В Москве в отеле Lotte Hotel Moscow компании «АНД Проджект» и Microsoft Business Solutions провели MICROSOFT CRM FINANCE CLUB 2011 — вторую ежегодную бизнес-конференцию, посвященную лучшим практикам использования решений на базе Microsoft Dynamics CRM в финансовой отрасли. Клуб стал местом деловой встречи более 100 представителей банков и финансовых компаний.

Конференцию открыл Владимир Водянов, директор Microsoft Business Solutions в России. Он отметил, что на текущий момент ситуация в финансовом секторе меняется. Во-первых, это приход нового поколения сотрудников, которые имеют абсолютно иной взгляд на технологию, на мир, на форму работы. Они работают совершенно по-новому, требуют нового и мотивируются по-новому. Во-вторых, изменились сегодня и предпочтения клиентов — на первый план выходит критерий удобства. Поскольку создание лучшего продукта остается конкурентным преимуществом очень недолго (технологии быстро копируются), то в современных условиях важно предоставить клиенту дополнительную ценность, например, современный сервис. Еще один тренд — это мобильность. «Работа отовсюду — больше не опция», а значит, и мобильный сервис должен стать неотъемлемой частью работы финансовой компании.

Технологии CRM действительно способны изменить представление людей о сервисе, взгляд на то, как строятся продажи. Для любой технологически развитой компании важно, чтобы продукты не только давали возможность автоматизировать тот или иной бизнес-процесс, а привносили новое — то, что позволит перейти компании на следующий качественный уровень.

Методологию и лучшие мировые практики построения CRM-концепции в банках и финансовых организациях представил специальный гость Хамит Хамучу, управляющий партнер компании Peppers&Rogers Group. Он подчеркнул важность обучения персонала банков. «Сотрудники должны уметь не только правильно общаться с клиентами, но и быть мотивированными правильно предлагать новые продукты. Если срок жизни продукта, как конкурентного преимущества не превышает 3—6 месяцев, то хорошо выстроенное обслуживание клиентов может быть конкурентным преимуществом несколько лет».

Также Хамит отметил, что важную роль играет сегментация клиентов — не только по их потенциальным потребностям и предпочтениям, но и их возможностям. Для финансовых компаний, например, важно знать, с какой вероятностью клиент заинтересуется данным конкретным предложением или как долго он будет пользоваться услугами именно этого банка. С помощью анализа всей доступной информации возможно дифференцировать клиентов по группам, соответственно выстраивать взаимоотношения, планировать выход новых продуктов.

Руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft Андрей Трифонов рассказал об основных трендах в формате работы финансовых компаний по всему миру. Сегодня технологические новинки толкают банки на использование их в каналах коммуникаций с клиентами. При этом наравне с фокусом на клиентские потребности существенную роль играет улучшение операционной эффективности. На развитых рынках в банковских отделениях активно используются разнообразные технологии самообслуживания — это интерактивные информационные панели, терминалы самообслуживания, банкоматы нового поколения, аудио- и видеосвязь с контактным центром с терминала, использование RFID- и NFC-технологий для идентификации клиентов и многое другое. В результате персонал ориентирован в большей степени на консультации, а не на рутинные операции.

О бизнес-решениях и идеях, которые заложены в основе развития технологий работы с клиентами в финансовой отрасли, рассказал Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект». Он представил специализированные решения компании «АНД Проджект» на базе Microsoft Dynamics CRM по автоматизации деятельности финансовых холдингов, банков, управляющих компаний и компаний, предоставляющих брокерские услуги. По мнению Владимира Тарасенко, сегодня для банков особенно актуальны такие решения, как presale, кредитный фронт-офис на единой платформе, учебный центр, интеграция CRM с контакт-центром, управление договорами и другие.

Одной из новинок 2011 года стало собственное мобильное приложение «АНД Проджект» — Microsoft Dynamics CRM для iPad. Приложение содержит широкие возможности по формированию отчетов и аналитики, позволяющие в любой момент времени и в удобной форме осуществлять непрерывный контроль и анализ текущей ситуации с продажами, клиентами, работой сотрудников. Среди отчетов, доступных на iPad, отчет по открытым сделкам, закрытым сделкам, воронка по этапам, отчет по план-факту в разрезе сотрудник\подразделение. Также можно проводить анализ продуктов по возможным сделкам в разрезе сотрудников и группировать по возможным сделкам.

Участники мероприятия получили возможность познакомиться со специализированными решениями на базе Microsoft Dynamics CRM по управлению привлечением клиентов, продажами и инструментами мотивации персонала финансовых компаний. Также были представлены доклады, посвященные системе поддержки продаж и кредитного фронт-офиса универсального банка на единой платформе Microsoft Dynamics CRM, оптимизации управления сквозными бизнес-процессами с помощью интегрированных решений CRM+СЭД для банков и финансовых компаний, обеспечению информационной безопасности в CRM-системах, эффективному обслуживанию клиентов как результату правильной интеграции контакт-центра с CRM.