Российским банкам приходится менять свою политику по работе с частными клиентами. Если в последние годы финансовые институты предпочитали кредитовать граждан, то сейчас они вынуждены направлять большую часть своих усилий на привлечение средств населения. О том, как увеличить приток средств граждан и улучшить качество обслуживания, банкиры говорили на конференции «Банковский розничный бизнес: на что делать ставку», организованной газетой «Ведомости».

«Банки стали куда больше внимания уделять качеству обслуживания частных клиентов, — отмечает вице-президент, начальник департамента по работе с физическими лицами Газпромбанка Анна Горячева. — Мы учим сотрудников, как себя вести в конфликтных ситуациях, ведь клиенты далеко не всегда остаются довольными. Кроме того, проводим контрольные закупки в отделениях, стимулируем сотрудников более качественно работать».

Клиентам банков, впрочем, важно не только то, как их обслуживают. К примеру, зачастую вкладчики недовольны невысокой процентной ставкой. Кроме того, население все чаще пользуется интернет-банкингом, многие граждане желают, чтобы эта услуга была бесплатной. Рассчитывать, однако, на это вряд ли стоит. Анна Горячева напомнила, что западные финансовые институты практически все свои услуги для частных лиц предлагают на платной основе. Видимо, то же самое в обозримом будущем ждет и российских клиентов.

Как отметила управляющий директор блока «Розничный бизнес», член правления НБ «Траст» Елена Речкалова, если раньше банки зарабатывали в основном за счет процентных доходов, то теперь задача — увеличить комиссионные доходы.

«Если вы хотите, чтобы люди уделяли внимание качеству сервиса, они должны это рублем чувствовать», — посоветовал собравшимся банкирам руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей.

Для того чтобы привлечь средства граждан, банки сейчас активно используют методы, схожие с теми, которые были популярны при кредитовании населения. Например, указывают в рекламных буклетах повышенную ставку, которая действует только в последний месяц срока депозита. Банкиры признают, что подобные маркетинговые ходы вызывают негативную реакцию у вкладчиков, однако для кредитной организации важно, чтобы человек пришел в банк, а дальше все зависит от профессионализма сотрудника — сумеет ли он убедить потенциального клиента открыть депозит.

В зависимости от предпочтений вкладчиков банки стали делить их на разные категории и вырабатывать индивидуальный подход к каждой группе.

В крупных банках действует правило, согласно которому клиентов, хранящих на депозитах значительные суммы, нужно знать в лицо. Благодаря личному контакту с такими вкладчиками многим кредитным организациям удалось избежать оттока средств с депозитов во время кризиса.

Алексей Марей разделил своих вкладчиков на три категории. Первая — это граждане, которые ищут самую высокую доходность по вкладам. Такие клиенты самые нелояльные для банков, ведь они в любой момент могут уйти ради чуть более высокой процентной ставки, считает Марей. Рассчитывать на стабильность в случае с такими вкладчиками не приходится. Вторая группа — это граждане, которые ищут надежный банк; в условиях кризиса число таких вкладчиков заметно возросло. Наконец, к третьей категории относится та часть населения, которая ищет наиболее выгодные условия на определенный срок.

Ценовая конкуренция идет на пользу вкладчикам, но может подорвать здоровье банков, предупреждает Марей. Можно привлечь клиентов очень выгодными для них условиями размещения средств, однако в случае нового витка кризиса вкладчики, несмотря на обещанный высокий процент, все равно будут выводить деньги из банка.

Мнения участников конференции о дальнейшей динамике ставок на рынке разделились. Например, с точки зрения замгендиректора АСВ Андрея Мельникова, доходность вкладов будет увеличиваться, а Анна Горячева из Газпромбанка, напротив, полагает, что ставки скоро станут снижаться и поэтому класть деньги на депозит нужно сейчас.