Как выяснила газета The Wall Street Journal, вот уже два десятка лет с миллионами держателей кредиток Citibank общается загадочный персонаж по фамилии Ларсон, выйти на след которого не удалось никому из клиентов. Письма от С. Ларсона из «службы клиентской поддержки» приходят из города Сьюкс-Фолл, уточняют «Ведомости» со ссылкой на западное издание. В местном здании Citi работает 3 200 человек. Но когда клиенты звонят секретарю с просьбой соединить их с С. Ларсоном, последний никогда не берет трубку. Ссылаясь на «уважение к частной жизни и безопасности», Citibank не раскрывает информацию об С. Ларсоне, кроме того, что «очень гордится этим человеком».

По словам 45-летнего Дэнни Салливана, который является клиентом Citi со студенческой скамьи и владеет блогом, посвященным поисковым системам, Google сообщает об С. Ларсоне лишь то, что это «бесполый, не стареющий, не меняющий работу и не поднимающийся по карьерной лестнице сотрудник Citibank». «Почему у С. Ларсона до сих пор все та же работа?» — вопрошает 46-летняя Деб Энджи, получающая его письма с 1980-х годов.

Лэрри Рассел из Калифорнии четыре года назад пожаловался С. Ларсону, что проценты по его кредиту подскочили с 2,99% до 32,31%. С. Ларсон ответил, что не имеет права требовать возврата убытков. Рассел пытался дозвониться до Ларсона. «В конце концов мне сказали, что С. Ларсон — это не настоящий человек. Это имя, выбранное системой», — рассказал Рассел.

Бывший сотрудник Citi заявил, что помнит, как вместе с ним работала Сью Ларсон. В апреле этого года, когда одна из клиенток попыталась послать жалобу, секретарь попросила ее направить письмо на имя Стива Ларсона. Два человека в блоге Салливана рассказали, что получали письма из Citi с расшифровкой — Сэнди Ларсон. Еще один клиент рассказал, что письмо ему подписал «президент отдела по обслуживанию клиентов С. Ларсон». В октябре один из коллег Ларсон из Citi заявил в своем блоге, что «Сэнди была его лучшим другом». Другой коллега из отдела по обслуживанию клиентов в Citi написал: «Вместо того, чтобы постоянно жаловаться на С. Ларсон, может быть, вам стоит вносить оплату по кредитам вовремя, чтобы не получать от нее писем».

В телефонной книге Сьюкс-Фолла 167 человек с фамилией Ларсон, но с именем на «с» — лишь Сандра Ларсон. По ее номеру включается автоответчик: «Привет, я в банке сегодня, просто отошла от своего стола. Если вас интересует открытие счета в Citi или возмещение по чеку, вам необходимо набрать другой номер. В ином случае оставьте имя и номер телефона, и я перезвоню». Но она никогда не перезванивает.

По словам Кити Брейди, одной из бывших сотрудниц Citi в Нью-Йорке, банки нередко прибегают к созданию вымышленных персонажей для работы с клиентами. «Эта должность слишком непростая — клиенты часто злятся», — объясняет она.