В Банк России в июне поступило на 40% больше жалоб потребителей финуслуг, чем в мае, свидетельствуют данные регулятора. Статистика обращений и звонков потребителей финансовых услуг представлена в очередном информационном бюллетене ЦБ «Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса».
Так, за период с 27 мая по 30 июня 2021 года количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг, составило 34,2 тыс., что на 40% больше, чем за период с 29 апреля по 26 мая.
Основной объем всех обработанных жалоб пришелся на кредитные организации (54,2%). В отношении субъектов страхового дела было получено 16,1% всех обработанных жалоб, микрофинансовых организаций — 18,3%.
На вопросы, связанные с потребительским кредитованием, приходится 18,5% всех обработанных жалоб, с ипотекой — 4,9%, с ОСАГО — 10%, с деятельностью МФО по предоставлению займов — 14,4%.
Что касается тематики, то больше всего жалоб поступило в связи с взысканием просроченной задолженности (10,4% от общего количества обработанных жалоб). На проблемы с погашением (включая реструктуризацию или рефинансирование) и навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов пришлось 8,7% и 6,7% всех обработанных жалоб соответственно. Помимо этого, 5,8% обработанных жалоб касались неверного применения коэффициента «бонус-малус», 5,3% — мошенничества (включая такие проблемы, как социальная инженерия, кибермошенничество, утечка персональных данных и др.), 2,9% — неправомерного списания денежных средств.
В структуре жалоб на проблемы с погашением наибольшая доля (27%) связана с нехваткой денежных средств для выплат по потребительскому кредиту и/или просьбой провести реструктуризацию такого кредита. «В свою очередь доля новых тематик, возникших в условиях эпидемии коронавирусной инфекции, составила всего 6,3% от общего числа жалоб на проблемы с погашением. В том числе удельный вес жалоб, касающихся реструктуризации кредитов, составил: в отношении потребительских кредитов — 2,3% от общего количества жалоб на проблемы с погашением; кредитов юридических лиц — 2,2%; ипотечных кредитов — 1,3%», — говорится в обзоре.
Также сообщается, что за период с 27 мая по 30 июня в кол-центр Банка России поступило 21,9 тыс. звонков — на 3% больше, чем за период с 22 апреля по 26 мая 2021 года. Наиболее часто встречающаяся тематика звонков — мошенничество от имени Банка России (11,7%).
