PricewaterhouseCoopers и Senteo провели третье исследование российского сектора розничных банковских услуг «Индекс впечатления клиента — 2009: как розничные банки преодолевают финансовый шторм в России?». Несмотря на ценовую чувствительность в условиях кризиса, впечатление клиента остается одним из принципиально важных факторов, определяющих выбор им поставщика услуг, говорится в исследовании.

В исследовании приняло участие 38 банков Москвы, оказывающих услуги физическим лицам. Это организации, входящие в список крупнейших банков с точки зрения активов, депозитов физических лиц и кредитов физическим лицам. В основе оценки результатов деятельности — пять элементов, которые формируют впечатление клиентов: «Бренд», «Коммуникации», «Окружение», «Предложение» и «Культура».

В этом году в банковском секторе произошли значительные изменения: поменялась продуктовая стратегия, отразив непростую ситуацию с финансированием, была ужесточена система управления рисками. Необходимо отметить, что в нынешних экономических условиях стабильно высокие результаты демонстрируют иностранные банки, однако и российские банки также заняли верхние строчки рейтинга. Лидером рейтинга по индексу впечатлений клиентов стал Альфа-Банк. На втором месте Райффайзенбанк, на третьем — ЮниКредит Банк, на четвертом — ВТБ 24. Замыкает пятерку лидеров Банк Сосьете Женераль Восток.

Общий индекс впечатления клиента за год вырос и составил 3,41 балла, что на 0,03 балла выше показателя 2008 года. В сравнении с прошлым годом банки продемонстрировали лучшие результаты в категориях «Бренд» (3,4), «Коммуникации» (3,5) и «Предложение» (3,35), превысив прошлогодние показатели. Это говорит о том, что в условиях кризиса и нестабильности банки стремятся укрепить свой имидж за счет бренда и маркетинговых инициатив. Наиболее существенный рост показателя — на 0,2 пункта — отмечается в категории «Коммуникации». Сказываются последствия кризиса: банки вынуждены уделять больше внимания коммуникациям, чтобы отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию. Результаты по категориям «Окружение» (3,3) и «Культура» (3,48) снизились по сравнению с прошлым годом.