Петер Штумпе: «Microsoft на службе у клиентов»

Петер Штумпе: «Microsoft на службе у клиентов»

2360

Обеспечить высокое качество обслуживания клиентов и повысить эффективность работы сотрудников банка может помочь CRM-система (Customer Relationship Management). Этим инструментом уже давно с успехом пользуются западные банки. Петер ШТУМПЕ (Peter Stumpe) — руководитель отдела по управлению собственностью банка Raiffeisenbank Kleinwalsertal AG (Австрия), рассказал о секрете успеха CRM-системы в интервью «Национальному Банковскому Журналу».

Г-н Штумпе, Raiffeisenbank — один из самых лучших в Европе по работе с VIP-клиентами. Поделитесь секретами с нашими читателями.

Борьба за клиента привлечение новых и удержание старых — задача, которую мы решаем каждый день. Сегодня в нашем банке обслуживается примерно 10 тыс. частных лиц. Замечу: очень требовательных к качеству обслуживания. Именно качество вкупе с быстротой обслуживания вышло на первое место в характеристике ведения бизнеса. Чтобы соответствовать требованиям рынка, Raiffeisenbank старается идти на шаг впереди по сравнению со своими конкурентами. Жить завтрашним днем, а не догонять ушедший поезд.

В июле 2005 года ваш банк с помощью компании First City International внедрил новое решение для управления взаимодействиями с клиентами на базе Microsoft CRM. Цель та же — увеличение числа клиентов?

Конечно. Мы приняли решение о внедрении нового метода, руководствуясь исключительно интересами наших клиентов.

Почему именно на базе Microsoft CRM?

Наш банк начал использовать CRM-системы еще в первой половине 90-х. До этого, в отсутствие единой информационной системы управления взаимодействиями с клиентами все данные приходилось документировать вручную. Первая электронная CRM-система, элементы которой до сих пор используются, была несовершенна. К примеру, она не позволяла анализировать существующую информацию о клиенте и автоматизировать подготовку документов. А именно эти функции должны быть заложены в IT-систему. Решение Microsoft CRM наиболее оптимально отвечает нашим потребностям в работе с клиентами.

Какие же аргументы перевесили чашу весов в пользу Microsoft?

Люди, работающие с техникой, руководствуются не эмоциями, а логикой. В самом начале необходимо было, чтобы пользователи CRM-системы — наши сотрудники положительно восприняли решение об использовании того или иного решения. Продукты Microsoft очень активно используются в Raiffeisenbank. Поэтому осваивать новое решение нашим сотрудникам оказалось очень просто. Даже самый медлительный и неповоротливый без особых проблем адаптировался к Microsoft CRM.

Но, кроме условия удобства работы сотрудников, банк выставлял какие-либо другие требования к CRM-системе?

Нам нужна была система, которая не просто хорошо совместима, а может быть тесно интегрирована с уже используемыми нами различными программами, электронной почтой. Для Microsoft в этом плане было гораздо проще учесть наши пожелания. Мы сегодня имеем 100-процентную интеграцию системы с приложениями Microsoft Office 2003, Microsoft Outlook 2003 и службами Microsoft Reporting Services. Также не могу не сказать о простоте технического обслуживания решения Microsoft CRM, т. к. оно построено на традиционных, хорошо знакомых технологиях Microsoft.

И еще один важный момент, который являлся непременным условием при выборе CRM-системы. Возможность автоматизации процессов согласования сроков встреч с клиентами, подготовки и обсуждения договоров, обработки всей документации, как первичной, так и последующей. Фактически с переходом на Microsoft CRM мы унифицировали наши информационные технологии.

Еще один немаловажный аспект. У нас теперь есть реальная возможность, скажем так, реализовывать все наши новые идеи в новой CRM-системе.

Набор стандартных функций Microsoft CRM пополнился несколькими новыми модулями. Появилась возможность, и в этом преимущество технологий Microsoft, расширения и адаптации стандартного решения, используя.NET. В этом смысле возможности безграничны.

Вы как-то поэтапно внедряете новые технологии?

Да. Первый этап уже завершен. Поэтому я смог позволить себе эту поездку в Москву.

А сколько всего будет этапов?

Три. По срокам должны уложиться к апрелю 2006 года.

Почему нельзя было все внедрять сразу? И чем характеризовался первый этап?

Решение Microsoft CRM имеет богатую функциональность. Сотрудники должны корректно ее освоить. Поэтому сначала был внедрен замкнутый цикл по работе с клиентской информацией. Сроки встреч. Заказ денежных средств. Соглашения. Хранение информации. Характеристики клиентов. Имитация работы с клиентами. И тому подобное.

Последующие этапы будут связаны с определением финансового профиля каждого клиента. Может быть, даже финансово-психологического портрета. Имея такие портреты, мы сможем выстроить модель поведения клиента, а значит, мы сможем контролировать весь процесс работы с ним и наиболее эффективно управлять его финансами. К примеру, одного клиента необходимо подбодрить, чтобы он созрел к какой-то финансовой операции. А другого, наоборот, сдержать.

А все потому, что новая программа помогает не просто систематизировать всю информацию, но и постоянно производить ее анализ. Позволяет задавать параметры финансовых сделок, определяя их время, место, характер и эффективность.

Сколько теперь, после внедрения новой CRM-системы, клиентов обслуживает сотрудник банка? К примеру, финансовый консультант?

Мы не ориентировались на количественные показатели. Мы же не конвейер. Главное, что мы сэкономили массу времени нашим сотрудникам для всестороннего обсуждения с клиентами бизнеса. Сегодня внедрение Microsoft CRM позволило, к примеру, сократить в четыре раза время на обработку документации.

Или взять такой показатель — элементарные ежедневные звонки с целью просто запланировать дату встречи с клиентом. Мы подсчитали, что каждый сотрудник делает их в год не менее 8—9 тыс. Сегодня во многом это «поручено» системе. Ушло в прошлое ксерокопирование документации, ручное заполнение различного рода формуляров и тому подобное. В среднем мы получили экономию до 28—30% рабочего времени при подготовке встречи с клиентом. Продуктивность работы сотрудников возросла на 17—20%.

Замечу, что не всегда банк подходит клиенту, а клиент банку. И очень важно, что в сэкономленное время можно уже на первом этапе работы с клиентом это понять.

Весьма эффективным, помимо клиентского бизнеса, решение Microsoft CRM оказалось при посреднических контактах. Гораздо легче стало устанавливать такие контакты и отслеживать всю цепочку, систематизировать информацию и анализировать ситуацию, а также делать прогнозы.

Есть ли уже рост числа клиентов после внедрения новой CRM-системы?

Да, мы реально наблюдаем рост числа клиентов. Особенно в VIP-секторе — клиентов, оперирующих в своем бизнесе суммами от Є100 тыс. до Є10 млн. Нет сомнения, что эта положительная динамика перейдет и на 2006 год.

Вы просчитывали экономический эффект внедрения? К примеру, как будут расти сегодняшние Є2,8 млрд. активов банка?

Мы прогнозируем рост активов в ближайшие два года на уровне 10—20% ежегодно.

Как реагируют конкуренты?

Конкуренты, понятное дело, не спят. Но и мы не сидим на месте. Внедрив решение Microsoft CRM в головном банке, мы начнем это делать в ближайшее время в нашем off-shore-банке в Лихтенштейне.

Андрей ЧЕРЕПАНОВ