Банки США наконец-то научились слышать своих клиентов, пишет американское издание The American Banker. Однако еще три года назад, по словам директора по маркетингу банковской группы United Community Banks (UCBI) Крейга Метца, сотрудники кредитных организаций Штатов не знали желаний своих клиентов.

«Клиенты не чувствовали, что мы расставляем все точки над i, предлагая банковские продукты и услуги, — говорит Метц. — А в действительности все дело в том, чтобы научиться слышать своих клиентов и предлагать им решения, улучшающие качество жизни». Банкир поясняет, что до недавнего времени кредитные организации США не были обеспокоены мнением своих клиентов.

По словам эксперта, ситуация изменилась, когда вышло первое исследование американской маркетинговой Customer Service Profiles, посвященное качеству продаваемых банками сервисов. С тех пор, заявил Метц, доля рынка UCBI в его сегменте увеличилась на 50%, что эквивалентно почти 1 млрд долларов чистой прибыли.

К настоящему моменту клиентами Customer Service Profiles являются 125 крупнейших банков Америки, их число выросло только за последний год на 45%. «С развитием современных технологий клиенты стали все реже приходить в отделения банков, — комментирует президент маркетинговой компании Стив Катилек. — Поэтому именно сейчас важно уметь распознавать потребности пришедшего в банк физлица и предложить ему то, что действительно нужно».

В своей работе компания Customer Service Profiles использует метод анкетирования клиентов банков.