Российские банки пока не достигли должного уровня работы с клиентами, и им требуются корректировки в сфере розничного обслуживания потребителей. Таковы результаты исследования «Индекс впечатлений клиентов от розничных банковских услуг в России», проведенного консалтинговыми компаниями KPMG и Senteo International.

«За последнее десятилетие рынок розничных банковских услуг показал значительный рост. Иностранные банки, вышедшие на российский рынок, создали необходимость для российских банков перейти на новый уровень конкуренции на рынке. Конкуренция вызвала большой интерес у потребителя из-за увеличившегося количества предложений на розничном рынке, а также ценовых войн, неизбежно сопровождающих использование новых подходов на рынке», — заявил президент Senteo International Майкл Ракман на конференции в понедельник. «Сейчас розничные банки в России действительно сражаются за покупателя. Раньше потребители осуществляли свой выбор, основываясь лишь на наличии предложения и цене. С ростом предложения потребитель получил существенно более широкий выбор», — отметил он.

Исследование проводилось в 32 банках с помощью так называемых «таинственных покупателей» и было сконцентрировано в основном на банковских отделениях, поскольку они являются основной точкой соприкосновения банка с потребителями розничных услуг. В Москве исследованию подверглось около 300 отделений банков. Банки оценивались по пятибалльной шкале. Средний показатель впечатлений клиента о российских розничных банках составляет 3,32 балла.

В ходе исследования был разработан индекс впечатлений клиентов.

Наивысший результат среди всех критериев оценки принадлежит сфере коммуникации (создание интереса для потребителя), что показывает, что конкуренция на рынке очень остра и банки вынуждены в кризисных ситуациях тратить больше средств на привлечение клиентов. Средняя оценка составила 3,47.

Самый низкий результат (3,1) приходится на элемент предложения (продукты банков). Отсюда ясно, что потребностям потребителя уделяется недостаточно внимания. Во многих случаях существует просто слишком много продуктов, которые мало отличаются друг от друга, а это приводит к замешательству потенциальных покупателей, отмечают авторы исследования.

Второй результат среди худших (3,25) приходится на элемент окружения (территория клиентской зоны). По словам М. Ракмана, одной из наиболее существенных задач, связанных с потребительским окружением для российских банков, является создание и поддержание позитивного и запоминающегося впечатления на всех точках контакта.

По элементам бренда (расположение и обстановка внутри и снаружи помещения) и культуры (отношение к клиенту, готовность ему помочь) результаты были более высокими. Средние оценки составили 3,4 и 3,39 соответственно.

Наилучшие результаты по всем параметрам показал Альфа-банк. Его средняя оценка составила 4,57. В первую пятерку также вошли ММБ, Райффайзенбанк, Ситибанк и Бинбанк. В числе отстающих — НБ «Траст», Московский индустриальный банк, Номос-Банк, Газпромбанк, банк «Глобэкс». Самый низкий результат оказался у Балтийского банка — 2,04.

В ходе исследования также было выявлено, что банки, имеющие наилучшие показатели по исследуемым пяти критериям, преимущественно предлагают более высокие цены на свои услуги, чем банки с низкими оценками.