Владимир Фролов: «На интернет-форумах провожу по 2—3 часа в день»

Владимир Фролов: «На интернет-форумах провожу по 2—3 часа в день»

5602

В конце 90-х годов мало кто из банкиров имел представление о дистанционном обслуживании — в моде были классические банковские услуги. Однако Владимир Фролов сделал ставку на современные технологии и не прогадал: сегодня «Северная Казна» является одним из лидеров в этой области, позиционируя себя как банк «интернет-доступности», клиенты которого могут не посещать отделения вовсе. О системе «Интернетбанк», о планах дальнейшего развития дистанционных сервисов и о важности активного диалога с клиентом порталу Banki.ru рассказал председатель совета директоров банка «Северная Казна», доктор экономических наук, профессор Владимир ФРОЛОВ.

— Владимир Николаевич, на дистанционное обслуживание клиентов банк «Северная казна» перешел одним из первых в России. Работа в онлайн для банка — непростой и весьма рискованный процесс. Легко ли далось «Северной Казне» это решение?

— Этот вопрос в 1999 году был чрезвычайно острым. Правление банка в полном составе встало в оппозицию, заявив, что интернет-банк нам не нужен — фирмы начнут оперативно перечислять деньги со счета на счет, расчетные счета оголятся… Фактически, мне пришлось принять «диктаторское» решение — «Интернетбанк» мы запустили. За первые 4—5 месяцев потеряли порядка 20—25% остатков средств на счетах юридических лиц. Но затем начался стремительный рост остатков за счет интенсивного притока новых клиентов, оценивших преимущество онлайнового перечисления средств. Мы не просто все компенсировали, но и быстро заняли лидирующие позиции в Уральском регионе.

— Что дало банку активное внедрение информационных технологий?

— Эффектов было несколько. Первое — к нам пошли самостоятельные и состоявшиеся люди. Человек образованный, уважающий себя, продвинутый не будет обслуживаться в банке, где предлагаются технологии прошлого века. Он желает работать с квалифицированным банком.

Второй момент: высокий уровень автоматизации и современные технологии привели к резкому увеличению уровня производительности труда. К примеру, на Урале производительность труда у нас в полтора раза выше, чем у наших ближайших конкурентов. Иначе говоря, на рубль активов у нас в 1,5 раза меньше сотрудников, чем в других банках.

Третье. Наши клиенты ходят в банк гораздо реже, поскольку, управляя счетом дистанционно, не видят в этом посещении необходимости. Соответственно, несмотря на большое число клиентов, офисы не забиваются народом. А это значит, что офисов нам требуется значительно меньше. К слову, сейчас очень популярна идея офисов формата «шаговой доступности». Мы же являемся банком «Интернет-доступности»: даже находясь далеко, человек имеет доступ практически ко всем услугам. И в этом смысле мы вполне конкурентоспособны, даже несмотря на не очень частую сетку офисов.

Ну и, конечно, одно из наших важнейших конкурентных преимуществ в том, что мы работаем, главным образом, в онлайне. Для мобильных «физиков» и клиентов, бизнес которых нуждается в высоких скоростях расчетов, мы являемся единственным разумным выбором. Как гласил некогда популярный слоган, «при всем богатстве выбора, другой альтернативы нет».

— Успешному внедрению той или иной банковской технологии на разных этапах способствуют различные специалисты, но залог успеха — команда сильных разработчиков. Как формировалась эта команда в вашем банке, кто в нее входит?

— У нас очень квалифицированная команда специалистов, которые занимаются бизнес-процедурами. Многие из них, будучи докторами и кандидатами наук, имеют большой опыт работы и в Академии Наук СССР, и в профильных интститутах — например, в Институте математики и механики УрО АН СССР. Некоторые в период безвременья уехали на Запад, где были вполне успешными и высокооплачиваемыми специалистами. Кто-то преподавал, кто-то работал в западных фирмах — нам пришлось возвращать их постепенно. Вернувшись, они принесли в банк не только свой опыт и квалификацию, но и культуру западного подхода к инновационной деятельности.

Однако при всей несомненной важности команды специалистов есть еще один, не менее значимый момент, влияющий на успешность наших технологий. Любая технология, созданные специалистами, может не «выстрелить», не принести того эффекта, на который рассчитывали. Поэтому мы активно используем нечасто встречающуюся в России модель доведения до кондиции наших технологий и продуктов. Основа этой модели в выстраивании мощнейших обратных связей.

Первый уровень — так называемые «вести с фронта». Ежемесячно мы собираем руководителей филиалов и допофисов, и они говорят: клиенты возмущаются этим, им не нравится то. Жалобные книги, которые лежат в каждом офисе, просматриваются членами правления в обязательном порядке. И делается это не для того, чтобы кого-то наказать (хотя бывает и такое). Главное — мы видим жалобы, которые могут носить тотальный характер, когда виноват не отдельный конкретный человек, а виновата технология.

Еще есть такая функция «Письмо в банк», которое может написать любой пользователь «Интернетбанка», адресовав это письмо конкретному специалисту, вплоть до руководителей банка. Поверьте, довольно часто в этих письмах содержатся очень дельные предложения и замечания. Но главный, эксклюзивный элемент нашей «системы доведения технологии до кондиции» — форум на сайте банка. Это мощнейший инструмент не только изменения уже существующей процедуры, но и источник живого креатива. Взять, например, наш «Интернетбанк», почему он хорош? Не только потому, что у нас высококвалифицированные специалисты, но и от того, что эти специалисты имеют оперативную связь с рынком, клиентом, конечным пользователем.

Судите сами: нынешняя версия «Интернетбанка» была готова уже в сентябре 2005 года. Но мы не спешили вывести ее на рынок — обратились к посетителям форума, предложив стать бета-тестерами системы. И клиенты активно включились в тестирование — в день поступало до десятка замечаний, суждений, предложений. В результате на «доводку» пришлось потратить более полугода, но зато мы получили «Интернетбанк», названный специалистами лучшим в России!

В такой активности клиентов нет ничего удивительного — человеку всегда хочется быть творцом, а мы такую возможность предоставляем. Тем более что клиент видит: мы подходим к его словам исключительно серьезно. Если его что-то не устраивает, мы обязательно рассмотрим все замечания. И в этом наша сила. Поэтому говорить, что все наши бизнес-процедуры, все наши технологии — это творчество только сотрудников банка «Северная Казна», — неверно. В существенной мере свои руки и интеллект приложили наши клиенты.

— «Интернетбанк» «Северной Казны» очень популярен среди клиентов. В «Народном рейтинге» и на форуме Banki.ru происходят бурные обсуждения дистанционных услуг вашего банка. Понятно, что основной залог успеха — высокий уровень технологий, но «Интернетбанк» заметно популярнее многих крупных игроков на рынке ДБО, имеющих разветвленную филиальную сеть. В чем же секрет популярности?

— Во-первых, количество пользователей «Интернетбанка» не всегда зависит от количества офисов: многие крупнейшие банки страны не могут похвастаться и десятой частью нашей клиентской базы ДБО. Тем более что количество офисов — дело наживное: мы сейчас активно развиваем сеть по России.

А вот по поводу «крупных игроков на рынке ДБО» — вопрос отдельный. Статистика (количество пользователей конкретной системы) крайне неоднозначна. С одной стороны, некоторые банки говорят о сотнях тысяч пользователей (у нас на сегодняшний день около 70 тысяч клиентов «Интернетбанка»). С другой, есть довольно объективный показатель — количество пользователей онлайн в моменты пиковой нагрузки дня и месяца. У нас этот показатель составляет полторы тысячи пользователей. А когда смотрим рынок (время от времени эти цифры озвучиваются банками), мы вдруг узнаем, что у банков, которые заявляют количество пользователей в 5 раз больше нашего, пиковая нагрузка оказывается почему-то в 5 раз меньше. Почему?

Причин может быть две. Первое. В определенный период банки свой интернет-продукт, что называется, «разбрасывали с вертолета над городом». То есть раздавали всем подряд. К примеру, у нас была акция: человек открывал вклад — мы ему давали «Интернетбанк». Но как показала практика, всего 30—40% начинали им пользоваться, большинство же выбрасывали в ближайшую мусорную корзину. Мы быстро от этого отказались. Более того, ввели «Интернетбанк» в состав комплекта КУРС (Интернетбанк + пластиковая карта + ПО для платежей с мобильного телефона) и продаем этот комплект. Мы считаем, что если человек заплатил деньги, он непременно будет этим пользоваться. Так вот, причина «разрыва» между заявленным количеством пользователей и цифрой онлайновых пользователей в пиковую нагрузку может быть именно в том, что эти банки свой интернетбанк «разбросали с вертолета над городом».

Второе обстоятельство. Человек, подключившийся к «Интернетбанку» в «Северной Казне» как юридическое лицо, может пользоваться системой (причем в одном сеансе) и как физлицо. Это наше ноу-хау, которое мы внедряли сознательно. А в других банках эти системы разделены, и идет двойной счет: один и тот же человек считается и как юрлицо, и как «физик». Соответственно, и конечная цифра будет больше.

А что касается популярности — уверен, что она связана, прежде всего, с эксклюзивностью функций, которые есть в нашем «Интернетбанке». Это и уже упомянутое управление «в одном сеансе работы» всеми доступными счетами — и счетами предприятий, и частными счетами (вкладами, кредитами, пластиковыми картами и т. п.). И возможность управления карточными лимитами. И создание в режиме онлайн виртуальной карты. И шаблоны по всем подразделениям ГИБДД Урала. «Фишек» много — о них подробно рассказывал Banki.ru советник председателя правления нашего банка Владислав Мяснянкин.

— Чтобы воспользоваться системой КУРС, нужно посетить офис для открытия счета, и в дальнейшем посещать отделение или банкомат для довнесения средств. Это служит причиной недовольства многих потенциальных московских клиентов, которые с нетерпением ждут новых офисов и банкоматов в столице, о чем также свидетельствует наш форум. Появятся ли новые офисы в Москве в ближайшем будущем? И каковы планы по развитию филиальной сети в других регионах?

— Во-первых, выражают недовольство те, кто мало знаком с нашей системой. Пополнить счет можно, и не посещая банкомат или офис — например, переводом из любого банка или через систему Contact, перечислением заработной платы непосредственно на карточный счет (карта выдается сразу в комплекте КУРС). Кстати, и со снятием не будет проблем — мы ввели тариф «Большие города», воспользовавшись которым можно четыре раза в месяц снять наличные без комиссии в любом банкомате мира, где обслуживают VISA или MasterCard. Можно открыть через «Интернетбанк» вклад «Русские горки», с которого, в случае необходимости, перечислять деньги на карточный счет и обратно (чтобы излишки денег приносили проценты). Неснижаемый остаток на этом вкладе всего 10 тысяч рублей.

Но все вышеперечисленное не означает, что мы ограничимся тем, что уже имеем. Сейчас ведутся переговоры с одним из банков, у которого в Москве большая сеть банкоматов кэш-ин. И помещения под новые офисы мы ищем активно. Но сделать это в Москве и Санкт-Петербурге чрезвычайно сложно. Дело в том, что в обоих городах застройщики активно ориентированы на аренду. А наш формат бизнеса предполагает покупку офисов в собственность: мы убеждены, что арендованный офис — это определенный риск, как экономический, так и организационный. Но мы продолжаем поиски. И как только появятся подходящие варианты, то обязательно ими воспользуемся.

О других регионах. В Свердловской области мы безусловные лидеры. Намереваемся в ближайшие 2—3 года захватить основную долю рынка в Челябинской области. У нас уже есть 4 офиса в Челябинске и 2 в Магнитогорске. В 2008—2009 годах мы откроем в этих городах большое количество офисов, «расставим» банкоматы. Откроем отделение в Миассе. Активно развиваем сеть и в Тюменской области.

Есть намерение активно продвигаться на Северо-Запад России. Речь идет не только о Петербурге, а о всем регионе. Мы побывали уже в нескольких городах и ведем переговоры о покупке помещений под филиалы. В планах открытие филиалов в городах средней полосы России.

— Какие задачи сегодня поставлены в плане дальнейшего развития дистанционных услуг в «Северной Казне»? Планируется ли, к примеру, ввести шаблоны автоматических платежей в «Интернетбанке»?

— Я убежден, и навязал эту точку зрения разработчикам, что для успешного «Интернетбанка» есть два необходимых условия и одно достаточное. Первое необходимое условие — надежность «Интернетбанка». Имеется в виду, что он надежно защищен от хищений и устойчиво работает. С этим у нас все в порядке.

Второе условие — широкий функционал. С ним у нас тоже нет проблем — не даром 2 года подряд наш «Интернетбанк» признается лучшим в России.

Однако если два условия выполнены, это не означает, что победа на рынке обеспечена. Есть еще более существенное условие, которое является достаточным для победы — простота и удобство интернетбанка. И в 2008 году все силы «Северной Казны» брошены именно в этом направлении. Например, уже в мае нам удалось решить проблему удаленного подключения к «Интернетбанку». Это очень большой шаг к простоте и удобству.

