межпоколенческих» команд с привлечением пожилых в качестве тренеров, наставников молодежи, а также предоставлением гибких рабочих графиков.
Управляющий партнер рекрутинговой компании «Марксман» Инна Суматохина считает, что будущее за постоянным получением знаний. Те, кто не будут учиться на протяжении всей жизни, окажутся на обочине рынка труда. Это касается любого возраста: и 20-, и 50-летних. «Будущее за содержательным человеком, независимо от его возраста. Нужно постоянно быть в образовательном тонусе. Вторая тенденция, и здесь я вижу огромный потенциал для людей «50+», — это малый бизнес, семейный бизнес, предпринимательство. Работа на себя, возможность заняться тем, что тебе интересно. Мир становится все более технологичным, многие функции людей заменяются искусственным интеллектом. Очевидно, что за места в самых передовых компаниях придется побороться, и их не будет достаточно для всех. Поэтому уверена, что в ближайшее время нас ждет бум в малом и среднем предпринимательстве и фрилансе. Люди будут сами создавать для себя рабочие места и придумывать самые разные сервисы», — заключает эксперт.
Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru
