ВТБ 24 в 2011 году сократил очереди в своих отделениях практически в 1,5 раза, в настоящее время доля клиентов, ожидающих в очередях более 10 минут, составляет 10% от общего количества. Об этом журналистам сегодня сообщил заместитель президента — председателя правления банка Вячеслав Воробьев.

По его словам, клиентопоток в сети ВТБ 24 увеличивается на 20% в год, ежедневно в отделения банка входит 185 тыс. клиентов. Воробьев отметил, что в 2011 году количество клиентских жалоб на очереди сократилось в два раза. «Сегодня это — не более 1 жалобы на 100 тыс. клиентов», — указал Воробьев.

Зампред правления ВТБ 24 также отметил рост скорости обслуживания посетителей отделений. Время совершения операций за 2008—2011 годы сократилось у кассиров на 59%, у операционистов-кассиров — на 38,6%. У универсальных специалистов среднее время совершения операции не сократилось из-за увеличения доли продаж.

Воробьев указал, что инвестиции ВТБ 24 в качество обслуживания клиентов в 2011 году выросли на 32%, а по отдельным статьям, таким как обучение специалистов, — в 3 раза. В структуре инвестиций банка в качество 74% — затраты на развитие и мотивацию персонала, 22% — на повышение комфортности отделений, 4% — на исследования и мониторинг.