Сбербанк объявил тендер среди исследовательских агентств на организацию и проведение мониторинга качества обслуживания (методом «таинственный покупатель») в отделениях банка, говорится в документации по тендеру.

Как пояснила директор управления общественных связей Сбербанка Ирина Кибина, «таинственные покупатели» будут пользоваться услугами банка, а затем представлять отчеты по определенной форме. «Это один из самых эффективных и объективных способов оценки», — добавила она. Клиентами агентств, которые предоставляют услугу «тайный покупатель», являются большинство компаний с развитой розничной сетью, в том числе и банки.

Предметом конкурса является выбор подрядчика банка. Конкурс будет проходить в три этапа.
Срок подачи материалов для участия в конкурсе — до 16:00 мск 13 июля. Подведение итогов пройдет 20 июля. «Банк оставляет за собой право не отвечать на отдельные вопросы. Банк оставляет за собой право по собственному усмотрению отклонить любое или все представленные предложения. При этом банк оставляет за собой право не объяснять участникам конкурса причины отклонения их предложений», — отмечается в документах банка. Кроме того, банк оставляет за собой право проводить с победителем конкурса дополнительные переговоры по оптимизации стоимости услуг, являющихся предметом конкурса.

Компания-соискатель должна представить информацию о кадровом составе, в частности о количестве менеджеров и специалистов, которые занимаются проектами в области «таинственный покупатель»: ведением работы с клиентами, организацией «полевых» работ, вводом и анализом данных (информация может быть представлена в соответствии с другим, принятым в компании разделением функций). Участник тендера должен рассказать о федеральных (более 20 регионов одновременно) исследовательских проектах с использованием метода «таинственный покупатель» (желательно реализованных в 2007—2009 годах) с указанием общих характеристик этих проектов, включая сферу деятельности заказчика, длительность проекта, периодичность, количество точек для проверок и количество визитов на одну точку (за какой период), а также кратко озвучить задачи и особенности проекта.