Олег Коган: «Для операторов, работающих с просроченной задолженностью, разработан скрипт»
Фото: Slon.ru

Олег Коган: «Для операторов, работающих с просроченной задолженностью, разработан скрипт»

13833

Директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег КОГАН говорит, что в первые три месяца банк собирает 92% просрочки. О том, как «Альфа» это делает, много судачили на прошлой неделе благодаря блоггеру Ирине Василевицкой. Она выложила запись своего разговора с коллектором банка в Интернет. Публику поразили тон разговора и то обстоятельство, что над взысканием задолженности в банке, оказывается, работают с 7:00 до 23:00. Это правда — но, к сожалению для заемщиков, еще не вся. Про таких, как Олег Коган, не зря говорят: «профессионал своего дела». После общения с ним захотелось зайти в интернет-банк и проверить счета. Всем ли заплатила? Может, забыла чего? А кредитов в «Альфа-Банке» точно не брала?

По этапу

— Что для вас является главной проблемой при взыскании долгов?

— К сожалению, финансовая грамотность наших сограждан не на высоте. Часто люди не понимают разницу между тем, чтобы взять деньги в долг у соседа или товарища, и кредитом в банке. Это родственникам можно не заплатить и перенести какие-то сроки, а в банке должно быть все вовремя, точно и аккуратно.

— С чего начинается работа с просрочкой?

— Работа с просрочкой начинается со звонка оператора колл-центра, обслуживающего просроченную задолженность. В нем работает одновременно до 200 человек, колл-центр совершает за день несколько десятков тысяч звонков. В среднем каждый оператор по 200—250, но их количество зависит от режима, в котором работает сотрудник: на входящих или исходящих. Этот штат, который мы называем Soft, за год увеличился на 10—15%.

— Кто еще в банке ведет работу по взысканию долгов?

— Есть другие подразделения которые занимаются частными, личными контактами с клиентами. Они выезжают к должнику, например по месту жительства или на работу, либо приглашают таких клиентов в офисы на собеседование. У нас 50 региональных подразделений, их численность варьируется от 4 человек до 50 в Москве. Всего на стадии Hard работает около 500 человек. С учетом юридической службы и людей, которые сопровождают работу судебных приставов, вся структура, которая работает на взыскание, насчитывает около 1200 человек.

— Как количество сотрудников службы по взысканию долгов изменилось с началом кризиса?

— В середине 2008 года во всей структуре было чуть менее 1000 человек. Мы справляемся, особого возрастания нагрузки на штат не произошло. Подразделению розничных рисков удалось своевременно оценить возможное влияние кризиса. Была изменена политика кредитования и приняты другие меры, направленные на уменьшение рисков возникновения просроченной задолженности и проблемных долгов.

Колл-центр работает только со свежей просрочкой до определенного срока, пока мы не присуждаем кредитному договору статус проблемного. Затем, когда договор становится «проблемным», он уходит в подразделение, сотрудники которого проводят личные встречи с клиентами.

«Тяжелая» обработка

— Как клиент попадает к сотрудникам Hard?

— Все происходит в зависимости от того, как ведет себя клиент. Мы можем передать его из стадии Soft (колл-центр) в Hard даже с первого дня просрочки, если понимаем, что клиент является проблемным. Здесь очень важно то, какого качества ведется беседа, как идет контакт, насколько клиент готов с нами сотрудничать: понимает он свою проблему и готов ли ее решать. Если в процессе беседы клиент говорит, что ничего не должен банку и не намерен платить, у нас есть основания для того, чтобы передать его на следующую стадию.

— Через сколько дней начинается «тяжелая» отработка должника?

— Первая стадия может продлиться до 90 дней при условии максимально благоприятных условий для банка со стороны клиента. Если он готов объяснить причины, которые привели к возникновению задолженности, и мы чувствуем, что у него есть возможность погасить ее, он рассказывает об источниках, из которых он планирует брать деньги или мы знаем, что человек собирается реализовывать имущество, чтобы закрыть кредит, причем полностью, а не просто просрочку. Ключевым моментом в работе с клиентом является его открытость и желание решать проблемы. Если человек этим не обладает, ни о каких стандартных сроках речи быть не может.

— Как работают сотрудники Hard?

— Мы расторгаем кредитный договор. Это происходит в любом случае по истечении 90 дней. Вся сумма договора вместе с накопленными процентами и штрафами за просрочку выставляется к оплате. Данный договор и клиент передаются одному из сотрудников отдела Hard. Его задача — провести с ним досудебную работу и собеседование. Одновременно досье автоматически направляется в специальное подразделение, которое формирует документы для подачи в суд. На этом этапе у клиента есть очень небольшое количество времени найти способ убедить сотрудника Hard в том, что у него есть возможность и желание погасить свою задолженность. Данный период длится не более месяца, в это время идет подготовка заявления, его согласование и оплата госпошлины.