Второй шаг — в прошлом году мы провели серьезное исследование эргономичности нашего «Интернетбанка» с привлечением лучших российских специалистов в области проектирования интерфейсов, а в этом году заказали им проектирование нового интерфейса. Разработка практически завершена, и к концу года мы планируем представить своим клиентам обновленную версию. Поскольку речь идет не об изменении приложения, а лишь о новом интерфейсе, то в новом варианте будут доступны все те же возможности, которые есть сейчас, но пользоваться ими будет гораздо удобнее. Новый интерфейс позволит также с меньшими затратами внедрять и новые возможности. В частности, автоматические (периодические) платежи будут реализованы после перехода на новый интерфейс.

А 2009 год в «Северной Казне» пройдет под флагом развития мобильного банкинга — полагаю, что пользователи смартфонов и мобильных телефонов смогут оценить то, что мы воплотим.

— Как Вы считаете, что сегодня сдерживает оффлайн-клиентов от дистанционного управления — стереотипы, страх чего-то нового или недостаточная реклама соответствующих услуг?

— Поскольку мы подходим к любой проблеме фундаментально, мы заказали социологическое исследование, которое показало, что у населения сложилось «три основных мифа об интернетбанкинге».

На первом месте миф о сложности интернетбанка: «мне его не освоить». Я всегда удивляюсь таким заявлениям. Миллионы людей обучаются водить машину — а это в десятки раз сложнее, чем начать работать в интернетбанке.

Миф номер два — «у меня украдут деньги». Преодоление этого мифа — просто вопрос времени: пластиковые карты тоже вначале воспринимали как крайне небезопасный инструмент.

И третий миф — дороговизна. Люди считают, что дистанционные услуги дороже оффлайновых, и дешевле оплатить счет за телефон или штраф на почте или в отделении. Но, например в нашем «Интернетбанке» все актуальные бытовые платежи производятся по шаблонам, бесплатно. Так же, как и штрафы в ГИБДД. А если учесть «бесценное» время, непотраченное на пробки и стояние в очередях, то выгода интернетбанкинга очевидна.

— По последним экспертным оценкам, на сегодняшний день в России около 1 млн человек пользуется интернетбанком. Какова на сегодняшний день статистика онлайн-пользователей «Северной Казны»?

— Уверен, что Россия стоит на пороге взрывного роста числа пользователей. И наша статистика это подтверждает. Мы начали предоставлять услугу инетрнетбанкинга в конце 1999 года, и к 1 января 2007 года наша клиентская база составляла 17 тыс. пользователей. А за один только 2007 год у нас добавилось 28 тысяч. Сейчас у нас подключено около 70 тысяч клиентов. Темпы прироста числа пользователей постоянно увеличиваются. Причем география подключения — весь мир. Конечно, первичное оформление происходит в одном из наших офисов, но непосредственно работа с «Интернетбанком» осуществляется из самых разных мест: Россия и страны бывшего СССР, страны Евросоюза, США, Юго-Восточная Азия, Ближний Восток, Австралия…

— Как Вы считаете, можно ли на государственном уровне как-то способствовать развитию дистанционных технологий?

— Государство прямым образом способствует развитию интернетбанкинга. Как известно, в России две беды — дураки и дороги. Так вот, дороги во всех крупных городах настолько забиты машинами, что поездка в банк превращается в изматывающее испытание. А поскольку государство эту проблему не решает, получается, что именно оно толкает человека к интернетбанку. Если же говорить серьезно, я убежден, что необходима комплексная программа финансового просвещения, в которой пропаганда дистанционного банковского обслуживания должна занимать одну из первых позиций.

— «Северная Казна» является одним из немногих банков, имеющих свой форум, причем форум, активно работающий. Более того, «Северную Казну» активно обсуждают на Banki.ru. Следите ли вы за этими обсуждениями и участвуете ли в них лично?

— За обсуждениями слежу пристально, участвую сам, уделяю этому 2—3 часа ежедневно (к примеру, на Banki.ru участвую под ником «Эксперт1»). Интересный факт. Всегда среди посетителей того или иного форума есть две группы: одна не верит, что я пишу сам — почему-то считается, что собственник либо вследствие занятости, либо неграмотности не может формулировать свои мысли. Другая же группа не ставит под сомнения авторство моих постов, но зато очень беспокоится, чтобы за время, проведенное мною на форумах, банк не разорился. И та, и другая группа считает, что мол, председателю совета директоров не пристало это занятие — щелкать клавишами и отвечать на банковском форуме или в «Народном рейтинге» на реплики клиентов. Я считаю иначе. Во-первых, я не являюсь оперативным работником, коим, например, является председатель правления. Я не провожу оперативки и совещания, не отслеживаю текущую ликвидность банка, в общем, не участвую в повседневном, рутинном оперативном управлении бизнесом. Моя задача — стратегическое управление бизнесом. А где же подчас можно почерпнуть стратегические идеи, как не «в народе». Я не ерничаю — наш народ смышлен и сметлив, от него можно узнать немало нового, и пожелания подчас помогают переосмыслить целую процедурную цепочку. Да и вообще, любой специализированный форум — это площадка, на которой можно насобирать гигантское количество идей, предложений, пожеланий, советов.

