Лора Файнзилберг: «Мы готовы делать шаги навстречу клиенту, но рассчитываем на то же самое с его стороны»
Фото: Banki.ru

Лора Файнзилберг: «Мы готовы делать шаги навстречу клиенту, но рассчитываем на то же самое с его стороны»

6689

Конфликт клиентов, которые взяли ипотеку, привязанную к индексу MosPrime, с банком «ДельтаКредит» закончился хеппи-эндом (см. Тему дня от 30.12.2008). Всем желающим банк зафиксировал ставку до 2010 года. Но хоть «ложечки и нашлись», осадок остался. Как банк реагирует на недовольство заемщиков и чего ждет от них, рассказала в интервью Банки.ру вице-президент «ДельтаКредита» Лора Файнзилберг.

— Вокруг истории с ипотекой, привязанной к MosPrime, до сих пор не утихают споры. Одни считают, что виноват банк, который должным образом не проинформировал клиентов о сути индекса MosPrime, другие винят заемщиков, не разобравшихся в вопросе. Как считаете вы? Какова официальная позиция банка?

— Можно я задам вам встречный вопрос: если банк виноват, то в чем? В том, что индекс MosPrime так существенно вырос?

— Нет, в том, что клиенты банка неправильно поняли суть продукта…

— Не стоит обобщать и придавать случившемуся статус проблемы, носящей массовый характер. Речь идет о нескольких конкретных заемщиках нашего банка, которые активно обсуждали свои частные случаи на страницах форума и в письмах в прессу. Могу заверить вас, что со всеми нашими клиентами, имеющими рублевую программу с плавающей ставкой и испытывающими сложности с погашением кредитов из-за роста MosPrime, мы разрешили ситуацию совместными усилиями в нормальном, рабочем режиме.

Теперь давайте рассмотрим процесс информирования клиентов в «ДельтаКредите». На первой встрече ипотечный консультант рассказывает клиенту обо всех наших продуктах, подробно описывая преимущества и недостатки каждого из них. Опираясь на это, а также исходя из своей финансовой ситуации, потенциальный заемщик вместе с консультантом подбирает программу. Никто не навязывает ему тот или иной продукт (для банка не имеет значения, что конкретно выберет клиент): выбор делает сам человек. До подписания договора заемщик знакомится с его текстом и на любом этапе, если что-то непонятно, задает вопросы. Даже если получилось так, что человек подписал договор, не поняв его сути, он мог «ощутить» продукт. Согласно условиям «ДельтаМечты», ставка по ней пересматривается раз в квартал и зависит от значения индекса MosPrime на тот момент. Мы за полтора месяца информируем клиента о новом значении ставки и сумме ежемесячного платежа. Это значит, что те, кто взял кредит «ДельтаМечта» хотя бы год назад, уже четыре раза получили письма с расчетами новой ставки. Таким образом, то, что ставка по этому продукту изменяется, не могло стать неожиданностью.

— Судя по откликам, граждане понимали, что ставка будет «плавать», но не думали, что «уплывет» так далеко. По их мнению, банк должен был подчеркнуть, что индекс способен сильно вырасти.

— Проблема в том, что и нас самих (да и вообще никого) не предупредили, что MosPrime может так вырасти! Так же как никого не предупредили, что курс доллара к рублю так взлетит. К сожалению, в мире экономический кризис, и мы, равно как и другие банки и их клиенты, находимся под его влиянием. Часть нашего фондирования (средства, которые банк привлекает на выдачу кредитов. — прим. Банки.ру) привязана к MosPrime и тоже подорожала в результате его роста. Тем не менее мы готовы пойти навстречу клиентам и взять часть их расходов, возникших из-за роста индекса, на себя. Как известно, мы предложили всем желающим зафиксировать ставку на уровне 17—20% до 2010 года. Хочу отметить, что большинство из тех, кто взял ипотеку под MosPrime, счастливы, что мы вообще готовы зафиксировать им ставку, ведь индекс продолжает расти и уже приблизился к 30%.

— Какой объем фондирования у вас привязан к MosPrime и что вы делаете в этой ситуации?

— Мы не разглашаем эти сведения.

— Какова величина ипотечного портфеля? Какой его процент занимают «плавающие» кредиты?

