Среднее значение индекса удовлетворенности клиентов банков качеством обслуживания (ESPI) в 2011 году в РФ составило 72,5 балла из 100, говорится в исследовании «Удовлетворенность потребителей работой банков, Россия, 2011 год», подготовленном российским отделением шведской компании ESPI. По сравнению с 2010 годом показатель снизился на 1,1%, однако в ESPI Russia отмечают, что изменение находится в пределах статистической погрешности. Таким образом, значение индекса ESPI сохранилось в целом на том же уровне, что и в 2010 году.

По данным исследования, качеством работы своего банка больше всего удовлетворены клиенты ВТБ 24 — их опрос показал рост индекса ESPI до 77,7 балла, что на 3,4% выше, чем в 2010 году (75,2 балла). За ним следует Альфа-Банк с индексом удовлетворенности 75,6. Показатели Альфа-Банка практически не изменились по сравнению с прошлым годом. Индекс удовлетворенности потребителей Сбербанка изменился в пределах статистической погрешности и достиг уровня 73,6 балла.

Индекс лояльности к банкам в среднем по отрасли остался также на прежнем уровне. По сравнению с 2010 годом он снизился на 2,3% и находится на уровне 74,6 балла. Больше всего доверяют россияне Сбербанку. Индекс лояльности Сбербанка вырос на 2,9% до 79,4. После роста индекса лояльности клиентов банка ВТБ 24 в 2010 году (на 9,45%) в 2011-м он практически не изменился и достиг уровня 77 баллов. «При этом стоит заметить, что рост удовлетворенности клиентов ВТБ 24 приведет к росту индекса лояльности в будущем», — отмечают исследователи.

В то же время клиенты Сбербанка готовы продолжать сотрудничество даже при не очень высоком качестве работы этой кредитной организации, констатируют в ESPI Russia.

«Клиенты воспринимают Сбербанк как своего рода запасной и самый надежный банк, с которым они готовы работать при любых обстоятельствах. Для всех остальных банков снижение удовлетворенности клиентов или низкий индекс удовлетворенности может стать причиной оттока потребителей и рассмотрения возможностей смены банка», — комментирует генеральный директор EPSI в России и странах СНГ Александр Кособоков.

В рейтинг вошли Сбербанк, ВТБ 24, а также группа «Другие». Для целей сравнения из группы «Другие» были также отдельно проанализированы: Альфа-Банк, представляющий федеральный частный банк, и Ситибанк, представляющий частный иностранный банк, который работает в России. В группу «Другие» попали ответы клиентов таких банков, как «Русский Стандарт», Росбанк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Абсолют Банк, Газпромбанк, ЮниКредит Банк, «Санкт-Петербург».

EPSI Russia — дочерняя структура международной исследовательской компании EPSI Reserch Services. В России она ежегодно проводит телефонные опросы клиентов банков по методике Европейского фонда управления качеством.