— Как меняется готовность должников платить при переходе на новый этап «отработки»?

— Люди очень позитивно реагируют на извещения из суда. Человек начинает сразу «копошиться», связывается с нашими сотрудниками, которые до этого безрезультатно пытались с ним пообщаться. Пытается в суматохе решить этот вопрос, пишет разные заявления. А в большинстве случаев заканчивается это тем, что гасит задолженность. Либо после того, как видит извещение, либо когда уже приходят судебные приставы.

— Долго длится судебное разбирательство?

— Абсолютное большинство заемщиков в суд не является, и в этом случае дело заканчивается вынесением решения судом в пользу банка заочно. В банке работают очень грамотные юристы с большим опытом работы. У суда практически нет оснований отказать в наших требованиях. У нас 100-процентное доказательство правоты в этом вопросе. Те отказы, которые все-таки случаются, всегда обжалуются. До вынесения решения суда проходит, как правило, два-три месяца.

— Получить решение суда легко, а вот исполнить его, наверное, трудно?

— После решения суда в пользу банка мы получаем исполнительный документ. Он направляется в службу судебных приставов. Мы оказываем содействие судебным приставам в нахождении имущества должника, когда у нас есть об этом информация. На этом этапе клиентом занимаются уже другие специально подготовленные сотрудники банка. Они составляют заявление о возбуждении исполнительного производства и непосредственно связываются с приставами.

Жизнь после суда

— Что, если с должника нечего взять?

— Могу сказать, мы действительно забираем часть пенсий, пособий и зарплат. Когда пристав проводит опись имущества, он накладывает арест на часть этих средств в пользу банка. Сколько оставить должнику, пристав решает сам, при этом он отталкивается от прожиточного минимума, который устанавливается в каждом регионе. Исполнительный лист действует в течение трех лет. Подобным образом человек просто вешает себе ярмо на шею минимум на три года.

— Сколько упорства требуется, чтобы взыскать задолженность таким образом?

— Если у человека взыскали только часть долга, банк имеет право через какое-то время заново направить исполнительный лист приставу. Мы определяем срок в зависимости от материального статуса клиента. Обычно через шесть месяцев делаем повторное исполнительное производство по тому же листу. Теоретически, можно его делать каждые три месяца. То, что человек успел где-то получить, опять забираем.

— В какой степени имущество, взысканное банком по суду, покрывает задолженность и издержки?

— Все очень индивидуально. Если это маленький потребительский кредит до $1000, расходы возмещаются. Крупные кредиты обычно обеспечены хорошим залогом. А вот если это кредит среднего размера, до 300 000 рублей например, автокредит, то возместить сразу всю сумму, используя то имущество, которое есть на определенную дату, конечно, сложнее. Автомобиль за год-два теряет значительный процент залоговой стоимости. По постановлению суда делаем переоценку. Машина реализуется, а часть долга часто остается незакрытой. Этот «хвост» повиснет на клиенте и, конечно, мы его в покое не оставим.

— Что вы делаете с недвижимостью? — придерживаете до лучших времен, как и другие банки?

— У нас до кризиса первоначальный взнос по ипотеке был достаточно большим. То падение цен, которое произошло, лишь частично обесценило залоги и все еще покрывает сумму кредита. Конечно, из-за снижения цен при продаже квартиры заемщик потеряет часть средств, вложенных в виде первоначального взноса. Наша задача — убедить клиента в том, чтобы он сам сделал эту продажу, поскольку это для него лучше, чем если квартиру заберет банк. Сейчас банк активно сотрудничает с АИЖК по программе рефинансирования проблемных кредитов, взамен которых агентство выдает облигации, готовимся заключить контракт. Есть у банка и своя собственная программа рефинансирования для клиентов, которые имеют возможность оплачивать кредит и оказались не в самой плохой ситуации.

— У ипотечных заемщиков самые серьезные долги, как «Альфа-Банк» строит с ними отношения?

— Что касается ипотеки, тут мы действуем очень аккуратно. Потому что понимаем: это по большей части средний класс. Это наша целевая аудитория и тут нам не хочется быть чересчур жесткими. Хотя иногда мы понимаем, что клиент не может платить по кредиту, и не видно перспектив, когда он сможет это сделать. Тогда, конечно, настаиваем на досрочном закрытии кредита и реализации недвижимости под контролем банка. Если клиент совсем уходит в отказ, его отработка идет через судебную процедуру и банк выселяет человека из квартиры.

— Коллекторским агентствам от «Альфа-Банка» что-нибудь перепадает?

— Мы задействуем коллекторские агентства на более поздних стадиях, когда просрочка прошла все стадии и ее возраст превышает один год. Они отрабатывают клиентов в контакте с приставами. Дожимают, используя все разрешенные законом методы.

