Исследовательская компания EPSI Russia проанализировала качество обслуживания в нескольких российских банках. Средний индекс по качеству обслуживания клиентов составил в 2010 году 76,5 пункта (годом ранее этот показатель равнялся 76,8).

Лидером по уровню удовлетворенности качеством обслуживания стал ВТБ 24 (81,5 пункта). На втором месте — Альфа-Банк (79,7). У Сбербанка показатель 72,5 пункта (в прошлом году — 75,9).

По данным EPSI Russia, среднее время операций в ВТБ 24 составляет 6,59 минуты, клиентов Сбербанка обслуживают медленнее — за 7,54 минуты. И это притом, что на одного сотрудника ВТБ 24 приходится 54 клиента, а в Сбербанке — 33.

EPSI Russia — дочерняя структура международной исследовательской компании EPSI Reserch Services. В России она ежегодно проводит телефонные опросы клиентов банков по методике Европейского фонда управления качеством.

Отметим, что в тройку самых распространенных претензий клиентов ВТБ 24 входят жалобы на очереди. По информации самого банка, доля клиентов, ожидающих в очередях более 10 минут, за II-III кварталы 2010 года по сравнению с I кварталом сократилась с 31% до 19%. Снизился и средний срок рассмотрения претензий — до 5 дней (фактически в 10 раз). Согласно данным банка, 86% жалоб и 70% претензий рассматриваются в течение трех дней.

По словам зампредправления ВТБ 24 Вячеслава Воробьева, ежеквартально банк опрашивает 13,5 тыс. клиентов на предмет качества обслуживания. Больше всего респондентам нравится вежливость сотрудников и профессионализм консультаций.

В 2011 году банк собирается ввести семидневную рабочую неделю в 100 отделениях. На встрече с журналистами Воробьев отметил, что в выходные дни клиентам в этих офисах будут доступны все те же продукты и услуги, что и в будни. Прежде всего на такой режим работы будут переведены отделения в крупных городах. Сейчас у банка более 500 отделений, из которых 65% работают в шестидневном режиме.

Также ВТБ 24 рассматривает возможность запуска нового проекта — «Банк на работе». На территории предприятий он может открыть мини-офисы для своих зарплатных клиентов. Пока планируется создание 20 таких отделений.