— Объем ипотечного портфеля на 1 января равнялся 1,6 миллиарда долларов. Абсолютное большинство (чуть более 90%) наших клиентов имеют программы с фиксированной ставкой на весь срок жизни кредита. Остальные 10% ипотечных кредитов распределяются между ипотечными программами под залог имеющегося жилья и кредитными продуктами с плавающей ставкой в рублях и долларах. Кредиты, привязанные к MosPrime, составляют менее 5%. В абсолютном значении это немногим более 1 тысячи займов.

— Сколько из этих клиентов перешли на «фикс», а сколько решили рефинансироваться в других банках?

— Никто не рефинансировался, так как сейчас это практически невозможно по причине повышенных рисков рефинансирования и, как результат, отсутствия интереса у банков. Все наши клиенты с плавающей ставкой разделились на три группы. Первую составили те, кто, узнав о росте индекса, полностью погасил свои кредиты. Преимущественно это люди, купившие квартиры в 2006 году, когда их стоимость была значительно ниже текущей, и все это время, следуя нашим рекомендациям (к вопросу о предупреждении!), создававшие свою подушку безопасности на случай резкого роста MosPrime. Вторая группа — люди, которые предпочли сохранить текущие условия и не фиксировать ставку, потому что не сочли это выгодным для себя. Это заемщики, имеющие сравнительно небольшие ежемесячные платежи по кредиту (например, 8 тысяч рублей). В третью группу, которая составляет порядка 50% от общего числа, входят те, кто решил зафиксировать ставку. Каждый день мы оперативно обрабатываем десятки кредитных дел, для чего увеличили число специалистов по работе с клиентами.

— Вы говорили о том, что у вас отлажена система уведомлений. Одна из клиенток из Санкт-Петербурга сейчас хочет подавать на вас в суд из-за того, что ее вовремя не уведомили о повышении ставки в связи с ростом MosPrime…

— С нашей стороны не было никаких нарушений. Система информирования отлажена до мелочей. Мы посылали уведомления всем клиентам — всем до единого. И все их получили. Если человека не было на месте, он не получал свою почту или же возникли проблемы у операторов сотовой связи или провайдеров, то при чем здесь банк? Если каналы коммуникации у клиента работали исправно, мы можем обсудить возникшую трудность. Для чего подавать в суд? Мы уверены, что все отослали вовремя, но если человек хочет судиться, то, пожалуйста, пусть судится. Мы готовы отстаивать наши права.

— Инициативная группа заемщиков пыталась добиться уменьшения единоразовой комиссии, которую вы взимаете при переходе с плавающей на фиксированную ставку, до 1%. Почему вы не пошли им навстречу?

— Величина комиссий, равно как и ставок, — это не вопрос желания или нежелания банка. Ценообразование зависит от многих факторов и базируется на том, что мы должны оставаться в бизнесе, продолжать выдавать новые кредиты и, наконец, быть способными поддержать других наших заемщиков, пострадавших от кризиса. Ипотека — это фундамент экономики. Несмотря на кризис, мы хотим помогать клиентам улучшать жилищные условия. Может быть, сегодня это сложнее. Но рано или поздно все вернется на круги своя. Ну а пока… Пока мы делаем все, чтобы выйти из кризиса с минимальными потерями для себя и клиентов.

— Вы зафиксировали ставку до июня 2010 года. Что планируете делать, когда этот срок истечет?

— Тогда вновь пересмотрим условия. Для клиента это даже лучше, чем для банка, потому что через полтора года у него появится возможность выбора. Либо продолжать платить по фиксированной ставке, либо вернуться к плавающей схеме погашения. Если экономическая ситуация улучшится и MosPrime упадет, для чего ему продолжать платить 17%?

— Когда, как вы думаете, это произойдет?

— Мы не делаем прогнозов.

— Вы верите, что люди захотят когда-нибудь вернуться на плавающую ставку?

— Почему нет? У кредитов с плавающей ставкой есть ряд преимуществ. Например, когда MosPrime снижается, ставка по этой программе получается существенно ниже, чем в рамках программы с фиксированной ставкой. Сейчас такая ситуация наблюдается с долларовыми кредитами, привязанными к LIBOR. К нашей радости, у любого, даже очень глубокого, кризиса есть начало и окончание. Подождем, когда все нормализуется.

