Георгий Горшков: «Банк обязан быть там, где находится клиент»
Фото: Пресс-служба ВТБ 24

Георгий Горшков: «Банк обязан быть там, где находится клиент»

5978

К 2013 году ВТБ 24 обещает совершать три четверти всех операций в Интернете. О том, как будет развиваться интернет-банкинг одного из крупнейших российских розничных банков, рассказывает член его правления Георгий ГОРШКОВ.

— Георгий, вы предложили построить это интервью на основе тех вопросов, которые вам задали посетители портала Банки.ру*. Почему вы выбрали именно такой формат общения?

— Я читаю ваш портал если не каждый день, то через день и очень люблю. С одной стороны, он открытый, но нет никакой ангажированности. Те отзывы, которые у вас пишут клиенты, — правильные, неправильные — крайне важны для банка. В 70—80% этих отзывов есть рациональное зерно. Поэтому мне очень полезно пользоваться вашим ресурсом.

Кроме того, таким образом, ответив на конкретные вопросы ваших читателей, я смогу более четко донести до них информацию о банке.

— Какие выводы вы сделали для себя, ознакомившись с вопросами?

— Они меня порадовали.

— Несмотря на то что многие содержали критические замечания в адрес работы розничного подразделения банка?

— Даже если клиенты не всем довольны, они чувствуют, что банк меняется. В ВТБ 24 я пришел в конце 2007 года. Тогда картинка выглядела для меня так: крупный банк с федеральным покрытием, высокий уровень доверия со стороны населения, обширные возможности для развития. Но при этом в глазах клиентов банк начинает отставать от рынка. Люди очень изменились за 20 лет, они хотят получать услуги там, где находятся, а не там, где расположено банковское отделение. Никто из читателей вашего портала не родился с мечтой каждый день заходить в банк. Из этого я делаю вывод: если вы хотите быть успешными, то обязаны быть там, где клиент. Сегодня это означает, что банк должен быть в мобильном телефоне, на экране компьютера и на трубке колл-центра.

Было очевидно, что для развития дистанционных каналов обслуживания необходимо исправлять работу с банкоматами (в 2007—2008 годах по этому поводу претензии возникали чаще всего), создавать современный колл-центр, дорабатывать систему «Телебанк». Так как в начале 2008-го клиенты в основном жаловались на перегруженность системы, в первую очередь нужно было увеличить мощность «Телебанка».

— Несколько лет назад сотрудники ВТБ 24 в день зарплаты получали по внутренней почте письмо с просьбой не пользоваться «Телебанком», поскольку в противном случае будет перегрузка интернет-банка. А значит, другие клиенты не сумеют им воспользоваться. Эта проблема по-прежнему актуальна?

— Уже нет. Безусловно, существуют пиковые нагрузки, но это рабочие ситуации. Перегруженность системы теперь не проблема ни для банка, ни для его клиентов.

— Зато для многих ваших клиентов проблемой стал интерфейс нового «Телебанка»…

— Про новый «Телебанк» говорить еще рано. Мы начали менять интернет-банк с 2008 года. За это время возросло число банковских продуктов, которые можно отслеживать в системе «Телебанк». Также мы повысили безопасность работы в интернет-банке. Например, в наш адрес были нарекания, что в «Телебанке» показывается полный номер карточки. Кроме того, мы постарались упростить систему уникальных поручений, хотя она все равно остается сложной. Я как клиент, почти ежедневно пользующийся «Телебанком», считаю его самым функциональным интернет-банком в стране, но, возможно, пока еще не самым удобным.

Действительно, есть претензии к пользовательским интерфейсам. Но для их изменения у нас были основания. Сначала мы полгода тестировали новую версию интернет-банка на фокус-группах, куда вошли 2 тысячи пользователей «Телебанка». Ими были высказаны предложения, которые большей частью мы либо уже учли, либо внедряем в настоящий момент. И большинство этих людей пришли к выводу, что новые интерфейсы более удобны. Затем в тестировании приняли участие несколько тысяч сотрудников ВТБ 24. И только после этого мы предложили нашим клиентам новую версию, сохранив на время переходного периода и старый «Телебанк». Но поддерживать обе системы мы посчитали неправильным.

