Эдуард Иссопов: «Мы продолжаем кредитовать частных клиентов»
Фото: ЮниКредит Банк

Эдуард Иссопов: «Мы продолжаем кредитовать частных клиентов»

3029

Когда начнется снижение ставок по розничным кредитам? Какие продукты сейчас больше всего востребованы? Что нового банк собирается предложить своим клиентам? Об этом Банки.ру рассказал член правления ЮниКредит Банка Эдуард ИССОПОВ.

— Банкиры сегодня сетуют на рост просрочки, клиенты жалуются, что получить заем в банке можно только под очень высокий процент. Как изменилась в связи с кризисом политика ЮниКредит Банка на рынке розничного кредитования?

— Конечно, кризис не оказал позитивного влияния на развитие розничного бизнеса. Однако банк продолжает работать с учетом изменившихся условий. Мы не закрыли ни одного продукта — по-прежнему выдаются автокредиты, потребительские кредиты, кредитные карты и даже ипотека. Конечно, объемы кредитования значительно ниже предкризисных. Основные причины три: банки обладают кратко- и среднесрочной ликвидностью, но не имеют долгосрочного фондирования — раз, стоимость фондирования значительно увеличилась, а самое главное — исчез длинный горизонт прогнозирования ставок фондирования, и третья причина — ситуация в макроэкономике. Это и неопределенность тренда на рынке недвижимости, и сложности с реализацией у автодилеров и автопроизводителей, да и снижение покупательной способности конечных потребителей и, соответственно, риски заемщиков. Из-за всего перечисленного нам, как и другим игрокам, пришлось внести изменения в условия кредитования. Но кредитовать частных клиентов мы продолжаем. Но как только ситуация будет улучшаться, стоимость фондирования снизится, ставки снова поползут вниз. Это происходит уже сейчас.

— Можете сказать, когда начнется движение ставок в обратную сторону?

— Если говорить о ЮниКредит Банке, то сейчас у нас идет коррекция цен в сторону снижения по основным нашим продуктам. В конце апреля мы снизили ставки по потребительским кредитам в рублях на 5—7 процентных пунктов. С 9 июня вступают в действие новые условия по кредитным картам — ставки там тоже снижены по рублевым картам на 2—5 процентных пунктов. На очереди автокредиты. Буквально сегодня одобрено снижение ставок по нашему стандартному предложению, а также по спецпрограммам с нашими партнерами-автопроизводителями. Кроме того, мы снижаем уровень первоначального взноса и увеличиваем совокупный максимальный размер кредита по этому продукту. Это связано в первую очередь с частичным улучшением ситуации с ликвидностью на рынке, повышением ее предсказуемости, снижением спредов в стоимости заимствований. Если говорить о дальнейших перспективах, то удлинение горизонта предсказуемости ситуации позволит нам и дальше улучшать ценовое предложение для клиентов.

— На какие кредитные продукты банк сейчас делает ставку?

— В фокусе банка сейчас, конечно, более «короткие» продукты, такие как потребительские кредиты и кредитные карты, но мы запустили коммерческую кампанию по привлечению депозитов для наших клиентов. Мы продолжаем развивать автокредитование — сегмент, в котором наши позиции традиционно сильны. Сейчас мы активно взаимодействуем с партнерами-автопроизводителями, продолжаем развивать наши специальные программы по автокредитованию. Недавно запустили проект с General Motors, по-прежнему работают наши совместные программы с RCI Banque, есть еще несколько других проектов. Что касается стандартных условий автокредитования, то мы стараемся корректировать их в соответствии с рыночными тенденциями. Как я уже отметил, ряд конкретных действий в этой области уже предпринят.

По кредитным картам, кроме снижения ставок, о котором я упоминал, мы сейчас активно развиваем дисконтную программу «Карта скидок», в которой участвуют уже более 170 компаний. Недавно запустили сайт этой программы, где постоянно обновляется информация, практически ежедневно появляются новости о различных скидках и акциях. Мы на постоянной основе сотрудничаем с компаниями — мировыми платежными системами и вместе с ними предлагаем специальные акции или дисконтные программы.