— Некоторые эксперты советуют банкам, когда страсти улягутся, при выдаче сложных кредитов акцентировать внимание клиентов в первую очередь на рисках и даже брать подписку о том, что клиент с условиями ознакомлен и понимает, что будет со стоимостью его кредита в случае внезапного роста индекса. Нужна ли вам такого рода перестраховка?

— У меня вопрос: а чем же тогда является договор? Разве его подписание не означает, что заемщик ознакомился с условиями продукта и принял их? В нашем договоре очень четко прописано, что такое MosPrime. В нем, может быть, нет предупреждающих знаков типа изображения черепа и костей. Но, главное, четко сказано, что ставка по программе «ДельтаМечта» изменяется раз в квартал и ее значение зависит не от банка, а от значения индекса MosPrime, которое может колебаться.

— Слышала другую версию: люди жаловались, что из формулировки в договоре они ничего не поняли…

— Вы опять говорите о каком-то частном случае. Я бы не подписывала договор, тем более на предоставление мне долгосрочного кредита, если бы хоть одно слово было мне непонятно. Я замучаю всех консультантов, пока не буду уверена, что четко понимаю все формулировки соглашения. И уверяю вас, практически все клиенты так и поступают.

— Стоит ли сейчас рефинансироваться держателям долларовых кредитов в рубли или следует подождать, когда доллар достигнет 45 рублей? Именно в этом случае, говорят эксперты, станет выгоден такой переход.

— Каждый сам решает, что лучше для него. Но я бы не рекомендовала торопиться с конвертацией валюты кредита, потому что в текущих условиях выгоды неочевидны. Во-первых, ставки по рублям сегодня довольно высокие, из-за чего ежемесячные платежи получаются больше, чем в долларах, даже в условиях роста курса. Во-вторых, как вы знаете, смена валюты — по сути, получение нового кредита. Это значит дополнительные расходы в виде комиссии за выдачу кредита и конвертацию. Более того, вы теряете право на налоговый вычет. Все это существенно повышает стоимость рефинансирования. И главное, вернуться назад, в доллары, когда ситуация изменится, будет еще сложнее — это потребует новых расходов.

— Какими должны быть первые действия людей, которые оказались неспособны продолжать выплаты по кредиту?

— Первое — не паниковать. Второе — психологически быть готовыми к различным вариантам решения проблемы, даже, скажем, непопулярным. Если квартира, которую вы купили по ипотеке, — единственное место жительства, то, скорее всего, сохранение ее в собственности будет главной задачей, а значит, надо будет мобилизовать все средства, чтобы продолжить выплаты по кредиту. Для начала можно провести ревизию своих активов, средства от продажи которых могут быть использованы для погашения долга. Это может быть автомобиль, дача, земля… Возможно, удастся обойтись без продажи активов и в оперативном режиме найти новую или дополнительную работу, что позволит «продержаться на плаву». Другой вариант — уменьшение размера жилплощади. Скажем, у вас трехкомнатная квартира. Продав ее и купив двухкомнатную, вы получите возможность уменьшить кредитное бремя. Мы готовы помочь клиентам сделать это максимально эффективно. Таким образом, вы сохраните крышу над головой, а когда ситуация изменится к лучшему, отыграете все назад — продадите двухкомнатную и снова купите трехкомнатную квартиру. Главное — понимать, что выйти из кризисной ситуации без потерь невозможно, и принять эту ситуацию. Но в нашей власти минимизировать потери и сохранить то, что нужно для жизни.

— Как вести переговоры с вашим банком, чтобы они увенчались успехом? Что надо делать людям, чтобы прийти к компромиссу?

— Прежде всего — не бояться вступать с нами в диалог. Мы открыты к общению с клиентами, даже если они настроены недружелюбно. Я лично периодически общаюсь с некоторыми из них. Мне бы очень хотелось, чтобы все они видели в нас союзника, а не врага. Мы в одной лодке и заинтересованы в успешном разрешении ситуации. Некоторые полагают, что банки с легкостью идут на реализацию жилья, находящегося в залоге, для погашения долга заемщика. Смею заверить, это не так. Задача банков — выдавать кредиты, а не продавать недвижимость. Тем не менее мы будем продолжать помогать заемщикам выходить из сложной ситуации. И рассчитываем, что и они сделают шаг нам навстречу.

Беседовала Светлана БАРСУКОВА