Руководитель проектного офиса розничного блока Сбербанка и руководитель программы «Очередей.нет» Елена Серова рассказала накануне на встрече с журналистами, что все больше пенсионеров начинают пользоваться карточками вместо традиционных сберкнижек.

«В прошлом году продолжился «перевод» пенсионеров, которые ранее получали пенсии на сберкнижки, на карты, — указала она. — Сейчас у нас около 67% пенсионеров получают пенсию на карты. Более того, они начинают активно ими пользоваться как в устройствах самообслуживания, так и при оплате в магазинах. Во многом это связано с соглашениями, заключенными Сбербанком со многими торговыми сетями, по предоставлению скидок нашим клиентам-пенсионерам при оплате карточками».

Кроме того, Серова отметила, что за рекордно короткие сроки банк установил 4 300 устройств электронных очередей (начиная с IV квартала 2011 года). «В наших планах — до конца апреля 2013 года установить еще более тысячи таких устройств. Таким образом, все офисы, в которых работает более пяти окон, будут оборудованы электронной очередью», — поделилась банкир.

После вопросов журналистов о частых технических сбоях, присущих устройствам электронной очереди, Серова призналась, что проблемы действительно были. Но на данный момент Сбербанк достиг показателя доступности электронных очередей, равного 95%. То есть 95% устройств электронной очереди постоянно функционируют.

Она также рассказала, что для снижения пиковой нагрузки в банке был проведен ряд мероприятий по переводу регулярных платежей (ЖКХ, штрафы, пени, налоги) на дистанционные каналы оплаты. «Сейчас у нас 50% регулярных платежей, за вычетом оплаты услуг связи, осуществляется через дистанционные каналы обслуживания», — заявила банкир.

Удалось достичь и высоких показателей по сокращению времени ожидания в очереди. «В 2012 году мы поставили себе очень амбициозный KPI — 90% клиентов в 90% наших офисов должны были ожидать своей очереди не более 10 минут, — отметила Серова. — Сначала этот показатель казался абсолютно нереалистичным, но, тем не менее, мы его выполнили, и по данным на ноябрь — декабрь 2012 года практически все территориальные банки Сбербанка выполняют этот KPI».