— Как отразилось на вашем розничном бизнесе вхождение банка в группу «ЮниКредит»?

— Конец 2007 года и 2008 год были достаточно сложным периодом для розничного блока банка. Этот период вместил в себя и реорганизацию блока, что было частью изменения организационной структуры банка в соответствии со стандартами группы «ЮниКредит», и достаточно серьезные кадровые изменения. Последние были вызваны отчасти необходимостью замены сотрудников, в силу разных причин (в том числе и в связи с реорганизацией) покинувших банк, а отчасти необходимостью организовать в рознице те функции, которых исторически не было. И, конечно, параллельная реализация этих мероприятий — передача одних функций в другие подразделения и в то же время внедрение новых функций — на определенном отрезке времени отвлекала часть ресурсов, особенно управленческих, от решения непосредственно бизнес-задач. Но сейчас можно сказать, что эта часть стратегической программы практически выполнена, и наша реакция на кризис начиная с августа прошлого года и уровень решения задач бизнес-плана этого года позволяют сделать вывод об успешном преодолении этого этапа.

— Поскольку внешние рынки заимствований сейчас закрыты для российских банков, многие финансовые институты стараются привлечь как можно больше средств населения, предлагая гражданам высокие ставки по депозитам. Какова доходность вкладов вашего банка и какие продукты предлагает ЮниКредит Банк?

— В последнее время мы много внимания уделяли совершенствованию нашей линейки вкладов и сейчас предлагаем клиентам большой выбор разных продуктов, в том числе вклады в «экзотических» валютах — английских фунтах, швейцарских франках и японских иенах. Конечно, наибольшей популярностью у нас пользуются вклады в рублях, однако мы понимаем и стремление ряда вкладчиков хранить деньги в разных валютах и идем навстречу таким клиентам.

Мы повысили ставки по рублевым депозитам в конце апреля этого года: они доходят до 14% годовых, а для зарплатных клиентов ставки еще несколько выше. Теперь наше предложение по депозитам в российской валюте является одним из наиболее привлекательных на рынке среди банков со схожим профилем риска.

— То есть с банками, предлагающими самые высокие ставки по депозитам, вы не соревнуетесь?

— Делая свой выбор в пользу того или иного банка, клиенты, конечно, должны принимать во внимание размер премии за риск конкретного банка над базовой ставкой ЦБ (она носит скорее характер ориентира). Не всегда более высокая ставка говорит о приемлемом качестве риска банка, в который клиент собирается принести деньги и чей риск он, соответственно, собирается принять на период действия вклада. Для клиента, конечно, важно избежать сценария банкротства банка и ожидания средств из системы страхования вкладов, которое не будет быстрым процессом. В целом могу сказать, что соотношение «цена/качество» и в контексте депозитов очень важно. ЮниКредит Банк работает на российском рынке уже почти 20 лет, является одним из крупнейших в стране. И мы считаем надежность нашего финансового института одним из весомых преимуществ наших вкладов.

— Существуют ли в ЮниКредит Банке какие-то льготы для постоянных или зарплатных клиентов?

— Да. К примеру, с клиентов, получающих второй и последующие кредиты в банке на приобретение автомобиля и/или недвижимости, не взимается комиссия при оформлении автокредита. Зарплатным клиентам банка мы предлагаем более низкие ставки по потребительским кредитам и сниженную комиссию за организацию кредита. Кроме того, до 22 июня 2009 года у нас действуют специальные, более высокие ставки по вкладам для зарплатных клиентов. В рамках этих условий снижена также минимальная сумма вклада.

— Читаете ли вы отзывы о работе ЮниКредит Банка на нашем сайте?

— Конечно. У нас существует отдел по работе с обращениями клиентов, сотрудники которого регулярно отвечают на сообщения клиентов на сайте Банки.ру и стараются урегулировать все спорные ситуации.

