Компания Markswebb представила исследование Mobile Banking Rank 2021. Составлены три рейтинга мобильных банков, по которым, как поясняется в сообщении компании, можно понять, каких успехов российские банки добились в развитии ежедневных функций, решении задач цифрового офиса и потребительской экосистемы в своих приложениях.
Лучшие мобильные банки для ежедневных задач
Эксперты констатируют, что Тинькофф Банк, который был лидером среди мобильных банков пять лет, впервые уступил: в этом году с большим отрывом лидируют «Ак Барс» и Альфа-Банк.
Так, Альфа-Банк добавил оплату товаров и услуг по QR, повысил удобство платежных форм и информативность истории операций, добавил автонакопления и ленту предстоящих расходов.
«Ак Барс» улучшил отображение условий по всем банковским продуктам, добавил сбор средств, автонакопления, поиск.
Абсолютное лидерство Альфа-Банка обусловлено наличием голосового помощника, автоплатежами по подпискам, отображением информации по открытым продуктам.
Приложения Московского Кредитного Банка, Совкомбанка, «Открытия», Почта Банка, СберБанка, ВТБ и МТС Банка нуждаются в повышении удобства навигации и расширении функциональности, считают аналитики.
МКБ и Совкомбанк совершили мощный скачок. МКБ — с 11-го на четвертое место: банк добавил повтор переводов и платежей из истории, оплату товаров и услуг по QR, сквозной поиск, автоплатеж за сотовую связь. Совкомбанк перескочил с 15-го на пятое место: появилась оплата товаров и услуг по QR, отображение суммарного остатка по всем счетам, информация по комиссиям и лимитам на операции, автонакоппления.
Прорывом года назван Уральский Банк Реконструкции и Развития: банк добавил отображение имени получателя при проведении внутрибанковского перевода, оплату услуг телеком-провайдеров и ЖКУ через запрос задолженности, повысил удобство форм переводов и платежей. Падением года признан банк «Левобережный», который после обновления не успел добавить некоторых провайдеров, а также оплату налогов и штрафов через запрос.
Росбанк, «Ренессанс Кредит», ОТП Банк, Банк Казани и Газпромбанк, по мнению Markswebb, решают лишь базовые задачи пользователей, делая это не очень удобно: нет единых форм переводов с карты на карту, по номеру телефона и по номеру счета, подписок на задолженности и автоплатежей. Росбанк обновил приложение и, вероятно, пока не успел внедрить возможности, которые были реализованы ранее.
Лучшие цифровые офисы в мобильных банках
Конкуренция цифровых офисов усиливается, обратили внимание в Markswebb. В большинстве мобильных банков уже на высоком уровне реализованы продажи текущим клиентам, сервисные задачи, консультирование по текущим продуктам, заказ справок, оспаривание операций в чате. Будущее — дистанционная идентификация, развитие pre-login-зоны и гуманизация клиентского опыта.
Лидеры рейтинга значительно опережают рынок. В мобильном приложении Альфа-Банка есть калькулятор доходности вклада, предодобренные кредитные предложения, вход в интернет-банк через QR-код. Тинькофф Банк внедрил рассрочку постфактум, кросс-авторизацию между приложениями, pro- и премиум-подписки, провел редизайн разделов «Профиль» и «Обращения», следует из материала.
СберБанк сохранил место в рейтинге, внедрив заказ дебетовой карты в pre-login-зоне, удобный сценарий оформления продуктов и управления ими, инвестиции. МКБ ворвался в топ-тройку, добавив смену кодового слова и данных паспорта, управление СМС-информированием, покупку страховок, перевыпуск карт, закрытие счетов. Хоум Кредит Банк замедлил развитие цифрового офиса: за год появились выписки по карте, закрытие вклада, покупка ОСАГО, указано в обзоре.
«Прорыв года — УБРиР и ВТБ. В первом появился простой вход, удобное восстановление доступа, предоставление документов, смена данных. ВТБ реализовал возможность стать клиентом из авторизованной зоны мобильного банка, добавил перевод пенсии вместе с выпуском карты «Мир», покупку страховок», — отмечается в материале.
В приложении МТС Банка появились заказ справок и выписок, покупка облигаций, открытие накопительного и брокерского счета, в Совкомбанке — формы открытия кредита для тех, кто еще не является клиентом, смена данных в чате, скачивание договора и справок, инвестиционные и страховые продукты.
Лучшие экосистемы в мобильных банках
По оценке Markswebb, 90% банков в том или ином виде реализуют экосистемный подход, из них 73% — в мобильных банках. Из года в год их количество растет: банки рассматривают такой подход как дополнительное конкурентное преимущество.
Лучшие мобильные экосистемы для частных лиц предлагают «Тинькофф» и Совкомбанк, пришли к выводу исследователи. В мобильном банке можно по каждой трансакции увидеть, сколько начислено и от кого: от банка или партнера. Можно посмотреть начисления от партнеров за период и за все время. Банки более эффективно решают вопросы навигации по партнерам, обучения и информирования клиентов о возможностях экосистемы.
МТС Банку не хватило прозрачной истории начислений от партнеров и полноценного онбординга в экосистему, считают в Markswebb. Но есть удобная навигация через контекстный поиск, возможность добавить предложение в избранное, вовлечение через подписку.
«Хоум Кредит», Росбанк, Почта Банк, СберБанк, «Открытие», Абсолют Банк, Альфа-Банк хорошо организовали информирование о новых предложениях и партнерах, показывают историю начисленных выгод. Но в их мобильных приложениях сложная навигация, выгоды от партнеров не отделены от банковских, недостаточно представлены предложения из сферы услуг, отсутствует полноценный онбординг в возможности экосистемы, нет накопительной системы выгод.
Экосистемы «Ренессанс Кредита», МКБ, «Левобережного», Газпромбанка, Промсвязьбанка, Райффайзенбанка, ВТБ и Новикомбанка охватывают основные категории покупок, но есть важные точки роста: навигация, поиск по партнерам и офлайн-точкам на карте, предложения из сферы услуг, детализация начислений по трансакциям, онбординг.
«В 2021 году банки боролись за трансакционную активность клиентов с помощью удобства привычных операций. В тренде — упрощение трансграничных переводов, голосовое управление и Система быстрых платежей, которая будет постепенно вытеснять и системы денежных переводов, и карточные платежи. В 2022 году лидеры сделают ставку на персонализацию и потребности нишевых аудиторий — поле конкуренции смещается к функциям, которые точечно улучшают пользовательский опыт», — резюмируют авторы обзора.
