Клиенты Райффайзенбанка опротестовали списание со счетов их пластиковых карт средств на общую сумму около 2 млн рублей и требуют вернуть деньги. Об этом в среду сообщает журнал «Финанс». В распоряжении издания оказалось письмо группы клиентов банка на имя президента Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегина Тосуняна. «Мы крайне обеспокоены ситуацией, которая сложилась в ЗАО «Райффайзенбанк». Доступ к нашим зарплатным карточным счетам был открыт посторонним лицам, что привело к потере денежных средств», — отмечают авторы письма. В ответ на обращение граждан АРБ в начале сентября направила письмо в Райффайзенбанк. «На наш взгляд, указанные обстоятельства свидетельствуют о существенных изъянах в организации работы службы информационной безопасности», — цитирует издание письмо АРБ. Ассоциация просит руководство банка поручить сотрудникам «внимательно и объективно подойти к разрешению возникшего конфликта и способствовать его правовому разрешению». «Финанс» ознакомился с подробностями каждого «кейса», ставшего поводом для жалобы в АРБ, и обратился в Райффайзенбанк с просьбой прокомментировать пять ситуаций.

18 марта 2009 года во Франции с кредитной карты одного из клиентов были списаны суммы в 2 900 евро и 199 евро. Об этом он узнал 20 июня, когда ознакомился с распечаткой операций по карте. Клиент написал заявление о несогласии с упомянутыми трансакциями. Банк выяснил, что операция по списанию 2 900 евро была проведена с нарушением правил платежной системы (без авторизации карты). Списанные в результате первой трансакции 199 евро и начисленные по этой сумме проценты банк в августе возместил клиенту, однако выплатить 2 900 евро отказался. В телефонном разговоре оператор колл-центра Райффайзенбанка упомянул, что операция по списанию 2 900 евро была проведена с использованием ПИН-кода, что также стало причиной отказа. Член правления Райффайзенбанка Андрей Степаненко отмечает, что в одном из случаев причиной отказа стала слишком поздняя подача заявления на расследование: «Банк, тем не менее, принял заявление и проводил расследование, одну из сумм все же удалось оспорить, и банк вернул клиенту сумму процентов, начисленных с момента совершения операции по кредитной карте». «При принятии решения о возможности возмещения второй суммы из собственных средств банк руководствовался тем, что клиент не заявлял о несогласии с данной операцией в момент блокировки карты, находился в городе, в котором проходила оспариваемая операция, и тем, что до и после совершения оспариваемой операции по карте проходили операции из того же города, подтвержденные клиентом», — подчеркивает Степаненко.

29 и 30 марта 2008 года в результате нескольких трансакций с карты другого клиента были сняты средства на общую сумму около 380 тыс. рублей. Трансакции были проведены с помощью банкоматов HSBC в Лондоне, в то время как клиент находился в Петербурге. Он заблокировал карту и потребовал отменить блокировку средств, предназначенных для списания с баланса, так как указанные операции были совершены не им. Банк прислал ответ, в котором уведомил клиента, что не сможет вернуть деньги, поскольку операции были проведены с использованием правильного ПИН-кода, и обратили внимание клиента на то, что у него не была подключена услуга СМС-информирования, с помощью которой он мог бы предотвратить несанкционированное списание и своевременно уведомить банк о необходимости заблокировать карту.

4 декабря 2008 года еще один клиент банка, находясь у себя в офисе в Петербурге, получил СМС-уведомление о снятии с карты 20 тыс. рублей. Списание произошло также в Петербурге, но в удаленном от офиса месте, в банкомате сторонней кредитной организации. Клиент позвонил в банк, чтобы заблокировать карту. Пока он ожидал ответа оператора, с карты было списано еще 100 тыс. рублей несколькими трансакциями. В тот же день он подал в отделение «Райффайзена» заявление о несогласии с проведенными операциями и сдал карту в банк. Через четыре дня тот списал с баланса средства (в момент подачи заявления они были заблокированы, но еще не списаны). Возвратить деньги банк отказывается на основании того, что операции были совершены с использованием правильного ПИН-кода.

10 августа 2008 года с зарплатной карты клиентки Райффайзенбанка четырьмя трансакциями было списано средств на общую сумму около 140 тыс. рублей. Операции были совершены в торговых точках Саудовской Аравии. Клиентка в этот момент находилась в Москве, карта находилась при ней. Банк заявил, что операции были совершены с помощью карты и признаны законными. «Райффайзен» также отметил, что в ходе расследования не обнаружилось доказательств того, что карта не была передана клиенткой третьим лицам. «Одним из клиентов карта была возвращена в банк лишь спустя 20 дней после совершения операций, у банка не было никакой информации о том, где находилась карта клиента все это время, что также оказало влияние на окончательное решение», — подчеркивается в комментарии «Райффайзена».

7 мая 2009 года с зарплатной карты клиентки банка двумя трансакциями было списано 2 130 евро из торговой точки в Испании Visor Informatica Algeciras. В момент списания она находилась на рабочей встрече в Москве, карта находилась при ней. После СМС-уведомления она сразу же сделала звонок в банк и заблокировала карту, а также написала заявление об аннулировании карты и потребовала возврата средств, списания которых она не санкционировала. Райффайзенбанк отказался возвратить средства на том основании, что операции (платежи в торговой точке) были проведены законно.

«Мне кажется, что детальный разбор причин невозмещения денег клиентам (а на моей памяти это самое детальное описание, которое я видел в открытой прессе) позволит клиентам точно составить себе картину о политике банка в этой сфере. Мне важно это было сделать потому, что я хотел бы развеять одно из обвинений клиента, что банки используют закрытость данных, чтобы скрыть свои ошибки», — обращает внимание Степаненко. «Второе обвинение состоит в том, что банк обязан возмещать клиентам все суммы, потерянные в результате мошенничества. Но это все равно что кто-то купил автомобиль и не поставил сигнализацию. Автомобиль угнали, и покупатель пришел в автосалон с требованием возместить ущерб», — продолжает банкир. Спорит он и с обвинением в том, что Райффайзенбанк никому из клиентов не возмещает деньги. «Это не так. Мы понимаем, что даже если это не наша вина, мошенничество — это объективное зло. Поэтому клиентам, которые приняли все меры предосторожности, мы выплачиваем их потери. Мы считаем это платой за то, что мы в этом бизнесе», — говорит Андрей Степаненко.