Для трех из четырех крупнейших американских банков зафиксировано снижение индекса удовлетворенности потребителей в США по итогам 2009 года, сообщает Bloomberg со ссылкой на опубликованные сегодня данные Мичиганского университета, который рассчитывает этот показатель.

Худший результат в четверке показал Bank of America Corp., крупнейший американский банк по размеру активов, — 67 пунктов из 100 по итогам 2009 года по сравнению с 73 пунктами годом ранее.

У JPMorgan Chase & Co. индекс удовлетворенности потребителей в США по итогам прошлого года упал до 68 пунктов — также с 73 пунктов.

Качество обслуживания клиентов могло пострадать в результате покупки банками конкурентов (Bank of America в самом начале 2009 года закрыл сделку по приобретению Merrill Lynch & Co., JP Morgan в 2008-м купил Washington Mutual Inc. для развития розничного бизнеса в западной части США), полагает автор исследования Клейс Форнелл. Слияния зачастую ведут к тому, что банки сокращают персонал и закрывают филиалы. «На меньшее количество сотрудников приходится больше клиентов, каждый из которых в результате получает меньше внимания», — пояснил Форнелл.

Citigroup Inc., 27% которого принадлежит американскому правительству, предоставившему банку антикризисную помощь в 2008 году, показал снижение индекса удовлетворенности потребителей на 1 пункт — до 68 пунктов.

Wells Fargo & Co. стал единственным банком из четверки крупнейших в Америке (он занимает четвертую строчку по активам), продемонстрировавшим в 2009 году положительную динамику индекса потребительской удовлетворенности, который вырос на 1 пункт до 73 пунктов. Это лучший результат в четверке, не дотягивающий, впрочем, до среднего показателя по всем включенным в исследование банкам, который не изменился по сравнению с 2008 годом и составил 75 пунктов. Форнелл считает, что для Wells Fargo положительную роль сыграла как раз сделка по укрупнению — покупка в 2008 году банка Wachovia Corp., который начиная с 2001 года, когда для него впервые был рассчитан индекс удовлетворенности потребителей в США, до своего поглощения демонстрировал самые высокие значения показателя среди пяти крупнейших включенных в исследование американских банков.

Мичиганский университет выводит индекс удовлетворенности потребителей в США по итогам опроса как минимум 250 клиентов каждой из 200 анализируемых компаний, представляющих разные отрасли. В рамках исследования, по словам автора, в общей сложности опрашивается порядка 80 тыс. потребителей.