Группа компаний Nextep провела исследование уровня сервиса в банковском секторе Северо-Западного федерального округа. Изучение качества обслуживания проводилось по технологии Mystery Shopping («тайный покупатель»). Тайные клиенты отвечали на блок «объективных вопросов»: о поиске отделения банка, состоянии отделения, внешнем виде сотрудников, приеме клиента и степени внимания к нему. Также в анкете участники исследования давали свою собственную оценку консультанту, непосредственно самой консультации и описывали общее впечатление от визита в банк.

Общая оценка качества обслуживания в банках Северо-Западного региона по объективным параметрам составила 70,9 балла из 100 возможных. Наиболее высоко в этой группе показателей таинственные клиенты оценили состояние отделений банков и внешний вид сотрудников. Субъективные параметры включали оценку содержания и формы консультаций, а также улыбчивость и доброжелательность сотрудников. По этим показателям банки региона набрали 67,3 балла.

Пока Северо-Западный округ находится на четвертом месте среди округов России, в которых оценивалось качество банковского обслуживания. По объективным параметрам лидирует Москва (75,1 балла), по субъективным — Урал (73,3 балла).

Среди городов СЗФО первое место в рейтинге по объективным параметрам занимает Санкт-Петербург, по субъективным — Архангельск. Самый высокий уровень обслуживания отмечен в филиалах федеральных банков — Альфа-Банка, ВТБ 24, «Уралсиба» и Юниаструм Банка.

Городами с «самыми улыбчивыми» сотрудниками банков среди участников исследования оказались Омск, Екатеринбург и Пермь. В СЗФО по улыбкам лидируют Петербург и Архангельск, где улыбаются в 75% банковских отделений.

Хорошему настроению таинственных клиентов также могло способствовать отсутствие очередей в отделениях банков Северо-Западного региона. Исследование показало, что в 70% визитов ожидать консультации пришлось не более пяти минут. Почти в 60% банковских офисов очереди не было вообще, в остальных случаях очереди в среднем состояли из двух человек.