Работа с агентствами — одна из причин, по которой значительного увеличения штата собственной службы не произошло. Тяжелую глубокую просрочку отдаем на аутсорсинг и высвобождаем ресурсы для работы с более свежей просрочкой. Мы привлекли к сотрудничеству более 50профессиональных коллекторских агентств. Они специализируются только на определенных регионах и областях, где они чувствуют себя очень сильными и действительно могут обрабатывать людей там, где работают.

— Продаете просроченные долги?

— Цессия возможна, хотя у нас ни одной продажи портфеля пока так и не состоялось, так как его размер был небольшим. Сейчас рассматриваем возможность продажи потребительских и автокредитов, с ноября общаемся с потенциальными контрагентами. Пока находимся в стадии принятии решения, это связано с ценой, которая предлагается. Она бросовая, на самом деле, и банки, которые продают долги, делают это не от хорошей жизни.

— Сколько всего дел попадает в суд?

— Приблизительно 10 000—12 000 в месяц, раньше было меньше: 8000—9000 ежемесячно. Проведенных реструктуризаций, кредитов с измененными условиями на порядки меньше. Получить рефинансирование достаточно сложно, так как клиенту бывает трудно убедить банк в том, что в изменившихся условиях он сможет обслуживать кредит. Часто клиенты просто не хотят собирать все необходимые для этого документы. Потребкредитов реструктурируется крайне мало, но с ипотекой ситуация другая. Люди очень сильно переживают за жилье и обращаются за рефинансированием чаще.

Пожалуйста, без угроз

— Клиент «Альфа-банка» Ирина Василевицкая хотела знать, почему банк грубо обращается с клиентами и какие меры будут предприняты, чтобы это не повторялось?

— В принципе, на первых днях просрочки такого поведения, которое обсуждалось в интернете после публикации в ЖЖ Ирины Василевицкой, быть не должно. Такого допускать нельзя, это не в пользу банка. Поэтому меры в отношении оператора колл-центра, звонившего Ирине, были предприняты достаточно жесткие.

В банке для операторов колл-центра, работающих с просроченной задолженностью, разработаны правила общения. Есть своего рода разговорник — «скрипт». Это список того, что можно говорить клиенту, как нужно говорить, в какой манере и с какой интонацией. Все сотрудники проходят обучение и аттестацию, прежде чем их допускают до работы по телефону. В данном случае человек работал полгода, без замечаний. В определенный момент сорвался, как он объяснил, после того, как пообщался с определенным количеством негативно настроенных клиентов. После служебного расследования и выяснения причин произошедшего человек написал заявление об уходе и был уволен. Общение в таком формате на ранней стадии просрочки недопустимо.

— А на каком допустимо?

— На каком-то этапе возможен очень жесткий разговор. Жесткие разговоры может проводить только хорошо подготовленный сотрудник с опытом активной работы на телефоне минимум 6 месяцев. Сотрудник должен четко и внятно разъяснить человеку его права и обязанности, объяснить, что его ждет в будущем, если он будет неправильно себя вести. Понятно, клиенты тоже часто себя ведут неадекватно по отношению к тем, кто пытается донести до них важную информацию, не понимая, что должника с банком связывает договор и задолженность клиента не перед сотрудником, а перед банком.

— К чему обязывает «скрипт»?

— Сотрудник должен понимать, как правильно вести разговор с клиентом без оскорблений и перехода на личности. Потому что как только человека оскорбляют, он считает себя правым, и ни на какие аргументы уже не реагирует. Он будет просто обвинять сотрудника в некорректности, а про свою проблему — долги — забудет. Разговоры ведутся по-деловому: сотрудник интересуется, что будем дальше делать и предупреждает о последствиях, если клиент не начнет исполнять свои обязательства по договору. В любом случае, никогда нельзя переходить на личности — это основной принцип этой работы.

— Многие клиенты «Альфа-Банка» жалуются на то, что коллекторы не представляются по имени и фамилии при телефонном звонке. Должен ли он это делать?

— Как правило, сотрудники колл-центра представляются просто «сотрудник банка». Понятно, что звонок идет из банка, так как называются номер договора и другие детали сделки. Если человек засомневается, он может позвонить в банк и его соединят с колл-центром, работающим с просроченной задолженностью. По требованию клиента человек может представиться, но мы его строго не обязываем к этому. Потому что существует реальная физическая опасность для нашего сотрудника. Случаи угроз в их адрес — не редкость. Имея доступ к тем базам данных, которые ходят на рынке, по фамилии человека, зная приблизительно его возраст и место работы, можно узнать, где он живет, кто его родственники и на какой машине он ездит.

— Сотрудник Hard обязан представиться?

— Конечно, у него есть доверенность и удостоверение сотрудника. Но в этом отделении и люди работают более подготовленные: они знают о возможных неприятностях. Там риски посерьезнее, и люди работают более серьезные.

— С армейской подготовкой, из органов?

— Да.

Беседовала Елена ЗУБРОВА