Клиентоориентированность всегда была и остается нашим главным приоритетом. К примеру, мы уже второй раз реализовали проект Customer Satisfaction, включающий четыре основных направления — опрос клиентов банка по различным аспектам обслуживания, регулярный mystery shopping, а также два внутренних исследования. Совокупность этих составляющих представляет собой определенный индекс удовлетворенности клиента; на основании этого индекса формируется показатель, которого мы должны достичь в текущем году. Так что мы всегда уделяли огромное внимание отзывам клиентов в любой форме, и каждый отзыв нам нужен и важен.

Кроме того, в марте 2009 года во всей группе ЮниКредит проходила акция «День в отделении банка», в которой мы тоже принимали участие. В рамках этой акции топ-менеджеры различных банков группы проводили значительный отрезок своего рабочего дня в отделениях банка, общаясь с сотрудниками и клиентами. Это хорошая возможность для менеджера своими глазами убедиться в том, какие проблемы требуют немедленного решения.

В этом году, помимо того, что наша сеть дистрибуции увеличилась вдвое, наши отделения стали начинать работу раньше. Кроме того, мы продолжаем переводить наши отделения на продленный график работы, если это оправданно с точки зрения объема потока клиентов.

— Как ЮниКредит Банк собирается развивать дистанционное обслуживание — одну из самых популярных банковских услуг у посетителей нашего сайта?

— В первую очередь мы работаем над расширением функционала нашего интернет-банка, которым пользуется все большее число наших клиентов. Сейчас планируем дальше расширять список услуг, оплату которых можно осуществлять через Enter.UniCredit, уделяем большое внимание стабильности работы нашей системы. Недавно окончательно отказались от старого дизайна интернет-банка, и теперь все возможности системы доступны по единому адресу. Только что мы полностью обновили дизайн нашего официального сайта — теперь он выполнен в том же стиле, что и все сайты банков группы «ЮниКредит». На мой взгляд, сайт стал удобнее и функциональнее, сохранив при этом все наработки прежних версий. Конечно, мы будем продолжать совершенствование этого канала обслуживания, прежде всего исходя из дополнительных возможностей нашей новой операционной системы.

— Не так давно банк ввел комиссию за услуги Mobile Banking, что было воспринято некоторыми клиентами не лучшим образом.

— К сожалению, введение этой комиссии также является следствием кризисных явлений. Долгое время нам удавалось поддерживать этот сервис бесплатным в отличие от многих других участников рынка, у которых давно существует плата за Mobile Banking. Конечно, введение комиссии не вызвало позитивной реакции со стороны клиентов. Это можно понять: мало кому нравится, к примеру, появление платных пластиковых пакетов в большинстве супермаркетов. Однако мы постарались сохранить Mobile Banking бесплатным для владельцев кредитных карт и нескольких других видов карт.

— Как банк планирует дальше развивать свой розничный бизнес?

— Наверное, можно выделить несколько направлений нашей текущей деятельности. Первое — это работа над инфраструктурными проектами, направленными на повышение эффективности процессинга / операционных бизнес-процессов, их технологической составляющей и уровня производительности. Так, переход на новую операционную платформу в ближайшем будущем позволит нам запустить несколько очень востребованных сейчас на рынке продуктов, таких как сберегательные счета, мультивалютные счета. Помимо централизации процессинга и андеррайтинга, мы находимся на финальной стадии унификации платежных документов, которая сделает значительно более удобным для клиента процесс заполнения документов банка.

Второе направление — это повышение эффективности сети дистрибуции и удержание качества клиентского обслуживания на уровне, который мы показывали до этого. Расширение сети дистрибуции, повышение доли собственной сети в продажах, особенно необеспеченных продуктов, кросс-продажах, повышение роли клиентских менеджеров, а также изменение сервисной модели в отношении более высоких клиентских сегментов — основные наши задачи на этот год. Наконец, третье — это совершенствование продуктового ряда, его адаптация к быстро меняющимся внешним условиям в ситуации кризиса.

Беседовала Екатерина ВАСИЛЬЕВА, Banki.ru