Отчасти я понимаю удивление интернет-сообщества, когда им отвечает председатель совета директоров — в нашем интернет-пространстве довольно мало бизнесменов, которые выходят в открытую форумную дискуссию. Я лично знаю многих людей, которые, читая форумы, не участвуют в них: боятся ответов, которые подчас жестки и даже оскорбительны. Но мне подобные выпады не страшны — в 90-х годах банк «Северная Казна» интенсивно начал расти, переходя из аутсайдеров в лидеры, и многим конкурентам это не понравилось. Тогда организовывались очернительные пиар-кампании, и по мне довольно жестко потопталась желтая пресса. С тех пор я приобрел необходимую «толстокожесть». И критику воспринимаю нормально — если она конструктивна, я первый начну искать пути устранения причины.

Уверен, что малое число бизнесменов, участвующих в форумных дискуссиях — явление временное, происходящее от российской дикости. Например, Делл утверждает, что ежедневно не менее 3 часов проводит в интернете, отвечая на вопросы посетителей своего сайта, дискутируя с ними и заряжаясь от них идеями. В своей книге он описывает, что именно общение на форуме помогло понять, что для успешной продажи ноутбук необходимо оснастить аккумулятором с ресурсом работы 2—3 часа. Именно такое время занимает стандартный перелет в США. Его фирма первая в мире сделала такой «долгоиграющий аккумулятор», что позволило Деллу захватить огромную долю рынка и стать мультимиллиардером.

— Не могли бы вы сформулировать условие успешного ИТ-проекта. Из чего складывается формула успеха в банковских технологиях?

— Все начинается с поиска идеи. Приведу такой пример. Сегодня я разговаривал с челябинским филиалом, и руководитель мне бодро докладывал, что на первое место по количеству продаж вышел кредит «Залоговый». Как понятно из названия, для его получения не надо поручителя, возможно обеспечить кредит залогом. История этого кредита. Однажды я зашел в один из наших офисов и увидел довольно много людей. «Уважаемые клиенты, — сказал я. — Что вам не нравится в нашем банке?». И они в один голос ответили, что поручительство по кредиту — это нонсенс, поскольку любой человек, потенциально подходящий для поручительства, сам закредитован по самое горло. «У нас есть гаражи, машины, квартиры — почему вы имущество в залог не хотите брать?», — возмущались они. Естественно, что мы в срочном порядке запустили этот вид кредита — а идея-то пришла, что называется, «из народа». Та же история с «Интернетбанком»: если бы мы, разрабатывая нынешнюю версию, не обратились к нашим клиентам с просьбой участвовать в ее тестировании — не видать бы нам звания «лучшего интернетбанка России» как своих ушей. Мы же получили более 400 предложений и замечаний! И диалог с клиентом по ходу разработки это необходимое условия получения высококачественного продукта.

Еще одно обстоятельство успеха — это подбор кадров. Причем важно не только найти высококвалифицированных специалистов, но и заинтересовать их. Естественно, что высокая квалификация должна достойно оплачиваться — с этим как раз проще всего. А вот сделать так, чтобы специалисту было еще и интересно работать (иначе, сколько ему ни плати, он уйдет) — это задача нетривиальная. Я вспоминаю, как мы, приглашая на работу специалиста высочайшей квалификации, задали ему вопрос о зарплате. Он неожиданно сказал: «500 долларов, если работа будет интересной». Я удивился, спросил, чего ж так мало. «Я работал в иностранной фирме, занимался внедрением неких продуктов — зарплату мы получали нормальную, но так пока ничего и не внедрили до конца. А мне уже, наконец, хочется сделать нечто полезное». Конечно, зарплату мы ему назначили гораздо больше, но нам стало понятно — усталость человека, который не имеет возможности себя реализовать и работает вхолостую, может толкнуть его на поиски другой работы…

Беседовала Маргарита СУВОРОВА