Компания Profi Online Research опубликовала итоги регулярного исследования «Мониторинг розничного рынка. Банки» за I квартал 2009 года. Опрос граждан в возрасте от 21 до 55 лет выявил высокий уровень вовлеченности россиян в сферу банковских услуг. В целом клиенты банков достаточно высоко оценивают уровень обслуживания. «Основные недостатки работы большинства из банков заключаются в неквалифицированной работе персонала, больших очередях, недостаточном количестве банкоматов, неудобном режиме работы и пр.», — отмечается в сообщении авторов исследования.

Сравнительный анализ данных за III квартал 2008 года и I квартал 2009 года выявил некое снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. По данным исследования, в I квартале 2009 года немногим более половины респондентов использовали зарплатные карты. Еще осенью 2008 года этот показатель составлял 65%. Возможной причиной его снижения называют сокращение числа рабочих мест, связанное с финансовым кризисом. Второе место по популярности занимает такая банковская услуга, как вклад (учитываются все его разновидности). На данный момент ею пользуются 1/3 участников исследования. Опять-таки, по итогам III квартала 2008 года было зафиксировано порядка 40% людей, у которых имелись вклады. Кризис же привел к оттоку денег из банков: клиенты начали забирать свои сбережения. Третье место по уровню использования принадлежит кредитным и дебетовым картам.

Для большей части респондентов самым важным при выборе банка является количество предлагаемых им услуг (67%). На втором месте — мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых. Наученные горьким опытом того, что рекламе верить можно далеко не всегда, люди прислушиваются к тем, кто знает о продукте/услуге не понаслышке. Скорее всего, именно поэтому лишь 5% указали, что на их решения оказывает влияние реклама. Наличие большого количества банкоматов — фактор, который находится на третьем месте по степени важности при выборе банка.

«Как показывает практика, часто получается так, что, выбирая между банком «удобным» и банком «надежным», человек останавливается на последнем. Например, большинство респондентов (47%) отметили, что при возникновении необходимости в первую очередь рассмотрят Сбербанк. И это несмотря на то, что в этом банке по многим критериям уровень обслуживания оставляет желать лучшего. Видимо, на такое положение дел повлиял финансовый кризис: Сбербанк был поддержан государством, да и его многолетняя история успеха укрепила доверие со стороны потребителей. Более того, этот банк имеет хорошо развитую сеть отделений и банкоматов не только в столице, но и в других регионах России, что является одним из самых важных показателей, влияющих на принятие людьми решения о том, чтобы стать клиентами того или иного банка. Во вторую очередь около четверти респондентов будут рассматривать услуги, предоставляемые ВТБ 24 (22%). Это свидетельствует о том, что к данным банкам большинство людей относится как к альтернативе своему основному», — отметили специалисты Profi Online Research.

Более половины респондентов отметили, что Райффайзенбанк, ВТБ 24 и Альфа-Банк предоставляют лучшее обслуживание по сравнению с другими компаниями, работающими на отечественном рынке.