Мне бы хотелось, чтобы в ближайшие два года за счет упрощения продуктов и интерфейсов, а также благодаря большей интерактивности «Телебанк» стал бы самым удобным интернет-банком в Центральной Европе.

— Помимо того что Телебанк станет очень удобным, каких еще нововведений стоит ждать клиентам ВТБ 24?

— Одна из наиболее приоритетных задач банка — перевод 70—80% наших трансакций на дистанционное обслуживание в течение трех лет. Соответственно, с этим связано развитие «Телебанка». Мы хотим, чтобы любой банковский продукт был доступен клиенту через Интернет — и с точки зрения оформления, и с точки зрения дальнейшего использования. Параллельно с этим мы работаем над совершенствованием защищенности «Телебанка». Например, перейдем к электронному генерированию одноразовых паролей для доступа в интернет-банк, а карточки переменных кодов уйдут в прошлое.

— Клиенты ВТБ 24, оставившие вопросы на нашем сайте, жалуются, что WAP-версия «Телебанка» не поддерживает многие операции, в частности снятие средств со срочного вклада…

— Мы планируем модернизировать мобильный канал в целом, чтобы у клиента была возможность провести все стандартные операции, доступные в «Телебанке», включая указанную, в наиболее удобном для него формате.

В 2010 году началось строительство мобильного банка ВТБ 24. Поэтому мы не будем обеспечивать доступ с помощью технологии WAP, а станем создавать версии, адаптированные под самые распространенные браузеры. Но мы будет поддерживать WAP-версию до того момента, пока у нас не появится мобильный банк.

— Другая претензия клиентов — плата за Телебанк. Планируется ли ее снижать?

— Последние два года мы взимаем абонентскую плату за «Телебанк». Но, несмотря на это, все больше людей используют интернет-банк. У нас есть пакеты услуг и карточные продукты, приобретя которые клиенты могут пользоваться «Телебанком» бесплатно на срок действия такого пакета. Кроме того, значительная часть наших карточных продуктов предусматривает бесплатное пользование интернет-банком в течение трех месяцев.

— Смогут ли держатели электронных карт (e-card) активировать их через «Телебанк»?

— В 2011 году любую нашу карту можно будет активировать таким образом.

— Почему эти карты банк выпускает всего на полгода?

— Из соображений безопасности. Один из способов минимизации рисков мошенничества — замена карты. Когда в 2009 году мы запускали кобрендинговый проект с интернет-магазином Ozon, наши партнеры предложили выпустить карту сроком на год. Мы получили от платежных систем статистику по мошенничеству, которая нас немного успокоила. В итоге в отделениях банка можно оформить годовую карту Ozon-Virtual. Она стоит чуть дороже, чем обычная виртуальная карта, но по ней еще можно получить скидку в 7 и более процентов, покупая товары в Ozon.

Мы рассчитываем, что уже в начале 2011 года клиенты смогут оформлять электронные карты не только в отделениях, но и через банкоматы, и через Интернет.

— Многие сталкиваются с невозможностью снять наличную валюту через ваши банкоматы. Будучи несколько лет назад вашим зарплатным клиентом, я сама не могла получить доллары с карты здесь, в центральном офисе ВТБ 24 на Мясницкой…

— В абсолютном большинстве россиянам нужны рубли. Мы уменьшили число банкоматов, выдающих валюту, по экономическим соображениям. Ведь что такое банкомат? Это сейф, где несколько кассет, обычно четыре. Каждая из них загружается банкнотами одного номинала. Как правило, для долларов или евро отводится одна кассета с одним номиналом. Получается, в одном банкомате у банка четыре кассеты, заполненные рублями, в другом — три, загруженные рублями, и одна — валютой. При спросе на рубли, значительно опережающем спрос на доллары или евро, этот валютный банкомат придется инкассировать в два-три раза чаще. Поэтому для большей части клиентов, которым нужны рубли, он будет недоступен. Потому что рубли там заканчиваются быстрее.

Соответственно, мы оставили банкоматы с функцией выдачи наличной валюты только там, где это наиболее востребовано, например в бизнес-центрах, в аэропортах.

— Сейчас ВТБ 24 эмитирует как чиповые карты, так и карты без микропроцессора. Когда вы полностью перейдете не первые?

