Уровень удовлетворенности российских потребителей работой банков остается высоким. К такому выводу пришли специалисты Центра стратегических исследований (ЦСИ) компании «Росгосстрах», подготовившие рейтинг банков на основании потребительских оценок.

Как отмечается в сообщении компании, на протяжении последних пяти лет ЦСИ регулярно проводил социологические исследования, посвященные потребительской оценке работы финансовых компаний, включая банки. Исследования проводились в крупных, средних и малых городах России. В ходе исследований замерялись такие параметры, как знание потребителями банковских брендов без подсказки, использование банковских услуг, удовлетворенность работой банка, а также его восприятие по ряду критериев (как надежного, доступного, полностью выполняющего свои обязательства, предоставляющего качественный сервис и привлекательные финансовые условия своим клиентам и др.).

Накопленные результаты позволяют проследить во времени изменение потребительских оценок российских банков. Наиболее известным банком в России по-прежнему остается Сбербанк: более 75% респондентов вспомнили его без подсказки, отвечая на вопрос об известных им кредитных организациях. Ближайший конкурент по этому критерию — ВТБ 24, который без подсказки называют 33% респондентов.

«Обращает на себя внимание беспрецедентный рост знания марки-лидера — Сбербанка: с 54—55% в 2006—2007 годах до 75% в 2011-м, — отмечает руководитель ЦСИ «Росгосстраха» Алексей Зубец. — Эта динамика определяется ростом доходов населения — все большее количество потребителей активно пользуются банковскими услугами. В целом знание марок наиболее крупных банков среди населения за последние пять лет значительно выросло. В первую очередь это связано с ростом благосостояния населения, благодаря чему гораздо большее число людей перешло к активному пользованию банковскими услугами. Вслед за ростом проникновения страховых услуг увеличивается число банковских брендов, известных населению».

В ходе своего исследования эксперты ЦСИ также выяснили, что сегодня работой своих банков довольны 89% россиян. В то же время непопулярные шаги, предпринятые банками во время кризиса (например, повышение ставок по кредитам населению), не могли не сказаться на потребительских оценках. Общий уровень удовлетворенности работой банков в 2011 году снизился на 2 процентных пункта по сравнению с 2009-м.

«При этом 94% потребителей (от числа определившихся с ответом) считают надежными те банки, услугами которых они пользуются, а 95% уверены в том, что их банки полностью выполняют взятые на себя обязательства. Уверенность потребителей в надежности банковской системы практически не изменилась за последние годы, которые были непростыми для финансовой системы страны», — указывает Зубец.

Меньше доля тех, кто считает, что их банк обеспечивает качественное обслуживание, под которым подразумевается отсутствие очередей, вежливость и грамотность персонала, удобство офисов, — 86%.

Охват сетей банковских отделений, обеспечивающий удобство доступа потребителей к банку, не вызывает нареканий у респондентов: 92% потребителей считают свой банк доступным, а его сеть отделений и банкоматов — достаточно широкой.

В меньшей степени потребители банковских услуг довольны уровнем их финансовой привлекательности. Только 67% респондентов считают привлекательными ставки по кредитам и депозитам в своем банке. Причем уровень удовлетворенности финансовой стороной банковских продуктов за последний год заметно снизился.

С полным текстом исследования и таблицами к нему можно ознакомиться на сайте «Росгосстраха».