По итогам первого полугодия 2017 года уровень лояльности россиян к своим кредитно-финансовым организациям снизился относительно прошлого года: они стали меньше рекомендовать их своим родственникам и знакомым. Об этом свидетельствуют результаты августовского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ, а также показатель индекса потребительской лояльности (NPS).

Авторы исследования разделили клиентов на три условные группы — «промоутеров» (сторонников), «нейтралов» и «критиков» — в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

Согласно исследованию, с июля прошлого года наметилась тенденция к снижению NPS. Так, в 2016 году показатель составлял 44 пункта, в январе 2017-го — 39 пунктов, в мае и августе 2017-го — 27 пунктов.

Снижение индекса социологи объясняют увеличением доли «нейтралов» — в нее перешла часть «промоутеров», в то время как число «критиков» практически не изменилось. «Мы видим, что почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% — в мае и 47% — в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% — в мае и 20% — в августе)», — отмечают в НАФИ.

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (65%). Клиентами двух банков является 21%, а трех — 7%. Только 3% указали, что не пользуются услугами таких кредитно-финансовых учреждений. Концентрация на рынке банковских услуг в России по-прежнему высока — более 60% населения считают основным банком Сбербанк России.