— Мы планируем это сделать в 2011 году. Сейчас большую часть привилегированных карт (золотые и выше) мы выпускаем с чипом, классические — только с магнитной полосой.

В основном европейские страны накладывают ограничения на использование нечиповых карт. Соответственно, есть чип или нет, имеет значение для тех, кто ездит в Европу. Мы посмотрели на то, какие карты выбирают наши клиенты, часто посещающие европейские страны. Такие карты и сделали чиповыми.

— Почему в Европе такая дискриминация применительно к картам с магнитной полосой?

— Европейские банки давно уже используют чиповые карты — в отличие от США, где по-прежнему эмитируют карты без микропроцессора. Несмотря на то что чиповые карты считаются более надежными, американским банкам дешевле покрывать клиентам потери по кардингу, чем обновлять сотни тысяч банкоматов и POS-терминалов.

В то же время в мире уже есть четкое понимание, что банковские технологии будут развиваться на чипе. Он будет не только хранителем информации, но и микропроцессором для генерации паролей и т. д. Поэтому в Америке уже начались разговоры о переходе на чип. Все эти обсуждения сводятся к тому, чтобы сделать чиповые технологии бесконтактными. Тогда на POS-терминале достаточно просто поместить специальную наклейку, которая будет считывать информацию с чипа.

— В прошлом году стало известно о мошенничестве с картами ВТБ 24. Преступники под видом зарплатных клиентов получали овердрафтные карты, снимали с них кредитные деньги и исчезали. Больше таких случаев у вас не было?

— Нет, но ни один банк не застрахован от того, что это не повторится. Как правило, мошенники идут туда с идеальным пакетом документов. Если злоумышленник завладел реквизитами той или иной организации и придет к нам, то вполне вероятно, что мы можем попасться.

— А зачем вы выдаете по зарплатным проектам овердрафтные карты?

— Мы постепенно отказываемся от этого. Хотим развивать долгосрочные отношения с клиентом. Все начинается с открытия ему текущего счета, по сути это аналог зарплатного. А текущий счет не предусматривает овердрафта. Поэтому человеку будет сначала выдаваться дебетовая карта. Кроме этого, клиентам нравится четкое разделение своих и заемных средств. Поэтому зарплатные карты должны быть дебетовыми и привязанными к основному текущему счету, с которого клиент в том числе сможет оплачивать товары и услуги, совершать коммунальные платежи на льготных условиях и пополнять мобильные телефоны, погашать кредиты в нашем и других банках.

— Многие клиенты ВТБ 24 сталкиваются с проблемой блокировки карты банком из-за ее компрометации. Это проблема банка или держатели ваших карт так легкомысленны, что совершают покупки в сомнительных с точки зрения безопасности торговых точках?

— По статистике в большинстве случаев компрометация карт российских банков происходит за границей, где либо у торговой точки, либо у банка-эквайера украли базу данных по картам. У нас таких случаев, к счастью, не было.

Предположим, банк обнаружил у себя на банкомате скимминговое устройство. Он может не знать, когда именно это оборудование мошенники туда поставили. Можно лишь предположить, что оно появилось в последние две недели, так как до этого проводилась проверка и банкомат был чист. Банк, соответственно, принимает решение, что все карты, которые были использованы в данном банкомате за эти две недели, возможно, скомпрометированы.

Через платежную систему об этом уведомляются банки-эмитенты. Получив такую информацию, мы тут же ставим карты в стоп-лист. Дальше обзваниваем клиентов по тем телефонам, которые они нам оставили. Иногда нам поступают жалобы, что мы не уведомили клиента о блокировке карты. Скорее всего, мы не дозвонились до него, он не получил SMS. Однако с точки зрения безопасности денег клиента немедленная блокировка карты — это единственно верное решение в такой ситуации.

— Вы говорите, что карты в основном компрометируются за границей. А у нас в России мошенники не воруют?

— Мошенники в основном работают там, где рынок банковских карт наиболее развит. А развит он лучше всего в США и в Западной Европе. Тем не менее, где бы вы ни находились, и с наличными деньгами, и с картами надо обращаться осторожно и предусмотрительно.

Беседовала Наталья РОМАНОВА, Banki.ru

* Редакция Банки.ру благодарит посетителей форума, оставивших вопросы Георгию Горшкову. Ответы на все вопросы можно прочитать здесь.